Как заставить ISO 9001 работать на вас?
Источник: в оригинале на английском языке опубликовано на сайте популярного у «качественников» американского журнала «Quality Magazine». Текст принадлежит перу управляющего редактора Мишель Бангердт.
Он сам помогал в техническом комитете редактировать ISO 9001, но сказал, что внедрение систем качества – в числе 10 самых страшных убийц производства. В своей колонке в «Quality Magazine» от 2008 года Парвин Гупта написал:
«…это прозвучит парадоксально, я знаю, но, по-моему, наша зацикленность на стандартизации и системах менеджмента качества в последние десятилетия привела к увеличению количества сертификационных аудитов, к большему количеству аудиторов качества, к «росту поголовья» форм о корректирующих и предупреждающих действиях. Смотрите, как блестяще системы менеджмента качества (СМК, – ред.) «справились» с приверженностью руководства – камня на камне не оставили, о росте ответственности топ-менеджмента за организацию и систему говорить не приходится».
Парвин Гупта – президент компании «Accelper Consulting» (Шаумбург, Иллинойс).
Некоторые компании могут счесть, что стандарт ISO 9001 в их условиях бесполезен, только добавляет работы. Если вы оглядываетесь по сторонам, надеясь получить помощь в полном понимании ISO 9001:2008 и всего, что с ним связано, помните, что вы не единственные, кто побывал в этом положении, в подобном же положении оказывались многие, многие другие компании. Стандарт внедрен более, чем миллионом организаций из 176 стран. При таких количествах нет ничего удивительного, что результат применения получается разный у разных пользователей. Одним ISO 9001 может дать много пользы, другим – лишь головную боль. Встает вполне логичный вопрос, решая, нужна ли СМК, как определить, будет ли стандарт работать в вашей организации? Очень просто, процессы системы качества по ISO 9001 строятся вокруг требований потребителя к организации. Сертификация ISO просто позволяет путем независимой оценки получить уверенность, что эти требования правильно проецируются на все бизнес-процессы компании. Если удалось проверить этот показатель, то эффективный результат становится делом техники.
Мысли, которые материальны (и приносят большие убытки)
Эксперты сходятся на том, что если вы следуете требованиям ISO 9001, но в своих мыслях имеете не те намерения, на которых он основывается – постоянное улучшение, опережающее соответствие требованиям потребителей и так далее, то в этом случае имплементация стандарта не принесет существенной выгоды. Здесь нужно сказать, что и сам дух ISO 9001 – его цель и дух, мысли, с которыми его нужно внедрять, менялся в разные годы. Первые версии вообще в центр всего ставили контроль качества. «Более поздние редакции, 2000 и 2008 годов, сосредоточены на обеспечении качества, на самом качестве, а также на «предупреждении возникновения несоответствий», говорит Родерик Мунро, коуч по улучшению бизнеса из «RAM Q Universe» и «Лучший профессионал в области качества» 2006 года. В последних редакциях ISO 9001 фокус передвинулся еще, и в центре внимания оказалось взаимодействие (contact, – ред.) и удовлетворение его потребностей, дающее возможность избежать многочисленных инспекционных проверок продукции после того, как она уже была произведена.
Знакомьтесь, четвертая по счету за всю историю редакция ISO 9001 – ISO 9001:2008. Как таковых новых требований по сравнению с ISO 9001:2000, она не предъявляет. Ее цель, как это сформулировано на официальном сайте Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.), в том, чтобы «повысить удовлетворенность потребителей в системе отношений «закупщик-поставщик»». Эти слова значат ровно то, что значат, там не сказано «сделать бизнес более сложным или расплодить множество ненужной бюрократической документации». Цель – потребитель. Подготовленное в ISO в июле 2011 года статистическое исследование «The ISO Survey» показало, что во всем мире удовлетворенность потребителей является главным мотивом для компаний в сертификации их СМК на соответствие ISO 9001. Кем-то руководит рыночная целесообразность – без системы качества невозможно работать, кто-то подчиняется обязательным требованиям закупщиков и клиентов о прохождении подтверждения соответствия, кто-то выбрал альтернативный путь и без сертификации заявляет о своем соответствии стандарту. Исследование ситуации производилось на материале 11 722 ответов пользователей ISO 9001 из 122 стран. Самым существенным преимуществом ISO 9001 респонденты назвали улучшение в компании ситуации с удовлетворенностью потребителей и стандартизацию бизнес-процессов.
