Как примирить корпоративную культуру с ISO 9001:2008?
Источник: настоящая статья принадлежит перу специалиста по качеству Джона Нолана. Джон работает приглашенным лектором в британском институте ILM (Institute of Leaders and Managers, – ред.), имеет аккредитацию на деятельность в сфере применения PRINCE 2 (стандарт в области управления проектами, – ред.) в области хранения данных и электроники. Дипломированный инженер, имеет 15-летний опыт работы в области создания и управления системами менеджмента качества (СМК, – ред.) в Великобритании. В частности, занимался созданием СМК в структурах местных органов власти.
Преимущества получения сертификата ISO 9001:2008 хорошо изучены и документированы. Большинству наблюдателей очевидны выгоды от устранения издержек, достижения большей эффективности, предотвращения использования несоответствующих материалов в процессах. И потом, для многих компаний ISO 9001:2008 становится практически обязательным, поскольку в современных реалиях для тендеров практически невозможно проводить закупки без ISO 9001. Но подчас путешествие с ISO 9001 может оказаться не под силу без помощи других…
Почему необходимо вовлекать персонал?
Если вы менеджер или консультант, за плечами которого опыт подготовки СМК к аудиту и аудит соответствия ISO 9001, вы согласитесь, что с того момента как вы начали работать с ISO 9001 – ваше поведение и повседневные задачи поменялись радикально по сравнению со временем, когда вы еще и не думали о сертификации. Большинство консультантов по стандартам ISO будут настаивать, что какое-то количество документации уже существует и некоторые бизнес-практики уже внедрены, поддерживаются и ведутся записи об этом, но вы, скорее всего, давно поменяли свое расписания потому, что должны убедиться в этом.
Но правда в том, что один человек не может достичь соответствия организации стандарту ISO 9001:2008, если и ваша команда не поменяет свои взгляды на ведение дел, то проект не увенчается успехом. Заставить команду меняться не всегда просто, особенно, когда сотрудники имеют многолетний опыт работы, как же этого добиться?
Как добиться вовлечения персонала в работу?
Секрет достижения соответствия заключается в том, чтобы победить в борьбе за сердца и умы сотрудников перед, во время и после внедрения и сертификации. ISO 9001:2008 – это не волшебная таблетка, которая решит все ваши проблемы, это способ, как начать организовывать процессы управления качеством в вашей организации, так, чтобы бизнес заработал лучше и заработали лучше все сотрудники, которые двигают его вперед. Проверяя соответствие стандарта вы можете быть уверенным, что каждый раз получите сертификат во время ресертификационного аудита, но само улучшение работы больше зависит от других источников в системе менеджмента качества: обратная связь с потребителями, работниками, измерения и анализ действующих процессов, «фидбэк» от людей, хорошо знакомых с вашими процессами – часто это одновременно и ваши сотрудники.
Победа в борьбе за сердца и умы
Вне зависимости от того, что было раньше, теперь, перед тем как проходить аудит соответствия, вы должны определить членов вашей рабочей команды, определить роли и разграничить ответственность, составить график обучения и даты индивидуальной оценки специалистов. Каждое из этих действий само по себе – мощный способ держать руку на пульсе организации и собирать необходимую информацию. Если только что упомянутые мероприятия были осуществлены умело и правильно, то сотрудники поймут, что то, что происходит – не чья-то прихоть для галочки, а метод наиболее эффективного достижения группы специальных задач, которые перед ними стоят. Учебные программы для обеспечения улучшений в достижении поставленных задач и средства сбора обратной информации, требуемой для улучшения процессов, – в наличии всего этого в вашей компании нужно убедиться, чтобы была уверенность в полноте собираемой информации для совершенствования компании. Все три источника информации обычно либо функционируют вместе, взаимно дополняя друг друга, либо не работают совсем!
Это надо помнить. После всего этого, вовлекайте ваш персонал в работу других подсистем СМК по ISO 9001. К примеру, отклик клиентов в рамках процессов обратной связи с потребителем, даже если он негативен, может положительно сказаться на мотивации сотрудников в работе и их открытости к изменениям и улучшениям. Обычно все сотрудники понимают, что если клиент будет не удовлетворен оказанными услугами, то он просто откажется от перспективы обратиться в компанию повторно. Стремление привлечь клиента, которое понятно всем, может как раз выступить драйвером преобразований в рамках внедрения ISO 9001. Если «танцевать» от клиента, то можно добиться даже приятия документированных процессов и постоянного их пересмотра и совершенства. Смотрите статью «Ключевые элементы для работы с удовлетворенностью потребителей в ISO 9001».
Изменение поведения, прибыль и… получение сертификата!
Подводя итог нужно еще раз подчеркнуть, что вам нужно увидеть изменения в поведении вашей команды, но именно вы как лидер, должны спровоцировать эти изменения при внедрении стандарта ISO 9001:2008. Проводите ежедневные летучки и обсуждайте на них жестко привязанные ко времени текущие задачи. Кристально проясните, кто за что отвечает в достижении поставленных целей. Документируйте это, но не только чтобы удовлетворить требованиям ISO 9001, но и для пользы вашей команды профессионалов. Подвергайте документы ревизии и правьте их. Затем, двигайтесь дальше. Требуйте от работников вовлеченности – не только простого соответствия требованиям. Сделайте постоянное движение вперед целью команды, а не отдельных людей. Если всего этого удастся добиться, – тогда сертификация по стандарту ISO 9001:2008 полностью перевернет работу вашей компании, а не только добавит очередной сертификат на вашу стену.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.