Как потребитель относится к сертификату ISO 9001?

Опрос, который провело агентство CVS Consulting среди покупателей продовольственных продуктов продемонстрировал, что только 40% доверяет информации на упаковке товара. 84% опрошенных заявили, что ценнее всего для них информация о сроке хранения, на страну-производителя обращают внимание 33% респондентов. А вот значкам добровольной сертификации придают значения только 9% принявших участие в опросе людей. Необычно, но еще меньшее значение для покупателя имеет, как оказалось, качество продукции – 6%, если верить данным опроса. Ситуация характерна не только для Москвы, но и для России, не лучше в этом смысле обстановка и за рубежом. Американский специалист по качеству Пол Найсмит, который сам себя называет «панком качества» (Quality Punk, – ред.) в своей статье: «Какой стандарт вы выберете?» рассказывает о случае, который, по его мнению, хорошо иллюстрирует, что «не связанным с ISO 9001 людям бесполезно говорить про этот стандарт». Он пошел с женой в ресторан, не удержал «внутреннего зверя качества» (inner quality beast, – ред.) и спросил официанта: «Меня интересует, сможете ли вы сказать сертифицирован ли ваш ресторан по ISO 9001?». До того, как он успел закончить фразу, по его словам, сердце готово было «выпрыгнуть из его груди» (heartbeat of nausea, – ред.) от смущенного взгляда, который на него бросил сотрудник ресторана и от гневных взоров его жены. Пол Найсмит противник стандарта ISO 9001. «Возможно, это ограничило мою карьеру», – пишет он в своей статье. В противовес стандарту Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.), бесспорно самому популярному стандарту на системы менеджмента качества (СМК, – ред.), П. Найсмит продвигает другие стандарты или даже подходы к качеству, которые вообще не связаны со стандартизацией.

Конечно, наблюдений одного человека было бы мало для того, чтобы говорить о какой-то тенденции. Но фактом является то, что и в странах Евросоюза сегодня немало компаний, которые внедряют ISO 9001, но вообще не применяют соответствующую маркировку, так как их руководство убеждено, в том, что она не интересна рядовым потребителям. Создавать на производстве систему менеджмента качества и затем сертифицировать ее такие организации побуждают другие причины. Все это, как поясняют многие эксперты, вовсе не означает, что ISO 9001 никак не способен повлиять на репутацию компании, которая прошла сертификационные испытания. Дело в другом, простые покупатели в достаточной степени безграмотны в вопросах качества. Первоначальный замысел, который лежит в основе сертификации, связанный с возможностью выронить «информационную ассиметрию» между производителем и потребителем – потребитель некомпетентен и не может судить о качестве, производитель компетентен, но не всегда честен – так вот, сам замысел сертификации от этого не становится менее перспективным. И, может быть, в будущем добровольная оценка соответствия будет неоценимым инструментом в руках грамотного покупателя XXI века.

Пока «распробовали» ISO 9001 юридические лица – крупные компании, которые озабочены поиском поставщиков. Для них фактор «информационной ассиметрии» тоже играет огромную роль. Потенциальный поставщик находится часто в другой стране, нередко в развивающейся со сложным деловым климатом. Закупщику очень сложно в другой стране оценить будущее качество продукции, которое она получит от своих контрагентов. Сертификация ISO 9001, которая все больше приобретает глобальный и наднациональный характер хотя бы отчасти позволяет скомпенсировать проблему. В пользу ISO 9001 для потребителей-организаций свидетельствует и тот факт, что сертификация третьей стороной по стандарту качества оказывается более дешевой, как для заказчика, так и для потенциального поставщика, чем аудит второй стороной, то есть потенциальным потребителем. Дело даже не столько в дороговизне прямого аудита, сколько в том, как это сказывается на стоимости продукции, на себестоимости которой, естественно, аудиты очень скоро отражаются. Опять все замыкается на рядовом покупателе. Если он еще неграмотен в качестве, то, по крайней мере, имеет возможность благодаря ISO 9001 получать товар подешевле (Читайте материал «Проблемы добровольной сертификации», – ред.).