Как понимать язык ISO 9001:2015?
Достаточно часто гендиректор обычной российской компании впервые читает ISO 9001:2015 когда обдумывает вопрос: стоит ли сертификат всей «мороки», связанной с внедрением стандарта. Выделение соответствующих ресурсов, отвлечение ценных сотрудников, – вот лишь некоторые «жертвы», на которые надо будет пойти. И язык норматива на системы менеджмента качества (СМК, – ред.) вовсе не прибавляет руководителю уверенности в себе. Многим неподготовленным читателям и пользователем ISO 9001 многие фразы из него кажутся неопределенными и чересчур общими, а основную идею они понимают, как то, что в компании все нужно улучшить и хорошо задокументировать. У подготовленного читателя уже не возникает столь серьезных проблем, но это не очень-то обнадеживает. Сделав скоропалительные выводы, генеральный директор приходит к заключению, что ISO 9001 бесполезен с практической точки зрения и даже может запутать сотрудников. Если даже преимущества обладания сертификатом в его расчетах перевесят, то все равно проект внедрения стандарта будет с самого начала «отравлен» недоверием к стандарту и проистекающим из него желанием сосредоточиться на получении сертификата. Так документ о соответствии ISO 9001 становится самоцелью с вполне предсказуемым результатом – создается не система менеджмента качества, а ее видимость. Ресурсы организации идут прахом.
Серьезной проблемой является понимание пользователями того, что является, а что не является требованиями в тексте ISO 9001:2015. «В соответствии с Директивой ИСО/МЭК, часть 2 любое требование излагается с использованием глагола «должен» (shall) или эквивалентных выражений («надо», «требуется», «допустимо, только если…», «необходимо»). Данные выражения предписывают обязательное выполнение условия. В связи с этим рекомендации (организация может, – ред.), а также иные комментарии, содержащие пояснения, не предписывающие обязательного выполнения условия, не являются требованием», – объяснил сотруднику «Единого Стандарта» делегат от России в ISO/TC 176 (этот технический комитет отвечает за редактирование ISO 9001 в Международной организации по стандартизации, – ред.) Максим Вячеславович Екатеринин. «В редакции 2015 года (сейчас доступен проект, который не будет сильно меняться, – ред.) явных требований вообще нет. Если раньше в контексте вашей деятельности вы могли только «убрать» разработку и проектирование (исключить из области распространения СМК, – ред.), то в новой редакции в любой части стандарта вы ориентируетесь, в принципе, только на свои потребности, конечно, вы должны обосновать, почему вы должны сделать так, а не иначе», – так вопрос о языке ISO 9001 прокомментировал Сафонов Анатолий Александрович, лицензированный тренер EFQM (европейская модель делового совершенства, – ред.). Суть требований, изложенных в ISO 9001 он считает вполне доступной.
В «Что делать Консалт», организации, помогающей предприятиям внедрять системы менеджмента качества (СМК, – ред.) нам тоже сказали, что проблемы нет и требования ISO 9001 понятны: «просто неграмотные специалисты начинают внедрять систему отдельно, а работа идет отдельно. Нужно брать стандарт и «вливать» его в работу». «Некоторые специалисты надумывают эту проблему, они хотят видеть в каждой системе то, что они себе воображают, а не то, что кто-то в самой организации придумал».
Однако невозможно все объяснить только заблуждениями специалистов. Есть цифры, показывающие, что 60-70% внедрений ISO 9001 в России заканчиваются провалом. Если бы стандарт был абсолютно понятен, то вряд ли цифры были бы столь велики, потому что иначе придется предположить, что в стандарте отражены не лучшие практики по управлению качеством. Сафонов А.А. полагает, что дело не в понятности требований, а в том, кто проверяет на соответствие стандарту. «К большому сожалению многие наши аудиторы никогда не бывают на производстве и определяя такое бесконечное количество требований они ошибаются. То есть, виновато не производство, а они сами». «Если производство нормальное, то есть, оно нормально организовано, то эти требования уже по большей части удовлетворены в организации. У нас же очень педантично в России подходят к внедрению ISO 9001: «на каждый процесс должна быть документированная процедура, формализованная однотипным образом, унификация, минуточку, а это есть в стандарте ISO 9001?», – продолжает эксперт. «К счастью, создатели новой редакции ISO 9001 подошли к вопросу творчески. Мне понравилось, я был на одной конференции, руководитель немецкого органа по сертификации говорила: «А кто написал, что инструкции должны быть одинаковые, однотипные, замысловатые». Если коротенькая инструкция содержит в себе все то, что нужно для правильного функционирования процесса, то все в порядке», – говорит Сафонов А.А. «Никто не будет читать инструкцию больше пяти-семи страниц». «Ведь главное, чтобы в процессе «сидел» управленческий цикл PDCA, а не то что, вот, мы проводим внутренние аудиты, но проверяем соответствие регламента и соответствие требованиям ISO 9001. Вы гарантируете, что процесс при этом будет правильным? Если вы законсервировали процесс, ситуация не меняется, условия не меняются, вы не работаете с процессом, у вас не действует PDCA – это неправильно, но с точки зрения ISO 9001:2008 – все в порядке. А реально для производства это будет плохо. Есть здравый смысл и логика производства, для этого надо работать». В компании «Что делать Консалт» нам, вслед за предыдущим экспертом, повторили давно известную истину, что нормальное предприятие уже, в среднем, на 70% выполняет требования ISO 9001 и нужно только «подкорректировать курс», чтобы «состыковаться» со стандартом. «Любая деятельность уже в значительной степени соответствует. И в Советском Союзе работа уже велась по ISO 9001. Просто, так работает нормальное предприятие. Остается привести в соответствие и все…», – сказали в организации.
На еще один существенный аспект проблемы понимания стандарта ISO 9001 указал Екатеринин М.В…
Цитата: ‘Перед многими, кто только начинает пользоваться стандартом встает вопрос, как это делать. Например, если необходимо разработать какую-либо документированную процедуру или поддерживать записи в рабочем состоянии, многие задаются вопросом: какое должно быть содержание документированной процедуры и какие конкретно данные должны включать в себя записи’
Впрочем, этот вопрос, судя по всему, относится к разряду нерешаемых в рамках ISO 9001. Ведь этот стандарт должен сохранять высокую степень абстрактности, чтобы быть пригодным для внедрения в организации с любой спецификой из любой страны. Поэтому он принципиально устанавливает лишь требования, но не методы достижения соответствия им.
Свой подход к правильному чтению стандарта ISO 9001 предлагает сайт «iso-9001-checklist.co.uk». В материале сайта, который носит сакраментальное название «Как внедрить ISO 9001?» («How do I implement ISO 9001?», – ред.) предлагается обращать внимание только на несколько важнейших элементов норматива. Авторы документа рекомендуют неопытным пользователям стандарта акцентироваться на требованиях, содержащих «организация должна» («the organization shall», – ред.), на части текста требующие обязательного введения документированных процедур, записей и прочей документации (в проекте ISO 9001:2015 записей и документированных процедур уже нет, они заменены более абстрактным понятием «документированная информация», – ред.).