Как разработать и внедрить вашу систему менеджмента качества?
Источник: компания «Bizmanualz». Это компания, располагающаяся в городе Сент-Луис, штат Миссури, США. Организация имеет членство в американской организации ASQ (American Society for Quality, – ред.), ставящей своей задачей продвижение современных методов качества в мире.
Чтобы пройти сертификацию ISO, вы должны сперва внедрить систему менеджмента качества (СМК, – ред.). Как вы к этому подступитесь?
Преследуйте правильные цели при разработке системы
Разработка и применение на практике СМК – как и последующий аудит соответствия – требуют времени и сил. Если вы взялись за это дело исключительно по маркетинговым соображениям, если думаете, что быстренько с наскока и за несколько месяцев создадите систему и пройдете сертификационный аудит, то на этом пути вас поджидают одни разочарования. Так вам не создать стабильной и надежной СМК, и никогда при таком подходе вы не сумеете укладываться в установленные «дедлайны» – они будут нереалистичными. Напротив, если вы создаете СМК, потому что хотите дать потребителю все самое лучшее, если клиенты – цель всего, что вы делаете, в том числе цель системы, – вы сможете установить на решение задачи столько времени, сколько потребуется. Вы не станете ставить перед организацией нереалистических целей и требовать достигнуть их в заведомо невыполнимые сроки. И вы не доведете себя до безумия, тщетно пытаясь ответить на вопрос: почему организация все время не дотягивает до ожиданий, которые на нее возлагаются.
Возьмите на заметку еще и то, что ключевой составляющей проблемы создания системы менеджмента качества на предприятии является распространение информации. Эффективная СМК – это, в большой мере, эффективная коммуникация с потребителями, поставщиками, работниками и руководством, направленная на достижение задач идентификации, выполнения и опережения требований, которые существуют к вашей продукции или вашим услугам. Качество, продажи, маркетинг, проектирование, производство, бухгалтерия и менеджмент, – все это должно быть связано общим языком. Создание такого языка начинается со сбора требований потребителей к организации и результату ее работы (таким образом, учитывается его мнение). Требования конечных пользователей доводятся до отвечающих за процессы проектирования и разработки, те возвращают свое мнение о том, чего хочет потребитель. Эта информация отправляется на валидацию и верификацию все того же потребителя. Полученные таким манером спецификации из процессов проектирования и разработки отправляются в бизнес-процессы закупок, производственным инженерам. Потом настает очередь отдела качества и контроля продукции, задача которых заключается в оценке того, насколько результат соответствует тому, что было запланировано. Это еще не все. Посредством внутреннего аудита, процессов анализа со стороны руководства, процессов разработки и ревизии целей в области качества «качественники» доводят до менеджмента информацию, важную информацию, которая позволяет решить, насколько система способна стабильно воспроизводить продукцию и процессы, соответствующие требованиям.
Подтвержденные стабильность процессов и продукции компания транслирует заинтересованным в ее работе лицам через Политику в области качества, сертификацию ISO и приверженность руководства. Как можно продемонстрировать приверженность руководства? Очень просто, – путем выделения подобающих ресурсов на постоянное улучшение, используя как инструменты, корректирующие и предупреждающие действия, обучение, инфраструктурные ассигнования. Основная причина издержек – это сбои коммуникации, затронувшие один или множество отделов в пределах организации. Суммируйте затраты на все ваши несоответствия, дефекты, отклонения от планов и вы получите цену сбоев в потоках информации. Когда мы говорим об эффективной коммуникации, мы на самом деле ведем речь о двухстороннем обмене информацией. И отправитель, и получатель информации, – оба должны быть активно вовлечены в обмен информацией, то есть, не только получать и отправлять информацию, но и обеспечивать обратную связь. Внедрите эффективную систему менеджмента качества и экономия будет просто огромной.
Семь простых шагов к работающей системе менеджмента качества
- Разработайте СМК.
- Внедрите систему качества и собирайте информацию.
- Анализируйте информацию и используйте ее для запуска улучшений в организации.
- После нескольких циклов повторения процессов СМК, вы уже должны были получить информацию, дающую возможность судить о том, насколько она работоспособна. Если вы уверены…
- Заказывайте услугу сертификационного аудита. Обратитесь в орган по стандартизации, представляющий интересы вашей страны в ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization, – ред.), они должны обладать актуальной для вас информацией об органах по сертификации, реестрах и других аспектах, связанных с услугой.
- Через пару недель после сертификационного аудита, проверяющий скажет вам, успешно ли он пройден. Все прошло хорошо? Бейте в колокола! Празднуйте! Расскажите о том, что вы сертифицированы по ISO 9001 всем своим друзьям, фейсбучным и реальным, семье и бизнес-партнерам! Ваша система менеджмента качества теперь имеет сертификат ISO! И…
- В том случае, если аудит все-таки не пройден, как минимум, внесите необходимые изменения там, где были обнаружены несоответствия и подайте заявку на сертификацию опять.
Общая картина (Big Picture, – ред.)
Ладно, не такие уж это простые шаги. Но вся концепция систем менеджмента качества, если разобраться, не такая и страшная. Конечно, каждый из больших шагов, которые мы привели выше, разлагается на соответствующие более мелкие этапы (ресурсы, конкретные действия, привлекаемый персонал и так далее). Но если вы начнете с общей картины и с общих стратегических вопросов и потом не будете забывать о них, все пройдет «на ура». Справляйтесь со стратегическим общим уровнем все время, по мере того, как вы опускаетесь в частности и воздвигаете здание своей СМК. Это тот пункт, в котором многие компании совершают ошибку – они слишком сосредотачиваются на части работы, забывая обо всем остальном, как будто к ней сводятся все процессы компании.
А что насчет представителя высшего руководства в системе по ISO 9001?
Организационная роль представителя высшего руководства в системе менеджмента качества описана в Пункте 5.5.2 редакции ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Давно ведутся споры о том, должен ли представитель высшего руководства непременно иметь формальную должность руководителя. Я думаю, что в этом вопросе нам надо обратиться к формулировкам самого стандарта: «назначить представителя из состава высшего руководства». Эта цитата показывает, что представитель должен сам быть топ-менеджером. С другой стороны, мы можем пойти от своего здравого смысла и знания специфики своей организации и толковать это требование ISO 9001 исходя из того, как это работает у вас. Хотя формально этого стандарт не артикулирует. Важно, чтобы лицо, ответственное за управление системой менеджмента качества имело большой авторитет в организации. Он должен иметь возможность принимать решения о выделении ресурсов, внедрении изменений, а не ждать одобрения этого или гадать о том, не превышены ли полномочия. Так как СМК затрагивает много самых разных процессов в организации, человек на низкой позиции просто не сможет эффективно решить проблему внедрения и управления системой. И потом, представитель высшего руководства по СМК должен чувствовать себя достаточно защищенным, чтобы открыто высказывать правду о работе СМК топ-менеджерам. Все эти критерии предполагают, что представитель будет сам топ-менеджером или около того. Кто-то ниже по разным причинам не сможет говорить правду начальникам (собственный страх, запугивание, ощущение себя не на месте). СМК, в которой коммуникации не доходят до менеджмента и не передают правдивую информацию о состоянии и эффективности системы не принесет организации настоящей пользы. Наконец, если топ-менеджмент не желает, чтобы кто-то с реальными полномочиями в компании был представителем высшего руководства в системе по ISO 9001, то что это говорит о его приверженности системе? На мой взгляд, представителем должен быть человек, по крайней мере в статусе руководителя, а в крупных тяжеловесных организация, возможно, нужно, чтобы это был кто-то еще более высокого ранга.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.