Как сертификация по ISO 9001:2015 улучшает менеджмент?
Источник: данная статья представляет собой перевод на русский язык статьи «How ISO 9001 Registration Improves Management», вышедшей в авторитетном американском журнале «Quality Digest».
Совершенство не возникает из ниоткуда
У руководителей компаний забот полон рот. Тяжкий труд управления повседневными операционными процессами предприятий: склад, снабжение, обучение, контроль сроков и допусков и целый ряд других головных болей. Лучшие менеджеры знают достаточно, чтобы определенные процессы все-таки делегировать другим, чтобы организация держалась на плаву и сохраняла свою эффективность. В определенный момент вариаций все равно становится так много, что за ними почти невозможно уследить. Что еще хуже, так это отсутствие последовательности у руководства. Топ-менеджмент состоит из целого ряда людей и каждый из них порой имеет собственную концепцию хорошего результата: у одного – одно представление о принципах эффективности, у другого – другое. Результатом часто служит запуск, по сути, двух конкурирующих процессов, действующих на базе одной и той же инфраструктуры и привлекающих одних и тех же исполнителей. Когда при этом неизбежно происходит провал, никто точно не знает, как все произошло и как все исправить. Нет никакой системы в действиях, нет свидетельств совершения действий, на фактическом материале которых можно кому-то что-то доказать, нет ответственности.
Сертификация по стандарту ISO 9001 может рассеять этот туман неопределенности, так как при внедрении СМК (Система менеджмента качества, – ред.) происходит создание системы взаимосвязанных стандартов, по которым менеджеры могут легко измерить эффективность своих процедур и направить развитие процессов в том или другом направлении, в соответствии с «Принципами менеджмента качества» ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization, – ред.). Продолжайте читать, если хотите узнать как.
Потребитель прежде всего
Вряд ли кто-нибудь станет спорить с тем, что менеджер может быть признан эффективным только если он успешно реализует ожидания и требования потребителя. Совершенно неважно, как работает менеджер, если клиент ушел недовольным. В этом случае вердикт однозначен – неудача. ISO 9001 подчеркивает важность мер, направленных на измерение удовлетворенности потребителя и прямо требует ввести и поддерживать процессы такого мониторинга. Затем при внедрении системы по требованиям ISO 9001 происходит сопряжение целей и задач компании с ожиданиями и требованиями потребителей. Также вводятся элементы, помогающие выстраивать отношения с клиентами и предвосхищать их запросы.
Будь лидером. Более эффективным
Лидерство в равновесии. Лидер знает, когда отдавать распоряжения, как делегировать ответственность, когда отойти в сторону и дать другим проявить инициативу, когда положиться на трудовую этику в своих ожиданиях. Лидерство вовсе не в завоевании доминантного положения для себя. Великие руководители во все времена были в первую очередь экспертами по раскрытию потенциала других, по стимулированию их выходить за пределы своих ограничений. ISO 9001 последовательно продвигает вовлеченность сотрудников в процессы на всех уровнях СМК. Подчеркивается важность уважения, обмена информацией с персоналом и необходимость общих ценностей.
Начать мыслить процессами
Постройте хорошие процессы, и вы построите хорошую организацию. Менеджеры, которые управляют строго по конечным результатам слишком легко мирятся с недостатками механизма работы, отклоняются от стандартов и игнорируют правила и законодательство. Когда такое происходит, не только без внимания остаются важные задачи для результата, проходят сроки – работа не выполнена, ожидания заинтересованных в работе организации лиц не оправдываются. При этом, поскольку все делалось для конечного результата уже ни в чем не найти концов, невозможно проследить ход процесса от его начала и понять, что пошло не так. ISO 9001 сосредоточен не на результате, а на процессе, особенно в своих последних редакциях.
«Ранние версии ISO 9001 были очень директивными и предписывающими, с большим количеством требований по наличию в организации документированных процедур и записей», – говорит глава подкомитета ISO, занимающегося стандартом ISO 9001. Он дал интервью одному из специализированных изданий. «В редакциях 2000 года и 2008 мы сосредоточились больше на управлении процессами и убрали из числа приоритетов документацию. В редакции ISO 9001:2015 мы пошли еще дальше и сделали ее даже еще менее предписывающую, чем предшественник – ISO 9001:2008, сфокусировались на деятельности».
Постоянное улучшение
Не существует идеала, организация всегда может стать еще эффективнее, достичь еще большей удовлетворенности потребителей, еще лучшим образом вовлечь в работу свой персонал. Управленцы не могут довольствоваться решением какой-либо проблемы в процессе и успокоиться; не могут удовлетвориться достижением основных целей. Необходимо постоянно поднимать планку. ISO 9001 помогает в этом. Стандарт выдвигает на первый план образование и тренинги, установление по всей организации все более амбициозных целей. В системе качества вы ведете постоянный мониторинг проектов и вознаграждаете прогресс в процессах. Менеджеры, принимающие решения на основе точных данных имеют больший горизонт планирования, поэтому у них есть больше времени на принятие решений и внедрение измеримых улучшений в работу. Зачастую невозможно точно понять состояние компании и то, как она функционирует, если у вас нет метрик, по которым можно измерять рост и развитие.
Путь к получению сертификата ISO 9001 представляет собой замечательный метод улучшения менеджмента, так как он стандартизирует управление и устанавливает процедуры, а также позволяет внедрить лучшие практики управления, некоторые из которых мы здесь только что перечислили. Есть и еще кое-что. Клиенты ассоциируют сертификацию ISO 9001 с управлением качеством и успехом. Довольные клиенты способны сделать счастливыми и менеджеров, когда они увидят результаты. Систематичность и улучшение процессов, к которым приводит сертификация ISO 9001, раскрывает лучшее в менеджменте компании.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.