Плохое качество – вина ISO 9001?
Перевод: оригинальный материал подготовлен экспертом по менеджменту качества Аруном Харихараном (Arun Hariharan, – ред.) и впервые опубликован на сайте журнала «Quality Digets». Материал, который мы предлагаем вашему вниманию представляет собой перевод этой статьи авторитетного специалиста с 30-летним опытом работы.
Председатель совета директоров одной крупной компании как-то раз подколол качественников: «Даже мэрия этого городка сертифицирована по ISO 9001, и мы все хорошо знаем, как плохо муниципалитет работает. Я не верю, что стандарт ISO 9001 может сделать мой бизнес лучше». Столь же нелицеприятным было суждение этого человека и о других известных методах менеджмента качества – деловое совершенство, lean-менеджмент, Шесть Сигм и тому подобное.
То есть, я хочу сказать, что в данном случае речь не идет о дуализме ISO 9001 – другие методологии управления качеством. Мы говорим о неверии в менеджмент качества, практики и системы качества вообще. А теперь вопрос: вина ли это ISO 9001? Годами в моей голове хранился ответ того топ-менеджера как образец определенного стиля мышления присущего определенной части руководителей. Эдакая кристаллизовавшаяся точка зрения на качество людей, принимающих решения. Ровно месяц назад я начал в группе «ISO 9001» на LinkedIn ветку дискуссии. Я поделился с другими специалистами мнением того руководителя, с которого начал и эту статью. Вопрос, с которым я обратился к коллегам, был следующий: согласны ли они с утверждением, можно ли сказать, что низкое качество – проблема ISO 9001. Я пригласил всех высказать свое мнение и поделиться опытом. В общей сложности я получил 150 ответов со всего мира, которые простирались от «Мы должны отнестись серьезно к критике председателя совета директоров», до «Председатель совета директоров – идиот». Ответы участников дискуссии показались мне очень интересными и показательными, они действительно помогали разобраться в существующем положении дел. При всей пестроте суждений их можно классифицировать на несколько категорий, чем я сейчас и займусь:
«Это вина организации, а не ISO 9001»
Это мнение пользовалось подавляющей поддержкой участников дискуссии – виноват не ISO 9001, а сама организация. А в пределах организации вину надо возложить на топ-менеджмент. Критике подвергся «дух» внедрения ISO 9001 во многих компаниях. В соответствии с такой точкой зрения, ISO 9001 (другие модели менеджмента качества) – это лишь инструменты. Как с любыми инструментами, их пользователи могут начать ими пользоваться или отложить в сторону. Соответственно, они могут получить, а могут не получить более качественную продукцию или услуги, эффективные процессы и постоянное улучшение. Часть сторонников вины организации пошли дальше и набросились на близорукое планирование некоторых лидеров предприятий. Те, кто говорили так, рассказывали, что видели множество организаций, где руководители просто хотели видеть сертификат ISO 9001 на стенке ради повышения имиджа, а все остальное им просто не было нужно. «Вы что хотели, то и получили, чем виновата сама модель менеджмента качества?».
Один из комментаторов в дискуссии сказал: «Большое значение имеет, что делает организация, когда аудитора нет. Меня всегда поражали до глубины души компании, где впопыхах фиксировали несоответствия непосредственно перед аудитом, чтобы благополучно его пройти, а потом, когда аудитор ушел, не предпринимали по выявленным несоответствиям никаких действий». Мне было интересно почитать и такой комментарий: «Жизненно важно, как топ-менеджмент рассматривает внедрение СМК (система менеджмента качества, – ред.). пора бы уж руководителям понять, что качество не менее важно, чем время и деньги». «Очень у многих компаний есть «процессы ISO 9001», которые никогда не пересекаются и не перекликаются с «реальными процессами» компании. В подобных организациях система ISO 9001 существует только на бумаге, чтобы ее можно было показать аудиторам из органа по сертификации (ОС, – ред.) раз в год», – написал третий участник дискуссии. «За месяц перед ежегодным аудитом ОС менеджеры и персонал начинают бегать, как куры с отрубленной головой, пытаясь слепить некое подобие соответствия ISO 9001 и доказательств этого соответствия, а потом все идет по-старому», – я не мог бы выразить это лучше, чем участник моей дискуссии, написавший это. Также собеседники указывали, что на проект внедрения ISO 9001 серьезное давление оказывает график и издержки на него. «Обычно стоимость – главное соображение для самой компании, а график диктуется требованиями партнеров и клиентов», – замечает один из интернет-пользователей. «Качество? Никто не говорит о качестве на фирме, пока что-нибудь не случается. Найдется лишь несколько влиятельных менеджеров по качеству, которым разрешат остановить производственный процесс при обнаружении несоответствия», – пишут качественники (остановка производства после обнаружения дефекта называется «Дзидока» – это одна из технологий менеджмента, – ред.). Пользователи, говорившие это, хотели продемонстрировать, как в действительности мало внимания в бизнесе уделяется проактивным действиям, предупреждающим возникновение проблем. Лично мне, автору этих строк, кажется важным и интересным еще один поступивший комментарий: «Мы ничего не делаем для подготовки к аудиту по ISO 9001, мы всегда готовы».
