За счет чего система менеджмента качества повышает качество продукции и услуг?

Эффективность внедрения системы управления качеством не высчитывается в финансовых показателях. Это происходит потому, что современные СМК (система менеджмента качества, – ред.), построенные в соответствии со стандартом ISO 9001, охватывают человеческий фактор. Можно даже без преувеличения говорить о том, что они сосредоточены на нем. Ученый-статистик Уильям Э. Деминг, который стоит у истоков сегодняшней теории качества, даже утверждал, что нефинансовая сторона – главная в деятельности любой компании с точки зрения ее успеха или провала. За этими заявлениями нельзя не признать долю истинности, ведь при всем совершенстве современной бухгалтерии, мелкие и крупные фирмы по-прежнему разоряются и объявляют о своем банкротстве. Таким образом, никто не скажет вам, через сколько месяцев окупятся затраты на систему менеджмента, но о выгоде внедрения подобной системы достаточно говорит надежность некоторых методов управления, которые она в себе несет.

Добросовестное, не для галочки, внедрение ISO 9001 дает возможность устранять недостатки продукции в зародыше, пока они не стали причиной значительных убытков. В менеджменте давно известен эффект, при котором затраты, причиной которых стали ошибки в создании продукции растут в зависимости от того, на поздней или ранней стадии они обнаружены. То, на доработку чего на этапе проектирования уйдут десятки тысяч рублей, на конвейере может потребовать миллионов. Страшно себе представить насколько возрастают суммы, если речь идет об отзыве партии товара у покупателя. Система менеджмента качества предлагает регулярный цикл, сочетающий в себе мониторинг ситуации с качеством, ее анализ на базе достаточного фактического материала и дальнейшие действия по устранению ошибок и искоренению их причин. Преимущество по сравнению с традиционным ситуационным реагированием заключается в том, что руководство организации не плетется в хвосте событий, а играет на опережение. По существу, воплощается мечта любого руководителя о том, чтобы знать заранее, где «соломку подстелить».

Особые выгоды несет в себе ISO 9001 для крупных компаний. Для многих из такого рода организации актуальна проблема управляемости. Выгодные контракты и заказы не заключаются, потому что вопросы «тонут в согласованиях». Другой типичной для России ситуацией является отсутствие ответственности за результат. Часто бывает, что никто кроме первого руководителя не заинтересован в том, чтобы сферы ответственности между персоналом и подразделениями были четко разграничены. Если это произойдет, станут очевидными виновники провалов. А как при четкой субординации отдел посильнее сможет перекладывать черную работу на более слабый? Никому не нужна ясность. Менеджеры среднего звена продолжают свои, не стоящие канцелярской скрепки конфликты, находя иногда в этом даже удовольствие. Какой насыщенной становится жизнь, если рабочий процесс наполнен объявлениями войны и заключениями мира, кулуарными интригами и саботажем, сплетнями. Тем временем, миллионы долларов прибыли проплывают мимо кошельков всех членов организации, от первого руководителя до вахтерши. Ведь хозяевам становится нечем делиться с наемными работниками. Тотальное документирование видов деятельности из ISO 9001 делает ранее скрытые обстоятельства открытыми, доступными принимающим решения лицам. Разграничение ответственности, один из подготовительных этапов к внедрению убирает почву из-под конфликтов и не дает сваливать ответственность и поручения на тех, к кому они не имеют никакого отношения.

В основе ISO 9001 лежит системный подход, так что правильное использование некоторых его принципов может помочь скорректировать направление развития предприятия. По правилам ISO, внедрение должно основываться на тщательном изучении места компании или организации, если речь идет не о коммерческом предприятии, в окружающей его среде. Создание документации, которая составляет важный элемент системы менеджмента качества базируется на осмысленной и закрепленной руководством предприятия политикой и целями в области качества. Качество – понятие субъективное, зависящее от текущих предпочтений клиентов, и в ходе подготовки и внедрения стандарта ISO 9001 компания расставляет приоритеты и как бы осознает заново сама себя. Все это позволяет руководству избежать проблемы распыления сил и средств.