Как управлять знаниями организации в соответствии с ISO 9001:2015?
Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
Известны ли вам все знания, которые накопила организация и которые необходимы для успешного ее функционирования? Можно ли сказать, что знания легкодоступны при возникновении в них потребности или она не выходит за пределы узкого кружка двух-трех ключевых сотрудников? Я это к тому, что когда вы будете внедрять систему менеджмента качества (СМК, – ред.), то столкнетесь с требованием ISO 9001:2015, предписывающим определить знания организации, в которых у вас есть потребность и понять, как вы будете ими управлять. Ниже мы собрали некоторые соображения о том, как следует выполнять на практике это новое требование стандарта.
Что такое знания организации?
Под общим для ряда концепций ISO 9001 заголовков «Поддержка» (Support, – ред.) и подзаголовком о ресурсах, необходимых для СМК, находим пункт 7.1.6, специально посвященный управлению знаниями. Чтобы поместить управление знаниями в правильный контекст, авторы новой редакции ISO 9001 поместили эти требования к требованиям касательно других ресурсов: люди, инфраструктура, рабочая среда, ресурсы для мониторинга и измерений. Таким образом, требования как бы говорят, что знания – это один из важнейших ресурсов, значение которого организация должна понимать и которым ей стоит управлять. Там же, в соответствующем подразделе имеются примечания, которые объясняют, что такое знания организации, а также на каких основах строится менеджмент знаний. Если толковать знания организации узко, то это те знания, которые получены ценой опыта персонала и руководителей и которые используются и циркулируют в компании, чтобы была возможность достигать стоящие перед ней цели. Такие знания могут генерироваться изнутри, подобно любой интеллектуальной собственности, урокам, усвоенным ценой ошибок или результатам внедренных улучшений. Но знания можно получать и вовне: на конференциях, от клиентов и от подрядчиков.
Знания организации: что говорит ISO 9001:2015?
Общих требований к управлению знаниями в организации в соответствии с ISO 9001:2015 всего три:
- Определить знания, которые нужны вам для управления процессами и достичь соответствия вашей продукции и услуг требованиям.
- Сохранить знания и сделать их доступными, когда понадобится.
- Осуществляя изменения в процессах СМК, нужно анализировать свои текущие знания и решать, как вы получите новые или обновленные знания для целей изменений.
Что ж, требования говорят нам, что нужно сделать для управления знаниями организации, но не говорят как.
Как найти знания организации в своей компании?
Любая компания обладает специфическими знаниями, которые держат расстояние между ней и конкурентами, но как их найти в собственной организации? Когда знание связано с конкретными сотрудниками, которые долго трудятся на вашу фирму, а остальным недоступно – она является, по сути, секретом. И вы рискуете, потому что ваши работники могут уйти из компании и информация пропадет вместе с ними. Ниже мы собрали наши мысли по поводу того, как определить неуправляемые до сих пор знания:
- рабочие инструкции: на первый взгляд, легче всего получить такую информацию в рабочих инструкциях. Если у вас есть некий собственный способ избегать проблем при реализации бизнес-процесса и он может быть документирован и из документации легко понятен для другого человека, то, конечно, рабочая инструкция самый простой способ сохранить и сделать доступными нужные знания;
- чеклисты: другой метод сохранения знаний состоит в подготовке чеклистов. Если знание можно представить в форме нескольких аспектов, которые можно проверить до начала работы, задавая вопросы, что чеклист – то, что нужно;
- создание учебных программ: иногда сформулировать и записать надо наиболее важные моменты качественной реализации процессов. Тогда, возможно, лучшим способом будет составить учебную программу для сотрудников, в которой стоит отразить все необходимое;
- передача опыта на рабочем месте: некоторые знания просто нельзя записать. Тогда есть еще возможность организовать передачу опыта непосредственно в производственном процессе от руководителей и опытного персонала новичкам минуя неприменимое документирование;
- собрать знания в базу данных: во многих компаниях уроки учат раньше, чем начинаются какие-либо тренинги. Это экономия времени на обучение, потому что освобождается место для новых, действительно важных вопросов, а знания, которые могли бы быть усвоены гораздо позже – усваиваются досрочно. Можно записать информацию в базу данных и затем сверяться с ней по мере разработки новых процессов.
Использование идентифицированных знаний организации
Когда знания найдены, можно эффективно использовать их в своей организационной системе, особенно, когда настает эпоха перемен и вам требуется вносить в работу изменения. Конечно, создание рабочих инструкций и чеклистов может быть по разным причинам проблемной миссией. Но если все ваши сотрудники хорошо понимают, зачем вы это делаете – задача существенно облегчится. Немаловажно уделять внимание обучению и удовлетворять потребность в нем сразу, как только она возникла. Включите в учебные программы изучение рабочих инструкций и применение чеклистов, если ваша компания наняла нового человека.
Наличие базы данных знаний организации – прекрасная идея, которая снабжает входными данными процессы проектирования. Впрочем, внедрение базы потребует и изменений в механизмах проектирования процессов, поскольку потребуется гарантировать, что перед созданием чего-то нового учтен опыт из базы данных. Только сверяясь с базой, вы поймете, что не упустили ранее идентифицированных возможностей по улучшению и для корректирующих действий. Потребуется время, чтобы научиться пользоваться этим механизмом хорошо.
Знания организации – ценнейший ресурс
Научившись думать о знаниях организации, как об одном из ваших ресурсов, вы подхлестнете компанию к совершенствованию. Это может оказать влияние на ее судьбу в целом. Что имеем – не храним. Слишком часто в организациях и не знают, какими знаниями обладают, пока не уйдет какой-нибудь ключевой сотрудник, из-за чего все процессы встанут, скорее всего. Это недопустимо дорогой способ научиться управлять знаниями и хранить их. Используйте новые требования ISO 9001:2015 к своей выгоде. Зафиксируйте знания организации. Лучше раньше, чем позже. Плоды своих трудов в долгосрочной перспективе вы не сможете не заметить!
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.