Как сделать вашу СМК успешной с ISO 9004?
Источник: статья написана экспертом по качеству Аной Месковской (Ana Mescovska, – ред.). Ана совмещает работу консультанта по внедрению стандартов ISO 9001, ISO 27001, ISO 20000 c должностью менеджера по интегрированной системе качества и информационной безопасности в одной из компаний. Менеджером она работает вот уже семь лет, а опыт работы консультантом составляет девять лет.
Получение сертификата для многих компаний является главной целью, но правда состоит в том, что внедрение системы менеджмента качества (СМК, – ред.) по ISO 9001 – это только начало истории. И это так, хотя бы потому, что одним из принципов, на которых основан стандарт ISO 9001, является постоянное улучшение. В свою очередь, основной целью улучшения является достижение и поддержание устойчивого успеха организации. Отсюда вытекает вопрос: как добиться того, чтобы процессы постоянного улучшения реально заработали? Один возможный подход: оценка зрелости вашей организации, – это предписывает стандарт ISO 9004. Однако, чтобы такая оценка стала возможной, нужно иметь ясное представление о том, что собой представляют разные уровни зрелости системы менеджмента. Получается, что именно через представление об этих степенях развитости лежит путь к успеху компании.
Что такое ISO 9004?
ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» – руководство, которое дает более широкий контекст менеджмента качества, чем ISO 9001. Нормативный документ ISO 9004 предназначен для топ-менеджеров, которые не удовлетворены минимумом требований ISO 9001 (или требований других стандартов менеджмента, – ред.) и хотят пойти дальше, чтобы удовлетворять ожиданиям заинтересованных в деятельности компании сторон. Удовлетворить их запросы. Для этого им и нужен систематический подход к деятельности организации и процессы постоянного улучшения. Хотя ISO 9004 служит дополнением к ISO 9001, его можно использовать и независимо, в любой организации, независимо от размера и отрасли.
ISO 9004 эксплуатирует подход на основе самооценки для определения уровня зрелости компании и зрелости отдельных элементов СМК. Самооценка позволяет определить слабые и сильные стороны, найти возможности для улучшения и нововведений. Самооценка по ISO 9004 проходит по нескольким основным категориям, из которых складывается общий результат:
- менеджмент и лидерство;
- стратегия и политика;
- менеджмент ресурсов;
- управление процессами;
- мониторинг и измерения;
- улучшения, нововведения и обучение.
Проверенные способы оценки зрелости организации
В вопросе самооценки на зрелость предприятия, ISO 9004 представляет собой только один из инструментов. Есть и другие стандарты, методы, которые помогают провести эту оценку и снабжают дополнительными инструментами для этого. Например, здесь уместно привести серию стандартов ISO 15504. Там можно найти описание концептуальных основ оценки процессов, руководство по проведению самой оценки, а также примеры из области создания систем и программного обеспечения. Кроме того, нужно отметить стандарт ISO 33004, освещающий отношения между моделями организационной зрелости и моделями оценки процессов. ISO 21827 посвящен проектированию систем безопасности и моделям зрелости процесса. Также имеет отношение к тематике другой нормативный документ – ISO 16680.
Описанные в перечисленных стандартах лучшие практики раскрывают разные аспекты оценки зрелости и способствуют правильным оценкам в различных отраслях (например, в сфере разработки программного обеспечения, – ред.). Все эти полезные системы предоставляют в распоряжение пользователя очень полезные инструменты, но, в принципе, в компании можно выработать и свою систему самооценки, концентрируясь, на вопросах, которые имеют принципиальное значение именно для вашего предприятия.
Как оценить зрелость?
Усилия в области оценки зрелости стоит сосредотачивать на ключевых элементах вашей организационной структуры, кроме того, следует принимать во внимание ваши цели.
К примеру, производственная компания может захотеть «заточить» свой анализ под вопросы управления запасами, то есть складом. Тогда для данной фирмы ключевым моментом будет зрелость в цепочках поставок и менеджмент ресурсов. С другой стороны, сервисные компании будут больше заинтересованы в более совершенном процессе адаптации в работе нововведений. Такие организации сосредотачиваются на возможностях улучшения, процессах управления знаниями и тому подобном. Узнать больше о том, как использовать модели зрелости организации, чтобы выработать собственную систему самооценки и, в конечном счете, более эффективно запускать изменения процессов, можно в нашей статье «Достижение постоянного улучшения через модели зрелости».
Самооценку на зрелость предприятия можно представить в разных форматах: опросник, матрица с количественными оценками и так далее. Разной может быть и степень детализации. Важно, чтобы на выходе можно было бы сформировать из собранных данных план действий по улучшению и новациям в работе, также данных должно быть достаточно для принятия решений на основе фактов. Самооценка проводится через регулярные временные интервалы, чтобы наблюдать динамику развития организации, в которой проводят мониторинг. Инструмент, который мы здесь описываем, может быть применен и для совещаний бенчмаркинга с другими организациями.
Реальная и конкретная история успеха
Я сама, лично наблюдала настоящий прогресс и улучшение в компаниях, применяющих модели самооценки зрелости. Пожалуй, наиболее ярким примером на моей памяти служит случай с одной маленькой компанией сферы услуг. Изначальной целью для этой фирмы было повысить удовлетворенность потребителей и усилить брендовую составляющую. Было принято решение дополнить систему менеджмента качества инструментами самооценки зрелости из ISO 9004, но не в оригинальном виде, а модифицировать их под свои нужды. Наша компания сосредоточила получившийся механизм улучшения на проблемах лидерства, управления человеческими ресурсами и процессах маркетинга.
Проводили самооценку дважды в год, а ее результаты применяли в качестве входных данных для внутреннего аудита и процессов анализа со стороны руководства. Также отчет о проведении оценки зрелости клали на стол руководству при принятии ключевых бизнес-решений.
Благодаря упорной работе по улучшению зрелости лидерства и процессов управления персоналом имидж компании ощутимо улучшился. В то же время, внутренние маркетинговые процессы были усилены, а один из числа важных для продвижения было решено передать на аутсорсинг внешней маркетинговой компании (это решение стало прямым следствием получения одного из отчетов о самооценке, – ред.). Благодаря предпринятым действиям небольшая компания стала заметна на рынке, и бренд получил новое развитие.
Зачем оценивать зрелость?
Преимущества такого мероприятия многообразны. Среди прочего инструмент самооценки помогает устанавливать цели для организации и поддерживает процесс достижения этих целей. Стоит сказать и то, что самооценка пропитана духом рефлексии, а она приводит к тому, что вы возвращаетесь к себе и узнаете о собственной организации то, что раньше было от вас скрыто, повышаете осведомленность о проблематичных видах деятельности в компании, «куете» потенциал для инноваций. Все вместе приводит нас к выводу, что самооценка зрелости – просто инструмент, который помогает улучшить вашу систему менеджмента качества и направить курс организации в направлении успеха.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.