Не то чтобы ситуация была идеальной и не оставалось пространства для улучшения ISO 9001. 64% опрошенных в ходе исследования заявили: «стандарт полезен при условии его дальнейшего доведения до ума», с другой стороны, 27% полагают, что ничего менять не надо, ISO 9001 хорош в том виде в котором мы его имеем. 5% отвечавших на вопросы ISO придерживаются мнения, что «стандарт устарел и больше не актуален».
Проблем предостаточно. ISO 9001, который в свое время был разработан в ISO с благой целью повысить координацию процессов и дать компаниям преимущества, которые являются неизбежными спутниками довольного клиента, сегодня, увы, используется для получения сиюминутного рыночного преимущества. На уровне маркетинга: разрекламируем повсюду наш сертификат. Чтобы быть готовыми к получению более масштабных выгод, лежащих за пределами тактического маркетинга, представителям компаний стоит спросить себя: «В чем ваш профиль, основная деятельность? На чем вы в ней специализируетесь?». Затем с этих позиций можно задать следующий вопрос:
«Как наилучшим образом удовлетворить вашего клиента?». Так предлагает рассуждать специалист по качеству Родерик Мунро. «Если эти вопросы в ходе внедрения будут заданы честно и ответы получены добросовестно, то есть надежда на возврат инвестиций», сказал Мунро. «А как же иначе? Почему владелец должен делать что-то, если это не окупится?».
Тем временем Парвин Гупта заявил, что компаниям нужно определиться, как они будут оценивать издержки на низкое качество, жалобы потребителей и вообще все затраты в связи с качеством. По его словам, на практике на предприятиях всерьез занимаются этим далеко не всегда.
«Фактически, сертификаты получают только чтобы получить контракт от клиента. Если говорить в общем о ситуации с качеством в широкой перспективе, то она улучшается, но издержек мировой экономике приносит еще больше. Как по мне, так когда качество становится лучше, затраты на него должны снижаться», – отметил Гупта. «Перед тем, как искать внешнюю консалтинговую помощь, они (компании) бы лучше внутри договорились в руководстве, какую выгоду будут стремиться получить от создания СМК. Это снизило бы затраты на качество радикально», подытожил Гупта.
Неудержимое ISO
Стандарт ISO 9001 официально является международным добровольным стандартом, при этом его разработчик, ISO, заявлял, что «15 технических совещаний (встреч по внедрению стандартов, – ред.) в среднем каждый рабочий день проходят где-то в мире на каком-либо предприятии». Представьте, каково число компаний, работающих со стандартами ISO. При таких масштабах невозможно обойтись без некоторых уточнений и комментариев. Брошюра ISO «ISO 9001 для малого бизнеса – что надо делать. Руководство Технического комитета ISO/TC 176» способно предоставить необходимые пояснения. Впервые данное руководство было опубликовано в 1996 году и на сегодняшний день является одним из самых успешных из числа когда-либо созданных Международной организацией. И не только на уровне Соединенных Штатов. Редакции документа на национальных языках вышли в Болгарии, Эстонии, в Гонконге, Венгрии, Индии, Японии, Южной Африке, Швеции и в Уругвае. Дениз Робитейлл, президент «Robitaille Associates» (Саутборо, Массачусетс) возглавляет техническую группу в ISO, которая ведает разработкой руководства для малых предприятий. Эксперт сама много раз видела, как стандарт работает, но она признается, что видела и «зловредное соответствие». Многие компании, которые внедряют ISO 9001 делают это под понуканиями тех, кто выдвигает сертификационные требования, а сами они ничего не хотят.
«Какой смысл что-нибудь делать из-под палки?», – спрашивает Робитайл. «В организациях никогда не делается ничего, что не выгодно – это же глупо. Так найдите выгоду?».
