Плохое качество – вина ISO 9001?

Перевод: оригинальный материал подготовлен экспертом по менеджменту качества Аруном Харихараном (Arun Hariharan, – ред.) и впервые опубликован на сайте журнала «Quality Digets». Материал, который мы предлагаем вашему вниманию представляет собой перевод этой статьи авторитетного специалиста с 30-летним опытом работы.

Председатель совета директоров одной крупной компании как-то раз подколол качественников: «Даже мэрия этого городка сертифицирована по ISO 9001, и мы все хорошо знаем, как плохо муниципалитет работает. Я не верю, что стандарт ISO 9001 может сделать мой бизнес лучше». Столь же нелицеприятным было суждение этого человека и о других известных методах менеджмента качества – деловое совершенство, lean-менеджмент, Шесть Сигм и тому подобное.

То есть, я хочу сказать, что в данном случае речь не идет о дуализме ISO 9001 – другие методологии управления качеством. Мы говорим о неверии в менеджмент качества, практики и системы качества вообще. А теперь вопрос: вина ли это ISO 9001? Годами в моей голове хранился ответ того топ-менеджера как образец определенного стиля мышления присущего определенной части руководителей. Эдакая кристаллизовавшаяся точка зрения на качество людей, принимающих решения. Ровно месяц назад я начал в группе «ISO 9001» на LinkedIn ветку дискуссии. Я поделился с другими специалистами мнением того руководителя, с которого начал и эту статью. Вопрос, с которым я обратился к коллегам, был следующий: согласны ли они с утверждением, можно ли сказать, что низкое качество – проблема ISO 9001. Я пригласил всех высказать свое мнение и поделиться опытом. В общей сложности я получил 150 ответов со всего мира, которые простирались от «Мы должны отнестись серьезно к критике председателя совета директоров», до «Председатель совета директоров – идиот». Ответы участников дискуссии показались мне очень интересными и показательными, они действительно помогали разобраться в существующем положении дел. При всей пестроте суждений их можно классифицировать на несколько категорий, чем я сейчас и займусь:

«Это вина организации, а не ISO 9001»

Это мнение пользовалось подавляющей поддержкой участников дискуссии – виноват не ISO 9001, а сама организация. А в пределах организации вину надо возложить на топ-менеджмент. Критике подвергся «дух» внедрения ISO 9001 во многих компаниях. В соответствии с такой точкой зрения, ISO 9001 (другие модели менеджмента качества) – это лишь инструменты. Как с любыми инструментами, их пользователи могут начать ими пользоваться или отложить в сторону. Соответственно, они могут получить, а могут не получить более качественную продукцию или услуги, эффективные процессы и постоянное улучшение. Часть сторонников вины организации пошли дальше и набросились на близорукое планирование некоторых лидеров предприятий. Те, кто говорили так, рассказывали, что видели множество организаций, где руководители просто хотели видеть сертификат ISO 9001 на стенке ради повышения имиджа, а все остальное им просто не было нужно. «Вы что хотели, то и получили, чем виновата сама модель менеджмента качества?».

Один из комментаторов в дискуссии сказал: «Большое значение имеет, что делает организация, когда аудитора нет. Меня всегда поражали до глубины души компании, где впопыхах фиксировали несоответствия непосредственно перед аудитом, чтобы благополучно его пройти, а потом, когда аудитор ушел, не предпринимали по выявленным несоответствиям никаких действий». Мне было интересно почитать и такой комментарий: «Жизненно важно, как топ-менеджмент рассматривает внедрение СМК (система менеджмента качества, – ред.). пора бы уж руководителям понять, что качество не менее важно, чем время и деньги». «Очень у многих компаний есть «процессы ISO 9001», которые никогда не пересекаются и не перекликаются с «реальными процессами» компании. В подобных организациях система ISO 9001 существует только на бумаге, чтобы ее можно было показать аудиторам из органа по сертификации (ОС, – ред.) раз в год», – написал третий участник дискуссии. «За месяц перед ежегодным аудитом ОС менеджеры и персонал начинают бегать, как куры с отрубленной головой, пытаясь слепить некое подобие соответствия ISO 9001 и доказательств этого соответствия, а потом все идет по-старому», – я не мог бы выразить это лучше, чем участник моей дискуссии, написавший это. Также собеседники указывали, что на проект внедрения ISO 9001 серьезное давление оказывает график и издержки на него. «Обычно стоимость – главное соображение для самой компании, а график диктуется требованиями партнеров и клиентов», – замечает один из интернет-пользователей. «Качество? Никто не говорит о качестве на фирме, пока что-нибудь не случается. Найдется лишь несколько влиятельных менеджеров по качеству, которым разрешат остановить производственный процесс при обнаружении несоответствия», – пишут качественники (остановка производства после обнаружения дефекта называется «Дзидока» – это одна из технологий менеджмента, – ред.). Пользователи, говорившие это, хотели продемонстрировать, как в действительности мало внимания в бизнесе уделяется проактивным действиям, предупреждающим возникновение проблем. Лично мне, автору этих строк, кажется важным и интересным еще один поступивший комментарий: «Мы ничего не делаем для подготовки к аудиту по ISO 9001, мы всегда готовы».