В том же духе высказался другой собеседник: «Если топ-менеджмент в проекте ISO 9001 «не на вашей волне», не контролирует показатели состояния компании, не предпринимает корректирующие действия, тогда СМК точно не будет работать. Напротив того, если они заинтересованы и делают, что нужно, то внедрение СМК ISO 9001 будет относительно простой задачей». Да, именно так, я тоже замечал, что организациям, у которых есть настоящие процессы ISO 9001 не надо готовиться к аудиту, если они всегда делают реальную работу для реальных клиентов, то не нуждаются ни в какой подготовке. «Документы Политики в области качества обычно подписываются исполнительным директором внедряющей СМК организации, потому что этого требует стандарт, но часто ли менеджмент действительно следует тому, под чем расписался?», – еще один любопытный комментарий из ветки дискуссии. Один внутренний аудитор добавляет следующее: «Обычно давление менеджмента делает аудит бесполезным. Недавно, когда я проводил внутренний аудит, начальник предупредил меня, чтобы я не очень усердствовал в поиске несоответствий». Как написал еще один комментатор: «Нет других вариантов, как продавливать в компании имплементацию ISO 9001 с правильными целями постоянного улучшения СМК. Если мы говорим просто о маркетинговой уловке, то, в конце концов, мы увидим, и внутри организации и во вне – то, чего все это и стоит – то есть, ничего. Постепенно теряя поддержку, проект внедрения ISO 9001 будет с этого момента обречен на неудачу», – еще один комментарий от качественника.
Во многих компаниях внедрять и сертифицировать СМК понуждает клиент. Если брать за точку отсчета политику руководства компании, то по-другому это можно назвать «маркетинговой уловкой» для привлечения клиента. Однако при ближайшем рассмотрении создавать систему менеджмента из таких соображений бессмысленно, так как со стороны клиента псевдо-СМК видна как на ладони. Даже если нет, какой закупщик будет терпеть низкое качество, если даже поставщик может показать сертификат ISO 9001? На мой взгляд, компаниям, которые мирятся с низким качеством и не имеют намерения его улучшать можно вообще обходиться без сертификата ISO. Дело в том, что если документ о соответствии вы получаете, это повышает ожидания потребителя при обращении к вам. Оправдать же эти надежды вы не можете. Я в своей практике часто слышал реплики обиженных компаний-закупщиков к подрядчикам, которые их разочаровали, хотя поначалу приманивали сертификатом: «Разве вы не сертифицированы по ISO 9001? Кто вам дал сертификат? Как компания, сертифицированная по стандарту качества может «давать» такое низкое качество?».
А вот еще интересный комментарий на «LinkedIn»: «Если человек покупает новую дорогую газонокосилку только чтобы поставить ее на видном месте и показать соседям, то ценность ее для него минимальная. Она гораздо больше для того, кто использует ее для реальной работы. ISO 9001 – это инструмент. Вам нужно использовать инструмент в работе, чтобы оправдать его наличие в вашем арсенале». Вообще, многие комментаторы указывают на тот факт, что большое количество организаций создают СМК по ISO 9001, руководствуясь ложными мотивами. Один многоопытный аудитор и консультант ISO 9001 пишет: «Практически при каждом аудите, где ISO 9001 «был внедрен» я вижу только намерение менеджмента выглядеть лучше, чем есть на самом деле или попытки что-то предпринять под чужим влиянием, потому что партнер им сказал: надо сделать то-то и то-то. За мой почти тридцатилетний стаж проведения аудитов, я, положа руку на сердце, могу вспомнить только 10 компаний, которые поддерживали дух, а не букву стандарта и полноценно внедряли ISO 9001. Предельно понятно, что организациям, которые не внедряют по-настоящему ISO 9001 не стоит удивляться, что стандарт не сработал и они не получили никакой пользы». С другой стороны, и я, автор этой статьи, видел это собственными глазами: если топ-менеджмент искреннее интересуется менеджментом качества и постоянным улучшением для своих клиентов, то сертификация по ISO 9001 дает хорошие результаты. Пожалуй, стоит сказать, что успешные в работе со стандартом ISO компании относятся к самому документу – то есть, сертификату, как к побочному результату своих мероприятий в рамках СМК. Удачно это передал один из комментаторов моего обсуждения: «Если исполнительные и генеральные директора хотят улучшить продукцию и услуги и искренне стремятся сделать свой бизнес более эффективным, тогда сертификация становится вторичным вопросом, уступающим по важности действительным изменениям процессов». Некоторые участники наших прений высказывались в том смысле, что ISO 9001 – не конец пути и в этом проблема горе-внедренцев. Сертификация ISO 9001 и не должна гарантировать качество продукции и услуг – это ведь только набор средств и руководств, при помощи которых можно, подходя к делу добросовестно, добиться конкурентного преимущества.
