Признайтесь, кому сертификация по ISO 9001 напоминает испорченное молоко?
Источник: оригинальный текст на английском языке принадлежит перу Дэна Нельсона, консультанта в сфере менеджмента качества, публициста и бизнес-тренера, специализирующегося на процессном подходе. Он опубликован на сайте электронного издания «Quality Digest». Дэн Нельсон имеет двадцатилетний опыт работы с серией стандартов ISO 9000.
Билл Косби всегда повторял одну свою присказку о странностях человеческой натуры: «Сколько труда людям стоит увидеть очевидное!». Однажды он вытащил молоко из холодильника. Он понюхал его. Оно было давно испорчено, от прогорклого запаха на лице Косби отобразилось отвращение, и его чуть не стошнило. Только держа пакет молока на вытянутой руке, он смог вздохнуть и сообщить, что молоко прокисло.
«Да ну?», – говорит кто-то поблизости, берет молоко, чтобы убедиться. «Да», – выдавливает из себя этот второй, задыхаясь от отвратительного запаха. «Молоко, точно, испорчено». «Эй, а дайте и мне понюхать», – тут же появляется еще кто-то.
Он почти убегает от злостного аромата, но еще прежде, чем он успевает скрыться уже новый желающий убедиться, что молоко испорчено подходит и говорит… «Дайте и мне понюхать». Конечно, мораль этой истории состоит в том, что если бы все эти люди больше доверяли своим первым впечатлениям, то им бы не пришлось испытывать негативным опыт, а испытав – удивляться как так случилось.
Схожая ситуация, как кажется, с сертификацией по ISO 9001. Некие организации, вооружившись шаблонами процедур из книжки, предпринимают некие действия «чтобы получить сертификат». И, разумеется, никто в организации не видит никакой пользы в документах самих по себе, я уже не говорю о любви к документации по ISO 9001. Однако все принимают мысль, что данные мероприятия для получения сертификата ISO 9001 – простое быстрое решение. Получается, с одной стороны, компании получают негативный опыт в связи с системой менеджмента качества а-ля ISO 9001, а с другой – все-таки идут на сертификацию. Цикл «тухлого молока» воспроизводит себя, когда новые компании задумываются о сертификации по ISO 9001 и обращаются к тем организациям, которые уже получили документ о соответствии ISO 9001. Сертифицированные компании говорят: «Делайте так, как в свое время сделали мы. Скопируйте наши шаблонные процедуры или купите шаблоны где-нибудь. Эти документы – дрянь, однако дрянь, с которой вы пройдете сертификационный аудит». И так, по цепочкам поставок, где каждый следующий актор выдвигает идущему за ним требование о сертификации ISO 9001, раскручивается эта ужасная спираль. Скопируй у компании, которая уже прошла сертификацию процедуры или приобрети нормальные шаблоны, широко доступные в книгах или он-лайн. Забудь, что все, у кого заимствованы эти образцы – не любят ISO 9001 и документацию СМК (система менеджмента качества, – ред.), болезненно относятся к аудитам по стандарту. Просто, прими тот факт, что придется делать бизнес с ISO 9001.
Это и правда в высшей степени напоминает историю с испорченным молоком, не так ли? «Получение сертификата дело неприятное. Сделай это, как сделали мы и ты увидишь, что мы имеем в виду». Затем, через год: «Ты сделал как мы тебе сказали! Видишь? Дело неприятное, мы же говорили!».
Нужно делать правильно, а не как получается
По получении длиннющего списка требований для получения сертификата ISO 9001, поставщик обычно слабо себе представляет, в чем же на самом деле заключаются требования стандарта ISO 9001. Но требование пройти сертификацию по нему яснее ясного. Так целью становится именно получение сертификата. Тут как тут оказываются всяческие помощники: консультанты и авторы книг, которые обещают «простое внедрение ISO 9001». Так постепенно руководством компаний овладевает идея, что ISO 9001 – это стандарт, призванный гарантировать качество. Но это неправда. Стандарт никогда не предназначался для проектирования и внедрения управления качеством где бы то ни было. Его настоящая цель – лишь помочь в оценке системы качества. В соответствии с пунктом 0.1 «Введение»…
Цитата: ‘Этот международный стандарт может использоваться внешними и внутренними по отношению к организации сторонами, включая органы по сертификации, чтобы оценить способность организации выполнять требования клиентов, государства и рынка к продукции, а также собственные требования организации’
Если упростить это высказывание, то получится, что ISO 9001 может быть использован почти всеми, в том числе сертификационными компаниями для оценки способности выполнять требования. Обратите внимание: нигде не сказано, что он для построения на предприятии СМК. Стандарт признает уже документированную и существующую на предприятии систему качества. Конечно, руководство может добавить некоторые детали в свою систему, проанализировав ISO 9001, но повторюсь: не надо внедрять СМК с нуля по ISO 9001. Компания должна первоначально разработать действующие стандартные операционные процедуры (SOPs – standard operating procedures, – ред.) и только потом сопоставлять то, что получилось с требованиями ISO 9001. Почему этот момент критически важен? Да потому, что, когда при помощи ISO 9001 осуществляют внедрение СМК – телега бежит впереди лошади. Зачем? Система выпуска качественной продукции так или иначе уже существует в организации до того, как появляется ISO 9001. Когда СМК создают по ISO 9001, то все заканчивается тем, что документация описывает соответствие требованиям стандарта, тем временем полностью упуская реально существующую и действующую систему выпуска качественной продукции. Подлинная СМК – это реально работающая система выпуска в компании. Ориентация на стандарт приводит к одному, что организация не справляется с задачей формулирования своей системы качества, делая это по правилам игры из ISO 9001. Когда приходит аудитор, сотрудники вынуждены делать для него спектакль, на некоторое время действовать не так как они действуют всегда, а делать это для документации. А реальная СМК так никогда и не аудитируется.
Вкратце, смысл этой статьи можно передать таким образом:
- Документируйте настоящие процессы, которые осуществляет ваша организация (без учета ISO 9001). Держите в голове стандартные операционные процедуры (SOPs, – ред.).
- Проведите gap-анализ или анализ документации, чтобы понять, соответствуют ли стандартные операционные процедуры ISO 9001 и устраните несоответствия.
- Заключите договор с органом по сертификации.
- Первый этап аудита. Вас будут анализировать на предмет того, как стандартные операционные процедуры отвечают ISO 9001 и представят обнаруженные несоответствия.
- Проведите работу с идентифицированными на первом этапе проверки несоответствиями.
- Второй этап аудита. Посвящен проверке реальных практик в компании написанным стандартным операционным процедурам, если соответствие установлено, то получение сертификата можно считать делом техники.
Примечание: Если внедрять СМК, руководствуясь ISO 9001, то можно получить только неэффективную систему и дополнительные значительные издержки. Система будет как испорченное молоко – непригодна.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.