Как подготовиться к внутреннему аудиту по стандарту ISO 9001:2015?
Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
Роль внутренних аудитов в оценке результативности и поддержке вашей системы менеджмента качества (СМК, – ред.) особо подчеркивается в стандарте ISO 9001:2015. По сути, внутренний аудит является одним из главных инструментов проверки процессов СМК на предмет соответствия их результатов запланированным вами требованиям. Конечно, о состоянии процесса в общем можно судить по ключевым показателям результативности, но они лишь говорят вам то, что говорят: результаты процесса удовлетворительны или не удовлетворительны. Внутренний аудит – превосходная возможность для хозяев процессов разобрать процесс в деталях и понять, что отдельные его составляющие также соответствуют плану. Если при помощи внутренней проверки вы поймете, что что-то как раз развивается не по плану, то получите в свои руки всю необходимую информацию, чтобы в будущем выправить ситуацию. Внутренний аудит – отличный инструмент для управления вашими процессами!
С другой стороны, сам по себе этот факт не успокаивает сотрудников компании, которым предстоит аудиту подвергнуться. Они думают о том, что аудит может в их работе выявить.
Понять страхи персонала
Сотрудники вашей организации хотят хорошо делать свою работу. Мысль, что в их отделе появится посторонний и будет «стоять над душой» заставляет их беспокоиться. Вы-то знаете: цель внутреннего аудита в проверке соответствия требованиям. Но многих людей вам в этом будет очень тяжело убедить. Они все равно будут до конца подозревать, что цель проверки – их ошибки и поиски виновных. Как результат, они будут беспокоиться, что какая-нибудь мелкая ошибка повлечет для них серьезные проблемы, приведет к проблемам и будет даже угрожать их рабочему месту.
Помните, что основная функция внутреннего аудита – помочь аудитору проанализировать запланированные требования, так как благодаря этому инструменту можно сравнить ожидаемое и действительное положение дел. В ходе внутреннего аудита составляется чеклист с вопросами, затем происходит, непосредственно, сам аудит. Проверяющий задает вопросы, смотрит, что происходит в процессе в реальности и удостоверяет, реализуются ли запланированные результаты процесса. Результаты он заносит в отчет о проверке после того, как она была завершена. Внутренний аудит призван подать помощь процессу, а не создать ему дополнительные проблемы. Вам нужно суметь объяснить это своим сотрудникам и это будет важным шагом в их подготовке к внутреннему аудиту.
Если вы хотите узнать больше о том, как внутренние аудиторы проверяют соответствие процесса заранее установленным требованиям и подготовить вопросы для чеклиста, почитайте нашу статью «Формулирование вопросов для чеклиста аудита процессов СМК по ISO 9001».
Как вы готовите своих сотрудников к внутреннему аудиту?
Не должно возникнуть ситуации, при которой вам нужно готовить к аудиту записи. Записи по процессам ведутся изо дня в день, являясь свидетельствами совершения действий. Получить записи после того, как событие прошло уже нельзя, поэтому априори с записями должно быть все в порядке перед внутренним аудитом. Однако есть ряд других вещей, которые вы могли бы напомнить сотрудникам, чтобы помочь им быть готовыми, когда придет внутренний аудитор.
Напомните им, как проходит внутренняя проверка. Даже если раньше они уже проходили внутренний аудит, будет полезно напомнить, что вы только хотите проверить план процесса и даже если какая-нибудь проблема будет обнаружена – это послужит делу улучшения процесса и внесению необходимых коррекций, а не преследованию виновных.
Напомните своим специалистам, а где можно посмотреть запланированные требования к процессу. Велика вероятность, что если у вас есть документированная процедура по процессу, то сотрудники не используют ее каждый день. Напомните персоналу, где можно познакомиться с документом, каково содержание процедуры, где хранятся записи. Все это поможет специалистам компании чувствовать себя более подготовленными к вопросам внутреннего аудитора.
Посоветуйте не отвечать, не зная ответа. Любой аудитор в курсе, что люди в ходе проверки нервничают и иногда просто забывают правильные ответы на вопросы. Не будет ничего страшного, если сотрудник на вопрос из чеклиста ответит: «Сейчас я это не помню, но вот, где я могу это посмотреть, если нужно». Если после этого он сможет показать аудитору, где он может получить интересующую информацию, то все замечательно! Если работник совсем не знает ответа на вопрос – будет гораздо хуже, если он вместо ответа «Я этого не знаю, но могу уточнить» начнет что-то выдумывать.
Совершенство – не является требованием внутреннего аудита. Если ряд проблем обнаруживают себя на внутренней проверке, наилучшим приложением корректирующих действий будет самая серьезная и систематическая из них. Небольшая ошибка, которая не станет хронически повторяться – это не конец света. Ошибку можно исправить и двигаться дальше, иногда ошибки происходят.
Убедитесь, что корректирующие действия не превращаются в поиск виновных. Люди всегда помнят, что случалось в аналогичном случае раньше. Раз так, то убедитесь, что вы сосредоточились при внутреннем аудите на исправлении проблем и корректирующих действиях. Если вы начнете заниматься поиском виновных, охотой на ведьм, то люди «закроются» и продуктивный внутренний аудит, который даст вам информацию для улучшений – не состоится.
Знание – главное орудие в борьбе со страхами, которые у персонала связаны с внутренним аудитом
Только знания помогут вам побороть страхи и заблуждения персонала. Объясните своим сотрудникам, что такое этот внутренний аудит, как он работает, как действуют в случае обнаружения проблем. Персоналу о внутренней проверке нужно знать достаточно, чтобы знать, чего ожидать и быть уверенными, что если выяснится какая-нибудь ошибка, то она не станет причиной санкций руководства по отношению к ним. Внутренний аудит представляет собой лишь инструмент, которым вы можете воспользоваться, чтобы понять, работает ли процесс как запланировано и выработать ответные меры, если что-то не в порядке. Чем лучше вы поможете сотрудникам подготовиться к внутреннему аудиту, тем лучше будет информация, которую вы получите для целей постоянного улучшения, а постоянное улучшение – одна из самых выгодных вещей, которые вы можете получить в награду за усилия, связанные с внутренним аудитом и с самой системой менеджмента качества.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.