Каковы особенности получения сертификата для компании сферы услуг по сравнению с производственным предприятием?

Когда сотрудник ЦСЛ «Единый Стандарт» адресовал этот вопрос ведущему специалисту службы качества пермского офиса компании «Прима Телеком» (занимается услугами связи, – ред.) Гордееву Б.М., он ответил, что особенности оценки соответствия системы менеджмента качества на их предприятии были связаны со «спецификой услуг, как вида деятельности». У услуги нет материальной составляющей, поэтому соответствие какому-нибудь стандарту не может быть установлено испытательной лабораторией на основе исключающего субъективность физического эксперимента. Так было бы с продукцией. Вместо этого – для сбора фактов о предприятии – сертификационные аудиторы опираются на заключения специалистов (технических экспертов, – ред.), социологические методики, например, опросы клиентов и используют ряд других инструментов, которые наработаны за долгую практику сертификации услуг.

Не всегда услуга полностью нематериальна, иногда она имеет также и материальный результат, в этом смешанном случае принимаются смешанные методики соответствия стандартам. Материальная часть услуги может быть исследована традиционными для продукции средствами, а нематериальная теми, которые применяются к услугам. Как особый вид товара иногда выделяют работы. В Налоговом кодексе – это понятие определяется, как деятельность, результат которой имеет материальное выражение и может быть реализован для удовлетворения потребностей организаций и физических лиц.

Помимо нематериальности, специфика услуг проявляется и еще в целом ряде параметров. Оценка соответствия услуг обычно занимает, по сравнению с продукцией, меньше времени, стоит несколько дешевле, проходит по специально созданным под этот объект сертификации схемам сертификации, услуг нет в номенклатуре товаров, обязательных в России к подтверждению соответствия.

Кстати: Как влияет специфика компании сферы услуг на сертификацию по какому-либо конкретному стандарту, например, ISO 9001?

Гордеев Б.М из «Прима Телеком» на вопрос об этом ответил, что сертификационный аудит для компании был психологически сложным, «конечно, весь персонал готовился к аудиту, и психологическая нагрузка была высокой». Комментируя появляющуюся иногда в организациях проблему неприятия сотрудниками дополнительной деятельности, связанной с процедурой оценки соответствия Гордеев Б.М заметил…

 Цитата: ‘В нашей организации за сотрудниками закреплены соответствующие обязанности документально, они не могут не участвовать в этой работе или каким-либо образом уклоняться от нее’

 Сотрудник «Прима Телеком» заявил, что сейчас СМК по ISO 9001 успешно и плодотворно работает на предприятии, но поначалу ощущалось, что стандарт изначально создавали для индустриальных предприятий, не понятно было, например, как интерпретировать конкретные реалии предприятия под конкретные понятия из ISO 9001. «Что такое этап проекта применительно к нашей деятельности?».

Склизнев В.П., руководитель Отдела внутреннего аудита и контроля рейтингового агентства “Эксперт РА” также ответил на несколько вопросов специалиста «Единого Стандарта» в связи с внедрением СМК в компании сферы услуг системы менеджмента качества.

– Каковы особенности сертификации ISO 9001 в компании сферы услуг по сравнению с производственным предприятием?

 – Особенности сосредоточены во внедрении. Все, что связано с проектированием и разработкой. Зачастую непросто понять, что является результатом проектирования и разработки и как верифицировать/валидировать данный результат в услуге. (Для понимания, сравните новый автомобиль, что собирается на заводе и новую прическу, что делает парикмахер). Все, что связано с измерениями и мониторингом. Первый уровень сложности – найти ключевые точки в рабочих процедурах, глядя на которые можно с уверенностью сказать, соответствует ли выполнение процедуры установленным правилам. Второй уровень сложности – автоматизировать сбор данной информации. Для понимания, сравните процедуру по сборке коробки передач автомобиля и процедуру проведения маркетингового исследования. Все, что связано с валидацией продукции. Большинство услуг, в силу своей природы, не валидируются и не имеют какой-либо гарантии после их оказания.

– Как персонал воспринял процедуры, связанные с внешним сертификационным аудитом, было ли это психологически тяжело, что вызвало трудности? Какими методами проводился внешний аудит?

 – Во-первых, как предприятие, не имеющее рабочих смен и четко прописанных трудовым распорядком перерывов, а также в силу специфики деятельности – многие сотрудники находятся в разъездах в течение рабочего дня – не так просто проводить общие обучения, да и вообще собирать более 10 человек за одним столом. Во-вторых, если в реальном секторе люди склонны работать по регламенту, сборочный конвейер же не обманешь, и к любым изменениям в производственных процедурах довольно быстро привыкают, то в интеллектуальном производстве люди более инертны, подвержены привычкам и не спешат выходить из своих относительных комфортных зон. Каждое изменение каждому сотруднику приходится разжевывать и объяснять, доказывая, что в конечном итоге удобство его работы не пострадает.

– Ваше личное мнение, сертификат ISO 9001 полезен компании сферы услуг такой, например, как Ваша, в большей или меньше степени, чем заводу?

 – Затрудняюсь ответить на данный вопрос в силу того, что интеллектуальное и реальное производство имплементируют стандарт, преследуя разные цели.