В том же духе высказался другой собеседник: «Если топ-менеджмент в проекте ISO 9001 «не на вашей волне», не контролирует показатели состояния компании, не предпринимает корректирующие действия, тогда СМК точно не будет работать. Напротив того, если они заинтересованы и делают, что нужно, то внедрение СМК ISO 9001 будет относительно простой задачей». Да, именно так, я тоже замечал, что организациям, у которых есть настоящие процессы ISO 9001 не надо готовиться к аудиту, если они всегда делают реальную работу для реальных клиентов, то не нуждаются ни в какой подготовке. «Документы Политики в области качества обычно подписываются исполнительным директором внедряющей СМК организации, потому что этого требует стандарт, но часто ли менеджмент действительно следует тому, под чем расписался?», – еще один любопытный комментарий из ветки дискуссии. Один внутренний аудитор добавляет следующее: «Обычно давление менеджмента делает аудит бесполезным. Недавно, когда я проводил внутренний аудит, начальник предупредил меня, чтобы я не очень усердствовал в поиске несоответствий». Как написал еще один комментатор: «Нет других вариантов, как продавливать в компании имплементацию ISO 9001 с правильными целями постоянного улучшения СМК. Если мы говорим просто о маркетинговой уловке, то, в конце концов, мы увидим, и внутри организации и во вне – то, чего все это и стоит – то есть, ничего. Постепенно теряя поддержку, проект внедрения ISO 9001 будет с этого момента обречен на неудачу», – еще один комментарий от качественника.

Во многих компаниях внедрять и сертифицировать СМК понуждает клиент. Если брать за точку отсчета политику руководства компании, то по-другому это можно назвать «маркетинговой уловкой» для привлечения клиента. Однако при ближайшем рассмотрении создавать систему менеджмента из таких соображений бессмысленно, так как со стороны клиента псевдо-СМК видна как на ладони. Даже если нет, какой закупщик будет терпеть низкое качество, если даже поставщик может показать сертификат ISO 9001? На мой взгляд, компаниям, которые мирятся с низким качеством и не имеют намерения его улучшать можно вообще обходиться без сертификата ISO. Дело в том, что если документ о соответствии вы получаете, это повышает ожидания потребителя при обращении к вам. Оправдать же эти надежды вы не можете. Я в своей практике часто слышал реплики обиженных компаний-закупщиков к подрядчикам, которые их разочаровали, хотя поначалу приманивали сертификатом: «Разве вы не сертифицированы по ISO 9001? Кто вам дал сертификат? Как компания, сертифицированная по стандарту качества может «давать» такое низкое качество?».

А вот еще интересный комментарий на «LinkedIn»: «Если человек покупает новую дорогую газонокосилку только чтобы поставить ее на видном месте и показать соседям, то ценность ее для него минимальная. Она гораздо больше для того, кто использует ее для реальной работы. ISO 9001 – это инструмент. Вам нужно использовать инструмент в работе, чтобы оправдать его наличие в вашем арсенале». Вообще, многие комментаторы указывают на тот факт, что большое количество организаций создают СМК по ISO 9001, руководствуясь ложными мотивами. Один многоопытный аудитор и консультант ISO 9001 пишет: «Практически при каждом аудите, где ISO 9001 «был внедрен» я вижу только намерение менеджмента выглядеть лучше, чем есть на самом деле или попытки что-то предпринять под чужим влиянием, потому что партнер им сказал: надо сделать то-то и то-то. За мой почти тридцатилетний стаж проведения аудитов, я, положа руку на сердце, могу вспомнить только 10 компаний, которые поддерживали дух, а не букву стандарта и полноценно внедряли ISO 9001. Предельно понятно, что организациям, которые не внедряют по-настоящему ISO 9001 не стоит удивляться, что стандарт не сработал и они не получили никакой пользы». С другой стороны, и я, автор этой статьи, видел это собственными глазами: если топ-менеджмент искреннее интересуется менеджментом качества и постоянным улучшением для своих клиентов, то сертификация по ISO 9001 дает хорошие результаты. Пожалуй, стоит сказать, что успешные в работе со стандартом ISO компании относятся к самому документу – то есть, сертификату, как к побочному результату своих мероприятий в рамках СМК. Удачно это передал один из комментаторов моего обсуждения: «Если исполнительные и генеральные директора хотят улучшить продукцию и услуги и искренне стремятся сделать свой бизнес более эффективным, тогда сертификация становится вторичным вопросом, уступающим по важности действительным изменениям процессов». Некоторые участники наших прений высказывались в том смысле, что ISO 9001 – не конец пути и в этом проблема горе-внедренцев. Сертификация ISO 9001 и не должна гарантировать качество продукции и услуг – это ведь только набор средств и руководств, при помощи которых можно, подходя к делу добросовестно, добиться конкурентного преимущества.