Мне нравится сравнивать ISO 9001 (другие стандарты менеджмента, модели делового совершенства, методы менеджмента качества) с рецептами, которые выписывает врач. Пациент, заинтересованный в своем здоровье, подумает о каждом пункте медицинских предписаний и начнет лечиться, чтобы остаться «в строю». Возможно, сказать то, что сказал мой знакомый председатель совета директоров, это все равно, что сказать: «Я знаю человека, который получил рецепт от врача и умер. Значит, рецепты бесполезны». Конечно, бесполезны, – если им не следовать.
«Плохое качество – это вина стандарта ISO 9001»
В моей ветке дискуссии, пусть и меньше, но все-таки, было людей, которые считали, что низкое качество – это то, вину за что надо возлагать на стандарт ISO 9001. Один комментатор утверждал, что ISO 9001 не способен быть проводником видения менеджмента и при помощи этого стандарта нельзя это видение эффективно зафиксировать, что и является причиной неудач с внедрением СМК. Другой критик ISO 9001 высказал мнение, что неудовлетворительные результаты, получаемые многими компаниями следует считать виной органов по сертификации и органов по аккредитации, потому что для сохранения клиентов они «снижают планку», превращая сертификационный процесс в формальность, доступную любому предприятию. Третий качественник заметил: «ISO 9001 до редакции не возлагал по большому счету ответственность за СМК на топ-менеджмент, как всегда делалось в TQM». Поясню, что тут имеются в виду последние изменения в новой редакции ISO 9001 2015 года, в которую включено требование к руководителям увязывать Политику и Цели в области качества с общим стратегически направлением развития компании. Также предпринята попытка лучше интегрировать процессы СМК в производственные бизнес-процессы предприятия. Я могу поспорить с точкой зрения, которую высказал последний собеседник. Я не знаю ни одной модели инструментов качества, при помощи которой можно было бы добиться вовлеченности высшего руководства. Подобные вещи должны иметь внутренний источник, по-другому не получится. Решающую роль может сыграть наличие группы или отдельных личностей, зараженных философией качества. Они способны распространить ее по всему предприятию и «повысить ставки» в проекте внедрения ISO 9001 для главных начальников бизнеса. В свою очередь большие надежды заставят относиться к СМК серьезнее, принимать большее участие и добиваться результатов.
ISO 9001 против других методологий менеджмента качества
Были и такие комментаторы, которые утверждали: «ISO 9001 – ужасен. Результат был бы другим, если бы доминировали другие модели менеджмента качества: «Шесть Сигм», TQM». Об этом суждении могу сказать, что мой знакомый председатель совета директоров говорил обо всех методологиях менеджмента качества, поэтому дело точно не в конкретном выбранном из набора средстве. Менеджмент качества отрицается как таковой. Мой личный опыт показывает, что успех может дать любой метод (или их сочетание). Важно, чтобы к ним подходили с серьезностью, делали на них «большую ставку» и присутствовала вовлеченность высшего руководства. Без этого ничто не поможет.
Благодарности и примечания
Мне бы хотелось выразить признательность всем, кто поделился в ветке обсуждения со мной своим мнением и своим опытом. Читатели могут проследовать по ссылке и прочитать все ответы, даже те, которые не нашли отражения в статье. Но дискуссия не окончена и могут быть новые комментарии, может быть, один из них оставите вы.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.