Как связи между процессами могут помочь повысить качество?
Источник: автором оригинального текста на английском языке является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. Марк занимался аудитом, улучшением процессов, подготовкой документированных процедур для систем качества и систем экологического менеджмента. М. Хаммар также сертифицированный ведущий аудитор по следующим нормативным документам: ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
ISO 9001 основан на семи принципах менеджмента качества, из которых важнейшим для него является процессный подход. Именно через управление процессами и их улучшение система менеджмента качества (СМК, – ред.) помогает достичь удовлетворенности потребителей. Несмотря на это, многие люди совсем не работают с взаимосвязями процессов. Стоит не забывать на фоне всего остального, что это именно благодаря лучшему пониманию того, как связаны друг с другом процессы, достигается лучшее соответствие требованиям потребителей и улучшение СМК.
Чтобы узнать больше о принципах менеджмента качества в основе ISO 9001, читайте «Семь принципов менеджмента качества, на которых основаны требования ISO 9001».
О каких взаимосвязях процессов идет речь?
Взаимосвязи между процессами возникают каждый раз, когда один бизнес-процесс взаимодействует с другим в вашей СМК. Но что такое этот процесс? ISO 9001 рассматривает процесс, как «деятельность или совокупность видов деятельности, использующих ресурсы и управляемых для трансформации ресурсов в продукцию». Иначе говоря, каждый раз, когда вы закладываете в деятельность некие входные данные, производите над ними действия, а потом превращаете их в выходные данные – вы запускаете процесс. Процесс может принимать детали от поставщиков, обрабатывать их (сборка) и реализовывать конечную продукцию на рынке, когда она уже может быть использована потребителем. Другой процесс может на входе получать информацию о сервисе, который хотел бы получить клиент, а на выходе превращать эти сведения в набор требований для команды, которая у вас разрабатывает новые предложения. Добавим еще один пример. Процесс может принимать вначале информацию о том, как деталь должна функционировать, а на выходе давать чертеж или спецификацию, отвечающую на вопрос: как полученные требования реализовать.
Пользователи ISO 9001 обычно понимают важность понимания процесса для того, чтобы его им можно было эффективно управлять и улучшать его, но они упускают один пассаж из ISO 9001. Там сказано, что процессный подход состоит в «системе процессов в организации, с идентификацией и взаимосвязями между процессами, а также управлении всем этим для достижения желаемого результата». Таким образом, СМК должна включать взаимосвязи, чтобы быть эффективной. Как говорится в ISO 9001 «обычно выход одного процесса является одновременно и входом для другого».
Что важно учитывать во взаимосвязях между процессами?
Так, что же все-таки нужно принять во внимание, когда вы оцениваете процессы СМК, чтобы улучшить взаимодействие процессов? Нужно не смотреть на сам процесс, а только на его входные и выходные данные. Ваши входы должны соответствовать требованиям, чтобы процесс был эффективным, и выходам надлежит быть такими, какими вы их запланировали. Как понять, все ли у вас с этим в порядке? Вот несколько аспектов, которые стоит принять во внимание:
- входы процессов. Есть ли в процессе, который обеспечивает входными данными ваш процесс, информация о том, какие входы нужны для процесса-реципиента? Если постоянно приходится что-то уточнять, то вероятнее всего такой информации в процессе-доноре нет. Чтобы не быть голословным, пример. Если ваш процесс использует какой-нибудь отчет, подготовленный в отделе закупок, но он не содержит всей информации, которая вам нужна, то вам приходится справляться самостоятельно, чтобы получить дополнительные сведения. Если информацию, которой в отчете нет, проще собирать тем же людям, кто готовил отчет, то улучшение напрашивается само собой. Нужно уточнить требования к отчету.
- выходы из процесса. Понимаете ли вы, что следующий процесс должен получить от выходов из вашего процесса? В примере выше ситуация была такова, что департамент закупок нуждался в большей информированности о том, как будут использоваться их отчеты. Прежде всего, при анализе надо задать вопрос: будут ли выходы из вашего процесса использоваться другими процессами? Возможно, что если выходом является запись и она обработана и сохранена для демонстрации соответствия, будет нецелесообразно использовать эти данные в следующем процессе. С другой стороны, если ваш отчет не нужен в других процессах, то это повод задаться вопросом, а нужен ли вообще этот отчет. Трата времени на создание выходов, которые бесполезны – это издержки.
Конечно, очень важно в соответствии с ISO 9001 изменять отдельные процессы, но предпринимая изменения, удостоверьтесь, что не нанесете вред. Перед тем, как будете менять выход из целевого процесса, посмотрите, какое влияние это окажет на процесс, использующий этот выход в качестве входных данных. Избегайте любых простых изменений, которые решают проблемы вашего процесса, но загружают дополнительными проблемами следующие. Например, возможно, для составления перечня изготовленных деталей проще использовать идентификационные номера комплектов деталей, а не отдельных деталей, но не добавит ли это проблем рабочим сборочного цеха, которые будут разбираться с этими комплектами, специально разыскивая каждую деталь? Если это так, то, что казалось хорошим решением для всего процесса в масштабе всей системы будет неэффективно.
Понимание взаимосвязей процессов для улучшения качества
Понимая взаимосвязи между процессами, можно сделать весь общий процесс работы вашей компании более эффективным путем улучшения того, как один процесс связывается с другим. Здесь скрыт огромный потенциал экономии времени, ресурсов и других затрат. Знайте взаимосвязи вашей компании и у вас не будет улучшений в одной сфере, которые повлекут проблемы в других процессах. Улучшение в ущерб организации в целом – не обязательно улучшение. А система менеджмента качества нужна именно для улучшения организационной системы в целом.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.