Мне нравится сравнивать ISO 9001 (другие стандарты менеджмента, модели делового совершенства, методы менеджмента качества) с рецептами, которые выписывает врач. Пациент, заинтересованный в своем здоровье, подумает о каждом пункте медицинских предписаний и начнет лечиться, чтобы остаться «в строю». Возможно, сказать то, что сказал мой знакомый председатель совета директоров, это все равно, что сказать: «Я знаю человека, который получил рецепт от врача и умер. Значит, рецепты бесполезны». Конечно, бесполезны, – если им не следовать.

«Плохое качество – это вина стандарта ISO 9001»

В моей ветке дискуссии, пусть и меньше, но все-таки, было людей, которые считали, что низкое качество – это то, вину за что надо возлагать на стандарт ISO 9001. Один комментатор утверждал, что ISO 9001 не способен быть проводником видения менеджмента и при помощи этого стандарта нельзя это видение эффективно зафиксировать, что и является причиной неудач с внедрением СМК. Другой критик ISO 9001 высказал мнение, что неудовлетворительные результаты, получаемые многими компаниями следует считать виной органов по сертификации и органов по аккредитации, потому что для сохранения клиентов они «снижают планку», превращая сертификационный процесс в формальность, доступную любому предприятию. Третий качественник заметил: «ISO 9001 до редакции не возлагал по большому счету ответственность за СМК на топ-менеджмент, как всегда делалось в TQM». Поясню, что тут имеются в виду последние изменения в новой редакции ISO 9001 2015 года, в которую включено требование к руководителям увязывать Политику и Цели в области качества с общим стратегически направлением развития компании. Также предпринята попытка лучше интегрировать процессы СМК в производственные бизнес-процессы предприятия. Я могу поспорить с точкой зрения, которую высказал последний собеседник. Я не знаю ни одной модели инструментов качества, при помощи которой можно было бы добиться вовлеченности высшего руководства. Подобные вещи должны иметь внутренний источник, по-другому не получится. Решающую роль может сыграть наличие группы или отдельных личностей, зараженных философией качества. Они способны распространить ее по всему предприятию и «повысить ставки» в проекте внедрения ISO 9001 для главных начальников бизнеса. В свою очередь большие надежды заставят относиться к СМК серьезнее, принимать большее участие и добиваться результатов.

ISO 9001 против других методологий менеджмента качества

Были и такие комментаторы, которые утверждали: «ISO 9001 – ужасен. Результат был бы другим, если бы доминировали другие модели менеджмента качества: «Шесть Сигм», TQM». Об этом суждении могу сказать, что мой знакомый председатель совета директоров говорил обо всех методологиях менеджмента качества, поэтому дело точно не в конкретном выбранном из набора средстве. Менеджмент качества отрицается как таковой. Мой личный опыт показывает, что успех может дать любой метод (или их сочетание). Важно, чтобы к ним подходили с серьезностью, делали на них «большую ставку» и присутствовала вовлеченность высшего руководства. Без этого ничто не поможет.

Благодарности и примечания

Мне бы хотелось выразить признательность всем, кто поделился в ветке обсуждения со мной своим мнением и своим опытом. Читатели могут проследовать по ссылке и прочитать все ответы, даже те, которые не нашли отражения в статье. Но дискуссия не окончена и могут быть новые комментарии, может быть, один из них оставите вы.

 Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту


Лицензия Creative Commons

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: