Нужен ли вам консультант, чтобы получить сертификат по ISO 9001?
Автор: Мариам Будро, президент компании «Mireaux Management Solutions». Это консалтинговая фирма, главный офис которой расположен в городе Хьюстон, штат Техас. Компания оказывает не только консалтинговые услуги, но и проводит обучение, помогает проводить внутренние аудиты.
Короткого говоря, – нет. Вам вовсе не обязательно пользоваться услугами консультанта, чтобы получить сертификат ISO 9001. На практике многие предприятия создают систему менеджмента качества (СМК, – ред.) и получают сертификат ISO 9001 совершенно самостоятельно, привлекая к решению задачи ключевых сотрудников. Однако эти самостоятельные попытки могут лечь на организацию тяжким грузом, если ресурсы, в том числе временные, выделенные на соответствующие инициативы – скромны. Этот груз может легко перевесить ту сумму, которая была сэкономлена на консультанте.
Давайте представим, что вы руководитель производства какой-нибудь кабельной компании. Вы эксперт по кабелям, так же, как и ваши сотрудники. Однажды к вам обратились с просьбой подыскать нового поставщика медицинских и страховых услуг для занятых на производстве людей, потому что компания, с которой вы сотрудничаете сейчас, работает не очень хорошо. Что вы станете делать? Все правильно, ваши коллеги – это ваши активы и их благополучие непосредственно сказывается на интересах производства. Но тот ли вы человек, который должен заниматься вопросами медицинского обслуживания непосредственно? Необходимо разобраться в предложениях на рынке и сформулировать вопросы, которые помогут выбрать оптимальный вариант, а это может отнять уйму времени. Можно сэкономить немало времени и денег передав работу специалисту по соцпакетам для работников.
Точно так же обстоят дела в вопросе сертификации по ISO 9001 и найма консультанта в этой области. Хороший консультант прекрасно разбирается в самом стандарте ISO 9001, имеет обширный опыт внедрения систем менеджмента качества и практиковался в разных отраслях. Такой специалист быстро поймет структуру процессов, из которых состоит деятельность вашей компании, а затем выберет наилучший подход внедрения стандарта именно у вас, ведь известно, что положения ISO 9001 универсальны и требуют правильной интерпретации под конкретный случай. Без сомнения, в долгосрочной перспективе затраты на консультанта по внедрению ISO 9001 окупаются. Следующая история – хороший пример внедрения ISO 9001. Вернее, сложного способа решения этой задачи.
Нортсайдский завод автокомпонентов
Нортсайдский завод автокомпонентов (автокомпоненты – это узлы и агрегаты автомобиля, но не отдельные детали, – ред.) расположен в центральной части штата Мэн. Гендиректор Чарльз, поручил начальнику производства Питеру внедрить требования стандарта ISO 9001 и привести компанию к получению сертификата по ISO 9001:2008 (последние четыре цифры, – год редакции стандарта, – ред.). Питер – эксперт в области производства автокомпонентов с более чем десятилетним опытом работы. Он загружен большим количеством работы. С одной стороны, на нем много проектов, но он знает, что может рассчитывать на полную поддержку Чарльза. К тому же, он достаточно знаком со стандартом ISO 9001 и в курсе преимуществ, которые в нем заключены, и внешняя помощь ему не нужна. Питер соглашается возглавить проект внедрения.
У него был опыт работы в основном со старой версией ISO 9001, он познакомился с его особенностями, когда был начинающим инженером и не совсем понимал более позднюю версию. Первым его шагом было обучение. Он заказал себе текст последнего варианта ISO 9001 и вспомогательные материалы по нему, чтобы освежить свои знания и выйти на необходимый уровень понимания.
Недели ушли на самоподготовку и организацию корпоративного обучения. Питер хотел, чтобы все работники разбирались в стандарте так же, как он сам. Он предпринял значительные усилия, чтобы объяснить положения стандарта абсолютно всем. Эффект был разным, некоторые поняли обучение, а некоторые – нет. Питер провел дополнительные семинары для тех, кто, по каким-то причинам не смог присутствовать на первых тренингах.
Пока что потрачено много времени, но мало денег на внедрение стандарта. Сам Питер продолжал тратить все больше времени на изучение вопросов, связанных с СМК, оставляя другие проекты на потом. Более того, он привлекал своих непосредственных подчиненных к выработке ответов на вопрос, что делать дальше и каким образом.
Прошло несколько месяцев. Команда начала работать над выполнением требований ISO 9001 с распределения между начальниками отделов и ключевыми специалистами их части работы. Хотя все прошли обучение, многие из руководителей подразделений почти не имели представления о том, что от них требуется. Они не знали, что делать, тянули резину и игнорировали письма Питера на электронную почту, пока он не стал требовать в письмах давать ответы по вопросу о данных в рамках проекта заданиях. Он также дублировал свои письма сотрудникам Чарльзу.
Несколько месяцев прошло с тех пор, как Чарльз дал Питеру поручение привести организацию к получению сертификата ISO 9001. Однако кроме результатов обучения, пока не было достигнуто других подвижек в вопросе. Разве что создалось напряжение в отношениях Питера и других руководителей Нортсайдского завода. Беседы Питера и Чарльза вращались вокруг того, что руководители «не реагируют на задания так, как это от них требуется». Питер был расстроен сложившейся ситуацией, так как он не мог уделять достаточное внимание другим важным проектам в его отделе, не связанным с ISO 9001. Хотя Чарльз поддерживал Питера полностью в его деятельности, он вместе со всеми осознавал, что другие проекты простаивают и уже начинал демонстрировать свое недовольство этим.
