Как управлять процессами, переданными на аутсорсинг с помощью ISO 9001?

Источник: статья принадлежит перу Джордже Илича, эксперта по обучению, консалтингу и аудиту систем менеджмента с двенадцатилетним стажем. Наряду с другими стандартами Д. Илич работал с ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 27001. Автор принимал участие в работах, связанных с международными стандартами для многих известных компаний и организаций: «UEFA», «Nestle», «Philip Morris». Илич – сертифицированный лектор IRCA.

Типичным для транснациональных корпораций образом действий при покупке другой компании является сажание ее «на диету» – многие процессы передаются на аутсорсинг. Аутсорсинг не чужд, а очень даже свойственен малым и средним компаниям по той простой причине, что у них недостаточно внутренних ресурсов для реализации всех процессов в эффективном и экономном ключе. Аутсорсинг пропитал все вокруг нас, пусть даже иногда мы этого и не осознаем, однако если не осознаем, то, как же мы можем говорить о том, что контролируем ситуацию? Как насчет удовлетворенности наших клиентов? Как с выполнением требований законодательства и бизнес-планами? Чувствуете себя достаточно удачливыми, чтобы все время испытывать удачу?

Аутсорсинг в ISO 9001:2008 и в ISO DIS 9001:2015

Скажу без преувеличения, почти все организации, независимо от их размера и сложности процессов, передают некоторые процессы на аутсорсинг. Если говорить о Пункте 4.1 ISO 9001:2008, то были и возникают сейчас на аудитах противоречия в понимании того, что считать аутсорсинговым процессом и что, напротив, является «приобретенной услугой». Спорят консультанты, сертификационные аудиторы и клиенты сертификационных аудиторов, – у каждого свое мнение. Пункт 8.4.1 ISO DIS 9001:2015 требует управлять внешними поставщиками, а их деятельность, согласно проекту новой редакции, необходимо оценивать. Термин «закупки» больше не используется. Практически нет никакой разницы между «закупками» услуг и «процессами, переданными на аутсорсинг». Честно говоря, на мой взгляд, и не было никогда разницы. Впрочем, термин «аутсорсинг» был всегда немного зыбким.

Какие процессы обычно передают внешним поставщикам и как ими управлять?

Достаточно часто на аутсорсинг передают следующие виды деятельности:

• бухгалтерский учет;
• техническое обслуживание;
• перевозки грузов;
• IT-поддержку;
• экспедицию;
• склад;
• финансовые операции (передают банкам, – ред.);
• юридические процессы;
• аудит/консалтинг;
• дистрибуцию;
• поставки продовольствия / организацию работы столовых;
• уборка помещений;
• прочее.

Вот обычные традиционные услуги, которые часто, а то и в каждодневном режиме передают на аутсорсинг. На аудитах клиенты все время пытаются доказать, что «этот внешний поставщик управляется», так как есть контрактные обязательства, а у поставщика есть собственный процесс оценки деятельности. Или иногда звучит мнение, что такой-то поставщик подтверждает свою способность качественно выполнить процесс через институты сертификации и лицензирования. Что касается контрактов, то 90% из них основаны на цене. Здравый смысл подсказывает, что сходный подход на основе низких цен применяется и к материальной продукции и к приобретению услуг. Проблема в том, что цена ничего не говорит нам о том, как компания-поставщик делает свою работу. Универсальные распространенные сегодня критерии и методики оценки поставщиков ничего не способны рассказать нам о надежности тех или иных поставщиков услуг. Что касается сертификатов и лицензий, то это еще большой вопрос, насколько сложно было их получить. Если у столовой, где питается ваш персонал, или у поставщика продуктов питания есть необходимые сертификаты и положенные по закону лицензии, значит ли это, что риск отравления всех ваших специалистов невероятен и соответствующий удар по бизнесу невероятен?

Как управлять процессами, переданными на аутсорсинг и внешними поставщиками?

Процесс – не продукция, поэтому тут нужно концентрироваться не на характеристиках продукции, а на параметрах протекания процесса. Один из фундаментальных принципов менеджмента качества, на которые ссылается ISO 9001:2008, называется «Взаимовыгодные отношения с поставщиками». В ISO DIS 9001:2015 этот принцип скрывается за формулировкой «Управление отношениями» (Relationship management, – ред.). Узнайте больше о принципах менеджмента качества из ISO DIS 9001:2015 в нашей статье «Семь принципов менеджмента качества в требованиях ISO 9001». Как бы все это не называлось, но в ISO 9001 заложена мысль: наш собственный бизнес находится в большой зависимости от услуг и продукции, которые мы получаем от внешних поставщиков. Однако в жизни у многих подход к «закупкам услуг», если можно это так назвать, сводится к формуле «быстрее и дешевле, насколько возможно». Что в этом выгодного поставщикам? Ничего. Он оставит нас, как только найдет лучшее применение своим ресурсам или более выгодного бизнес-партнера. Если мы хотим сохранить равномерные отношения с поставщиком и не потерять его – требуется разработать признанные с обеих сторон, индивидуальные параметры предоставления услуг, а также методы мониторинга, отчетности, действий в ответ на разные ситуации. Детализация этих условий должна быть продиктована рисками для вашего бизнеса, с которыми связано пользование данной аутсорсинговой услугой. И это еще одна причина, по которой нужно индивидуально под конкретного поставщика настраивать такие условия.

Одна из методологий, решающих проблему услуг, переданных на аутсорсинг, заключается в составлении коммерческого договора таким образом, чтобы там были ссылки на признанную обеими сторонами документацию (процедуры, рабочие инструкции, документированная информация). Документация очень ясно должна разъяснять параметры качества сервиса, роли, ответственность, полномочия по мониторингу, отчетности и действиям в результате каких-либо событий. Нужно предоставить обеим сторонам возможность дальше улучшать ссылочные документы, чтобы вывести сотрудничество на новый уровень при учете бизнес-рисков обеих сторон. Другой вариант – управление внешними процессами путем аудита второй стороны. Узнайте больше об этом в другой нашей статье – «Аудит первой, второй и третьей стороны – какая разница?». Если вы выбрали данный вариант, тогда чек-лист аудита нужно создать и согласовать вместе с поставщиком. Аудиторам следует быть компетентными в оценке не только соответствия требованиям и согласованным параметрам качества. Они должны понимать, чего ожидать от самого процесса, который они на себя взяли: чего от него ожидать, насколько он устойчив? Тесно связан с этим вопрос рисков, нужно идентифицировать их как для вас, так и для компании-поставщика. Что касаемо контрольных механизмов, то какой бы их тип вы не применяли, работа должна быть прозрачна для обеих сторон. Внедрять все это нужно с таким расчетом, чтобы понимать риски и возможности и иметь довольного конечного потребителя. Заинтересованные стороны, включая наших поставщиков, имеют на нас большое влияние. Не будет преувеличением сказать, что вся наша работа опирается на способность стабильно и без рисков удовлетворить нашего клиента. Этот факт приводит нас к мысли о равноправных, управляемых, улучшающихся отношениях между нами и теми, кому мы передаем наши процессы на аутсорсинг.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.