Лежит ли в основе стандарта ISO 9001 процессный подход?
В годовой финансовой отчетности одного из российских открытых акционерных обществ за 2012 год (сайт «e-disclosure.ru», – ред.) сказано, что перспективы компании связаны с «совершенствованием эффективности управления», «модернизацией производственных процессов», «совершенствованием систем менеджмента качества». Эта же компания в 2010 году внедрила авиационный стандарт систем качества AS 9100, совместимый с международным нормативом ISO 9001 и даже перекликающийся с ним в некоторых аспектах. Из этого видно, что, по крайней мере, некоторые отечественные компании относятся к современным технологиям в менеджменте вполне серьезно. Впрочем, даже среди них не все могут похвастаться глубоким пониманием методик, которые стоят за теми или иными стандартами. Немало вопросов вызывает процессный подход из ISO 9001. Процессом в менеджменте качества называется совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности (определение из стандарта ISO 9000 «Основные положения и словарь», – ред.) в организации. Словосочетанием «процессный подход» можно охарактеризовать выстраивание работы на основе видения организации как единства процессов, а не отделов и департаментов. Здравый смысл подскажет, насколько границы процессов не совпадают на практике с административными перегородками. Есть даже такое понятие «сквозной процесс»: вполне обычной является ситуация, когда какая-либо деятельность на предприятии логически начинается в одном подразделении и логически заканчивается в другом. Процессный подход исходит из того, что искусственные границы в организационной структуре несут огромные убытки и если их устранить, то это сильно повысит эффективность предприятия. Все остальные концепции, связанные с процессным подходом, являются выводами из этой предпосылки.
Но вот вопрос: как те или иные аспекты процессного подхода воплощены в требованиях стандарта ISO 9001? Специалист по качеству Г. Остерлох так описывал компанию, построенную на основе процессного подхода…
Цитата: ‘…в процессной компании должно быть реализовано подчинение структуры процессам, а процессов стратегии’
Создавая документацию по ISO 9001, вы должны будете сначала сформулировать стратегию компании, ведь обычно при внедрении сначала готовят «Политику», «Цели в области качества» и «Руководство по качеству» (условные названия документации СМК, стандарт не требует называть стратегические документы именно так, – ред.). Только после этого создаются такие документы, как рабочие инструкции или записи, которые больше связаны с повседневной работой. Но эффективность этих нижних ступеней в иерархии документации СМК постоянно сверяется с критериями эффективности СМК, которые выводятся из четко сформулированных стратегических документов. Анализ системы со стороны руководства в соответствии с ISO 9001, во время которого и происходит сверка стратегии и будничной работы системы.
«Структура подчинена процессам» в ISO 9001 уже потому, что в нем не встретишь упоминания отделов, стандарт оперирует только понятиями процесса и деятельности. Кстати, восстановление целостности процесса позволяет, помимо всего прочего, лучше проследить взаимосвязи с внешними по отношению к организации процессами, например связанными с требованиями и реакцией потребителя на новый товар. Еще одно воплощение в ISO 9001 подхода на основе процессов является разграничение сфер ответственности, введение такой роли на предприятии, как «владелец процесса». В результате в организации вводится матричная структура управления в разрезе двух векторов: во-первых, это — функциональные подразделения, которые выступают в качестве «центров управления ресурсами», во-вторых, это — реализуемые сквозные процессы, которые эти ресурсы используют. Все это полностью согласуется с процессным подходом, так как низший, так называемый, «операционный менеджмент», оказывается напрямую связанным с высшим, «стратегическим менеджментом». При традиционном подходе их безнадежно разделяет среднее управленческое звено. Еще один важный момент касается документации СМК, требуемой ISO 9001, ее детальность – тоже проявление процессного подхода. Так как отсутствие информации или ее неопределенность является основной причиной, по которой он может быть неэффективным, управленческие процессы в ISO 9001, фактически, приравниваются к технологическим, отсюда такое внимание к циркуляции и обновлению документации системы менеджмента качества. Именно эта черта, которая раздражает сотрудников многих российских компаний, считающих, что они тратят время на ненужную «канцелярщину», помогает максимально эффективно применить современные управленческие технологии на основе процессного подхода (Читайте о том, как внедрить систему менеджмента качества по ISO 9001 здесь, – ред.).