Наконец, после месяцев ожиданий Питер понял, что ничего не сделается, если он не сделает это сам. Он чувствовал, что знает о компании много, знает и о работе отделов, представляет, как работа «должна быть сделана». Питер начал сам писать политику организации в области качества и процедуры и давал их другим руководителям для комментариев и редакции. Так как большинство из руководства не хотели еще больше накалять отношения с Питером, они воздерживались от предложения дополнительных требований на вход процесса и соглашались со всеми документами, которые Питер создавал. Они так же быстро визировались Чарльзом, и сохранялось на физических дисках серверов компании.
Прошел год с начала работы над проектом, теперь политика и документированные процедуры утверждены, и Питер с Чарльзом чувствуют себя гораздо лучше. Временные варианты документов напечатаны и проведены дополнительные тренинги для сотрудников, на которых им рассказывали как себя вести во время аудитов и что говорить. Питер выбрал из своего отдела нескольких работников, для дополнительного обучения аудитам. После нескольких недель обучения инструментам аудитов и приобретения навыков создания чек-листов (документ, содержащий вопросы аудитора к персоналу, – ред.), они готовы провести свой первый внутренний аудит. Хотя этим специалистам недостает аудиторского опыта, они способны обнаружить некоторые проблемы на уровне системы. Например, что и было в последствие обнаружено, они могут заметить, что процедуры плохо изложены. После того, как доклад о внутреннем аудите был готов и опубликован, группа по внедрению стандарта возвращалась к нему снова и снова на протяжении нескольких месяцев, пытаясь ликвидировать все вскрытые несоответствия.
По результатам аудита Питер провел совещание на весь день для анализа ситуации с внедрением ISO 9001 со стороны руководства. Питер проверил, все ли руководители пришли на него и достаточно ли еды, чтобы поддержать бодрость духа участников. Результатом встречи стал перечень мер, которые нужно было принять, и Питер отвел еще несколько месяцев на их воплощение, чтобы быть точно уверенным, что все готово для проведения внешнего аудита.
Итак, после полутора лет упорного труда по внедрению СМК начался внешний аудит. Компании удалось получить сертификат, хотя аудитор и нашел несколько проблем в системе. Питер был доволен тем, что проект внедрения ISO 9001 доведен до конца. Впрочем, сейчас он понимает, что месяцы бездействия затормозили производственные проекты. У него не было достаточно времени, но… это не самое лучшее время говорить об этом. Проекты, которые необходимо начать неизбежно потребуют для своего завершения все необходимые ресурсы.
Мораль истории о внедрении ISO 9001
Хотя история имеет счастливый конец, она также выпукло и кратко демонстрирует, что когда вы задействуете ваши собственные ресурсы для внедрения стандарта ISO 9001, задачи могут быть достигнуты, но не самым оптимальным способом. Я не говорю уже о том, что повседневная деятельность и регулярные проекты терпят ущерб, возможно задерживая развитие вашей организации в других важных аспектах бизнеса. Более того, в связи с реализацией проекта внедрения могут усилиться конфликты в организации. Если вы ввели в дело внутренние ресурсы и воспользовались внешней экспертной помощью, дела пойдут гораздо более гладко, цели будут достигнуты гораздо быстрее, если вы все-таки наймете хорошего консультанта.
Если вы все же решились использовать только внутренние ресурсы, то будьте осторожны при выборе того, кто будет возглавлять проект. Многие сотрудники могут быть довольны переменами, другие – нет, так как вы выводите их из «зоны комфорта». Не думайте также, что внедрение ISO 9001 – это подходящая задача только для инженеров, выполнение требований стандарта – это всегда плод согласованных усилий всех отделов организации. Главное, чтобы был сильный лидер способный воодушевить всех двигаться к общей цели. Нечего говорить о том, как важна в проекте поддержка рабочей группы по внедрению высшим руководством. Значение этого фактора для успеха предприятия трудно переоценить.
И еще несколько слов о консультантах по ISO 9001
Решение о необходимости консультанта для получения компанией сертификата по ISO 9001 – мудрое решение. Большинство консультантов имеют развитые лидерские качества и располагают знаниями и опытом, чтобы заставить работу двигаться быстро. В зависимости от размера вашей компании и сложности ваших производственных процессов, консультант возьмет на себя от трети до четверти необходимых временных затрат и поможет организации, используя собственные ресурсы, получить сертификат ISO 9001. Большинство консультантов любят свое дело, они не заинтересованы в поиске рабочего места у вас в компании для себя. Они хотят сделать свою работу, добиться выдачи вам сертификата, получить деньги и перейти к следующему проекту.
Конечно, не все консультанты рождены одинаковыми, главное, делайте вашу «домашнюю работу» и убедитесь, что консультант, которого вы наняли, имеет опыт и знания в области внедрения стандарта ISO 9001 и приводил организации к получению сертификата. Интересуйтесь его оценкой ситуации и заходите к нему узнать его первые впечатления от знакомства с работой организации. Обращайте внимание на дополнительные услуги, которые консультант предлагает, например, обучение или помощь в проведении внутренних аудитов. Очень может быть, что подобные услуги вскоре вам понадобятся, так воспринимайте же консультанта, как партнера, с которым вы вступаете в сделку время от времени. Не стоит думать, что это только «одноразовый» подрядчик. Стоимость услуг это еще не все, смотрите, что еще они могут предложить в своем деле. Возможно, они смогут наладить у вас программное обеспечение, которое поможет вам обойтись без бумажного документооборота. Имея открытый взгляд на проблему и терпение, вы найдете отличного консультанта или консалтинговую компанию, предоставляющие проверенные услуги и использующие отличные инструменты для того, чтобы ваша компания прошла свой путь к качеству мирового уровня.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.