Каких вопросов ждать в ходе сертификационного аудита по ISO 9001:2015?

Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.

Когда разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК, – ред.) по стандарту ISO 9001:2015 остались позади, перед вами возникает другая проблема. Теперь нужно пройти независимую оценку на соответствие в органе по сертификации, чтобы веско заявить о том, что вы действительно реализовали требования ISO 9001. Для этого необходимо пройти сертификационный аудит. Это единственный путь, позволяющий получить преимущества от распространения на вашем рынке информации о вашем соответствии международному стандарту и наличии у вас работающей СМК. Время аудита наполнено нервозностью для специалистов компании, в особенности, если до того проверяющие извне, с третьей стороны, к ним не приходили. Даже тем, кто чувствует себя комфортно в ситуации внутреннего аудита может быть не по себе, если проверять придет посторонний человек. Итак, что спросит «чужой» сертификационный аудитор, когда придет на первый для вас сертификационный аудит? Для того, чтобы получить больше информации об аудиторах по стандартам ISO, смотрите другой наш материал: «Инфографика: мыслить как аудитор ISO – чего ожидать от сертификационного аудита?».

Что спросит аудитор?

Существует много способов, которыми сертификационные аудиторы ищут ответы на свои вопросы. Вот некоторые: анализ записей по качеству, наблюдение за работниками компании, интервью с ними. Хотя не представляется возможным рассказать обо всех возможных вопросах, ответы на которые ищет проверяющий, некоторые наиболее распространенные стоит знать, равно как и методы, при помощи которых он станет собирать информацию.

1. Выполнено ли в СМК компании каждое положение ISO 9001? По большей части, на этот вопрос специалист получает ответ, еще когда проводит аудит документации системы качества компании, до аудита «на месте». Он сопоставляет принятые вами документированные процедуры с требованиями стандарта и таким образом удостоверяется, что каждый пункт ISO 9001 реализован. Беда в том, что не все процедуры документируются. Когда в поле зрения аудиторов попадают именно такие процессы, они стремятся узнать, как они работают в практике предприятия, чтобы потом ответить на вопрос о соответствии требованиям нормативного документа. Сотрудника, который выполняет недокументированный процесс, проверяющие могут попросить: «Расскажите мне, пожалуйста, как этот процесс выполняется» или «Покажите, как вы это делаете» или что-то вроде этого. Наблюдая за реализацией процессов, аудиторы будут собирать данные, на основе которых удастся верифицировать соответствие ISO 9001.
2. Корректно ли взаимодействуют процессы? Некоторые незначительные вариации между операциями могут быть приемлемыми, например порядок заполнения формы. Главное, чтобы результаты, то есть выходы из процессов стабильно обеспечивали другие процессы, только тогда система качества будет эффективна. Пример. Если аудитор наблюдает за работой трех сотрудников отдела закупок, а они составляют закупочные ордера, каждый, с использованием своей последовательности шагов для достижения цели, он, конечно, сделает вывод о том, что процесс закупок нестабилен. После этого встает вопрос о соответствии стандарту, ведь нестабильное взаимодействие процессов приведет только к проблемам.
3. Все ли процессы были проверены? Вслед за оценкой необходимых процессов и процедур внешние аудиторы обычно переходят к анализу вашей работы как руководителей. В этом вопросе задача, стоящая перед ними, заключается в том, что вы запустили процессы мониторинга состояния вашей СМК, без чего немыслима эффективная работа. Проще говоря, проводите ли вы внутренние аудиты. Чтобы сделать свои выводы, внешние проверяющие попросят вас показать программу этих аудитов и свидетельства того, что они действительно выполнялись. В качестве последнего они будут рассматривать записи: отчеты об аудите. Убедитесь, что найденные в ходе внутренних проверок СМК несоответствия были документированы, были совершены соответствующие корректирующие действия и затем процессы повторно подвергли аудиту – чтобы иметь уверенность в результативности внесенных в работу изменений.
4. Внедрили ли вы корректирующие действия, где требуется? Частью адекватной реакции на те или иные проблемы или потенциальные проблемы, имеющие систематическую природу и выявленные на внутреннем аудите, являются корректирующие действия. Каким именно образом процессы корректирующих действий интегрированы в вашу СМК? Предпринимаются ли эти действия своевременно? Насколько предпринятые вами мероприятия были успешны с точки зрения предотвращения повторного возникновения той же самой проблемы? Предполагается, что пройдет некоторое время после внедрения СМК и до сертификации. Если так и получилось, то к моменту прихода внешнего оценщика, вы пройдете уже несколько циклов корректирующих действий.
5. Каким именно образом у вас внедрено мышление на основе рисков? Риск-менеджмент – новая для стандарта проблематика, появившаяся только в версии ISO 9001:2015, разумеется, она тоже станет предметом вопросов сертификационного аудитора. Он будет смотреть, как у вас получилось начать интегрировать оценку рисков во все элементы СМК, где это необходимо: например, в процедурах одобрения контрактов и результатов проектирования. Его также будет занимать, насколько вам удается «перековывать» старые предупреждающие действия под новые требования по обработке рисков (addressing risk, – ред.).
6. Выполнены ли мероприятия в рамках анализа со стороны руководства? Еще одним предметом интереса аудитора третьей стороны может служить то, насколько полноценно ваш топ-менеджмент вовлечен в анализ и проверку эффективности системы качества. Установить это помогают вопрос и данные, связанные с выделением ресурсов на узкие места в процессах. Ожидайте со стороны аудитора в этом аспекте тщательного рассмотрения процессов анализа со стороны руководства и будьте готовы продемонстрировать результаты этого анализа. Представьте, что оценщик задает вам свой вопрос: ресурсы были выделены в результате анализа со стороны руководства? Все ли руководство проанализировало? Попали ли реальные проблемы в фокус совещания в рамках анализа со стороны руководства?
7. Подготовлены ли вы к улучшениям? Кроме всего прочего в центре внимания СМК такая составляющая ISO 9001, как постоянное улучшение. Реализация улучшений нуждается в планировании. У вас может не быть большого количества направлений, в которых вы внедряете улучшения – это нормально. Аудитор будет смотреть на то. Планируете ли вы их вообще. Как вы осмысливаете возможные улучшения в работе? Какие у вас цели в области качества? Насколько основательно вы их анализируете с позиции постоянного улучшения? Каким методом вы идентифицируете точки, в которых могут быть достигнуты улучшения?

Облегчите процедуру сертификационного аудита, предварительно подготовив персонал

Крайне важно держать в голове, что аудитор пытается удостоверить соответствие, не приискать ошибку. Обычно специалисты органов по сертификации просто собирают информацию от людей, которую они могут дать, а не «ловят» на чем-то. Если аудитор хочет получить определенную часть информации, которую вы можете предоставить, то почему бы нет? В конечном-то итоге он просто хочет получить фактуру для демонстрации того, что вы планируете работу, а затем делаете, что декларировали. Все мы так. Боимся неизвестного. Ваши работники боятся, что в ходе сертификационного аудита дадут какие-то неправильные ответы на вопросы, к которым даже не были готовы. Доведите же до персонала информацию о том, какие вопросы могут быть заданы. Пусть все знают, какие сведения нужны внешнему проверяющему. Тогда отвечать на вопросы в день выездной проверки будет значительно проще. Доведение информации до персонала – лучшая подготовка к сертификационному аудиту, которую вы только можете предпринять.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.