Как структурировать рабочие инструкции в СМК по ISO 9001?
Источник: автором статьи на английском языке является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
Пропасть в понимании того, когда нужно писать рабочие инструкции и что именно в них заносить обычно служит одним из препятствий, которые заставляют отказываться от внедрения системы менеджмента качества (СМК, – ред.). Так как ISO 9001 эти вопросы не освещает вообще – они целиком ложатся на вас, но есть некоторые рекомендации, которые могут быть приняты во внимание при создании ваших рабочих инструкций.
А нужны ли вам вообще рабочие инструкции?
Я говорил это много раз, но, видимо, стоит повторить еще раз: не всегда разумно, а иногда просто-напросто глупо документировать все и вся. Не так давно я смотрел вебинар Марка Эймса (Mark Ames, – ред.), где он довольно наглядно показал, как люди часто ошибаются, принимая решение о том, что необходимо документировать. Когда люди, взявшиеся за внедрение СМК, рассматривают три типа процессов: с низким, средним и высоким уровнями сложности и риска, они, как правило, почему-то приходят к заключению, что, чем сложнее и рискованнее процесс, тем больше на него нужно документированных процедур. Совсем наоборот. Проиллюстрируем это примером.
- Низкий уровень сложности процесса: выпекание пирога с использованием полуфабрикатов, на которых описан способ приготовления.
- Средний уровень сложности процесса: управление автомобилем. Четкой последовательности действий не предписано, однако существуют правила дорожного движения, в рамках которых вы свободны. Добавьте к этому обучение.
- Высокая сложность. Хирургия мозга. Тут вы поседеете, если доктор будет запрашивать у вас процедуру, да в момент операции вы будете находиться на анестезии. Вместо этого предполагается, что вас будет оперировать отлично обученный профессионал, который при любой проблеме сможет самостоятельно принять решение, а не полезет в какие бы то ни было руководства.
Я хочу сказать, подумайте как следует, стоит ли процедура, которую вы собираетесь документировать формализованного процесса. Быть может, будет лучше, если вы наймете хорошо обученного оператора, опыт которого поможет принимать нужные решения и без документов. Если вы решаете, что задокументированная рабочая инструкция все-таки вам требуется, то первое, что стоит иметь в виду: что в инструкции нужно написать, чтобы направить работу ваших специалистов в нужное русло.
Определите, какая информация для документации вам требуется
В статье «Семь шагов в подготовке политик и процедур по ISO 9001» я повествовал о методах, дающих возможность определить, какую именно информацию стоит закрепить в политиках и процедурах, получить одобрение руководством этих документов и обучить по ним соответствующий персонал. Следуя тем семи шагам, предприниматели могут не только отделить нужную информацию от не нужной для документирования, но и «подравнять» ваши новые документы по остальным. Применяйте следующие шаги, чтобы удостовериться, что введение вами новой документации окажется результативным мероприятием.
Какой уровень информированности о процессе практически необходим работникам? Это первый и главный вопрос. К примеру, если у вас есть понятная простая форма, которую несложно заполнять, поскольку вы можете каким-то образом легко объяснить, как ее заполнять. То зачем вам рабочая инструкция, рассказывающая, как заполнять данную форму? Но если в вашей компьютерной системе предприятия сложно найти какую-либо информацию, то, возможно, как раз стоит принять рабочую инструкцию, рассказывающую как можно найти необходимую сотруднику информацию. Нужный уровень информированности делает рабочую инструкцию эффективной для ваших рабочих.
Что можно сделать, чтобы рабочие инструкции были доступнее для понимания? Ответ, как кажется, лежит на поверхности, но это только на первый взгляд. На каком языке должны быть написаны инструкции: французский, английский, испанский, какой-нибудь еще? Возможно, вам нужны двуязычные документы…
Нужны ли потоковые диаграммы (flowcharts, – ред.) или другие формы графического представления данных? К предыдущему. Просто это может быть одним из способов, делающих ваши рабочие инструкции более понятными для ваших специалистов. По практике известно, что многим людям потоковые диаграммы кажутся легкодоступными для восприятия. Но всем ли работникам, до которых надо довести информацию хватит данных потоковых диаграмм? Понадобится ли обучение, чтобы рабочие поняли графические способы представления данных?
Определите правильную структуру, которая подойдет организации и работникам
Только поймите правильно. По сути, не существует «правильной» структуры рабочей инструкции. Правильнее говорить о структуре, которая является подходящей для вашего персонала. Если вы нашли индивидуальный способ составить инструкцию, удостоверьтесь, что в организации ее действительно понимают все. Также персоналу должно быть ясно, почему вы избрали такой способ документирования, а не другой. Предусмотрите непременно обратную связь со специалистами по рабочим инструкциям, они должны знать, как можно довести до вас информацию о том, что в инструкции надо сделать то или иное изменение или улучшение. Тут скрыт, на самом деле, один из рисков использования инструкций. Они становятся помехой улучшениям, если работники боятся менять документацию. Хотите получить максимум отдачи от вашей СМК? Сделайте изменение инструкций делом легким. В конце-то концов, улучшение – одна из главных причин по которым вы вообще взялись за внедрение СМК.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.