Какие этапы проходит компания при внедрении СМК?
Не казаться, а быть. Последние психологические исследования говорят, что даже очень доверчивого покупателя нельзя дурачить слишком долго. Кратковременного эффекта можно добиться по-всякому, но, по-настоящему долговременный фактор – только настоящее качество товара. Есть конкретный инструмент, позволяющий не только гарантировать качество, но и систематически его улучшать. Речь идет о системе менеджмента качества. Гарантия проистекает из того, что анализ ситуации в компании, реагирование на меняющуюся обстановку и другие атрибуты управления качеством переводятся на логические и научные основания, подкрепленные успешной практикой организаций, современными компьютерными и методическими наработками, где СМК практиковали в прошлые десятилетия. Подчеркнем, это не только зарубежный, но и отечественный опыт. Систему управления качеством внедряют по стандарту ISO 9001, а затем специализируют под свою отрасль профильными стандартами менеджмента и углубляют при помощи TQM, стандарта ISO 9004 и других документов и технологий. Ни один популярный стандарт, впрочем, не дает строгого перечня этапов, которые нужно пройти, чтобы внедрить СМК, многое зависит от выбора руководства предприятия или консультационной организации, за помощью к которой оно обратилось. По этой причине здесь мы можем привести лишь приблизительный список в приблизительной последовательности.
Подготовительный этап – руководство организации принимает решение о внедрении СМК, издает его в качестве приказа по организации. Сам менеджмент или наемные консультанты изучают интересы заинтересованных в вопросе внедрения в данной конкретной компании СМК организаций и людей. Анализу подвергаются внедренные ранее системы. Кто-то уже пытался создавать систему управления качеством по стандарту ISO 9001, в каких-то организациях могла сохраниться документация и отдельные инструменты менеджмента, оставшиеся от советских систем вроде КСУКП, НОРМ или КАНАРСПИ. Высшее руководство внедряющей организации проходит обучение положениям ISO 9001, а также современным методикам качества, в том числе статистическим методам, иногда, способам организации документации. Именно на этом, подготовительном к внедрению этапе продумывается область работы СМК, на которую будет распространяться система менеджмента качества. Отметим, что, с одной стороны, стандарт ISO 9001 оставляет за компанией возможность обоснованного исключения каких-либо требований документа (только из раздела 7), с другой, согласно его положениям организация обязана обеспечить управление переданных на аутсортинг процессов, если они важны для СМК. Последним звеном в подготовке к внедрению стандарта ISO 9001 является разработка системы идентификации процессов на предприятии, согласно процессному подходу в менеджменте. Изучается взаимодействие между процессами. С этим зачастую возникают трудности, особенно, когда в компании внедряют СМК без помощи консалтинговых организаций, но существует множество прикладных методик идентификации процессов, некоторые из них, как, например, IDEF0 – увязаны с IT. Свои подходы к определению процессов имеет кибернетика. Основатель этой науки Норберт Винер, предлагал процессы, механизмы внутри которых недостаточно ясны – брать за X и идентифицировать в системе, но сосредотачиваться на изучении их взаимосвязей с другими процессами. Определению процессов иногда помогают всевозможные классификации. В некоторых СМК, к примеру, все виды деятельности принято разделять на управленческие, вспомогательные и бизнес-процессы, то есть такие, в ходе которых и образуется продукт или услуга.
Внедрение – высшее руководство организации, исходя из собранной при подготовке информации, готовит документацию СМК, содержащую политику и цели в области качества. Из сотрудников разного уровня в иерархии составляется рабочая группа по внедрению СМК. Готовятся и реализуются учебные программы системы менеджмента качества для среднего менеджмента и исполнительского состава. Программы обычно сильно различаются, но пересекаются в отдельных моментах. Так, статистическим методам качества обычно обучают и управленцев среднего звена и персонал, который ниже в иерархии. С другой стороны, руководители должны знать ISO 9001, и, особенно, его разделы, касающиеся их прямых обязанностей. Рабочие и офисные сотрудники более полно знакомятся с ожиданиями потребителей. После политики и целей в области качества, разрабатывается Руководство по качеству – обобщенный документ, который должен быть достаточным для ориентирования во всей системе, его обычно изучают все сотрудники. Структуру Руководства преимущественно заимствуют из ISO 9001. После того, как основные документы уже разработаны, корректируют узкоспециализированные нормативы предприятия и инструкции, регулирующие конкретные операции. Их «сводят» с законодательством, существующим в отрасли, внешними и внутренними (ТУ, – ред.) требованиями заинтересованных сторон. Разрабатывают формы и способы ведения записей. Эти документы предназначены для мониторинга происходящего на производстве или при создании услуги. Формы и перечень документов зависят от особенностей компании. Стоит добавить, что сама процедура управления документацией должна быть документирована. Поэтому обычно создают один или несколько регламентов ведения документов, схем построения всей документации в целом. Последовательность процедур в рамках внедрения СМК прописывают в отдельном плане.
В рамках внедрения должны быть отобраны ответственные за процессы и за СМК. Для отдельных видов деятельности определяют «хозяев процесса» – это не должность, а роль в организации. Так как тот или иной человек непосредственно занимается своим участком работы – он лучше понимает нужды, которые в связи с ней могут появиться. На него ложится ведение документации по своему процессу и частичный анализ собранной при помощи документов и другими способами сведений. «Стратегические» руководители СМК принимают решения с учетом мнения «тактических» руководителей, отвечающих за одно какое-то дело. Для общего руководства СМК высший менеджмент выделяет из своего состава представителя, который и будет выполнять эту роль. В помощь ему иногда создают отделы качества. Эти подразделения накапливают информацию с мест и помогают ее анализировать, обеспечивать циркуляцию документов СМК и их своевременную актуализацию.
Поддержка в рабочем состоянии – когда система заработала, нужно придумать и заложить в нее механизмы постоянного улучшения качества, исправления недостатков. Для полноты картины и тестирования системы на жизнеспособность высшее руководство должно подвергать СМК внутренним проверкам. Держать в тонусе весь сложный управленческий механизм позволяет и сертификация по ISO 9001, связанная с внешним аудитом. Улучшать систему менеджмента качества можно бесконечно, ведь в ISO 9001 отражены только лишь минимальные требования к набору инструментов, методов и приемов, позволяющих не казаться, а быть.