В поисках выгоды
Сосредоточьтесь на целях внедрения стандарта и обдумаете, что требует ISO 9001 и почему. По словам Парвина Гупты он видел компании, где есть два набора документации: одну держат для того, чтобы показывать ее аудитору и поддерживать сертификацию, а другую используют на самом деле в производственной практике. Возможно, это может соответствовать букве стандарта, но не духу, не его смыслу. В чем смысл состоит? Стандарт предоставляет информацию и технологии, которые при правильном применении приведут к систематическому и постоянному улучшению деятельности, а не только и не столько документированной системы. Подлинная цель состоит в том, чтобы посмотреть, как процессы работают, и выяснить, какие из них не работают. В конечном счете, так удается понять, какие процедуры еще нужно внедрить, чтобы добиться желаемого.
«Самая важная вещь в бизнесе, помимо подготовки к бизнес-процессам, это таргетинг – формулировка задач. Если компании хотят рассчитывать на успех, им необходимо «встроить» заранее определенные цели в работу каждого бизнес-процесса, а затем оценить результат. Качество можно определить, как достижение целей, установленных компании потребителем», – говорит Гупта, делясь своими наблюдениями, что простые меры управления процессами могут необычайно повысить эффективность.
Когда эти элементы системы внедрены, – говорит Гупта, – настает время подумать о том, как добиться, чтобы они были вплетены как органичная часть в любую деятельность персонала. Частые и рационально организованные процессы анализа со стороны руководства – еще одна важная составляющая успешной системы. Как считает Парвин Гупта, проводить совещания анализа раз в год – не самая удачная идея. «Встречи «топов» в рамках СМК нужно проводить не реже, чем финансовые совещания». И в ходе этих встреч при рассмотрении любых вопросов нужно все время думать о потребителе – это ориентир в принятии любых тактических решений, добавил Гупта.
«Все это завязано на потребителе», – комментирует Джозеф Соррентино, гендиректор «Lean Quality Systems» (Дана Поинт, Калифорния, – ред.). «У системы нет стимула, пока не получен контракт от клиента».
Специалист по lean подчеркнул, что целый ряд контрольных механизмов СМК должен быть основан на потребностях потребителя. Обычной ошибкой, по словам Соррентино, является создание системы менеджмента под наиболее требовательных и специфических клиентов, в то время как СМК нужно для полной эффективности ориентировать на среднего клиента.
Впрочем, в той же степени, в которой СМК по ISO должна помогать клиентам компании, она обязана способствовать выживанию бизнеса. Наличие документированной системы менеджмента предохраняет организацию от плачевных последствий в случае ухода ключевых сотрудников.
«Сколько раз мне доводилось видеть, как в малых компаниях все решения принимает один человек – он основатель фирмы, он дал ей жизнь – это почти его дитя», – продолжает Соррентино, – «такая ориентация на одного человека приводит порой к катастрофическим последствиям».
В течение только последних четырех лет Соррентино три раза работал в небольших фирмах, где умер владелец. «Залог выживания фирмы в том, что сотрудники будут знать, что делать, когда хозяина нет, но нет, чаще они не знают», – делится опытом консультант.
«Владелец знал все и контролировал все. Как только он пропадает, начинается чехарда в управлении, которая очень дурно влияет на продукт, сотрудников и клиентов», – сказал Соррентино.
Соответствие стандартам ISO может помогать бизнесу развиваться до тех пор, пока стандартам следуют. С другой стороны, эта работа является чрезвычайно времязатратной, однако на стандарты можно положиться. Они возникли не вчера. Тот же ISO 9001 существует уже 25 лет и в свою очередь опирается на более старые концепции, теории и системы менеджмента.
«Сейчас уже в стандарт нанесено много своего с разных сторон», – затронул этот вопрос Мунро, – «однако все еще можно выделить центральное ядро в виде процессов, которые придумал еще в 1920-х признанный гуру качества Уолтер Шухарт».
Практическое резюме статьи для тех, кто работает с ISO 9001
Если вы следуете букве требований ISO 9001:2008, а не его духу и смыслу, то получить большую выгоду для предприятия невозможно. Цель – улучшить бизнес, а не заниматься коллекционированием сертификатов. Не прибегайте к внешней помощи в организации ваших бизнес-процессов, если все, что вам обещают – это документированная система.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.