Как определить ключевые показатели эффективности (KPI) для вашей СМК по ISO 9001?
Источник: автором статьи на английском языке является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
Если даже вы только начали внедрять СМК (Система менеджмента качества, – ред.) – о ключевых показателях эффективности, KPI, скорее всего, уже слышали. Понятие применяется очень широко и применительно к системам качества тоже всегда использовалось, хотя ISO 9001:2015 и не эксплуатирует данный термин. Если вас заинтересовала эта тема, то наверняка вы хотели бы узнать, что об этом говорит сам стандарт и что такое эти «ключевые показатели эффективности» (Key Performance Indicators, – ред.).
Слово предоставляется стандарту ISO 9001:2015
Об оценке эффективности (performance evaluation, – ред.) в ISO 9001 есть много пунктов, хотя сам термин «ключевой показатель эффективности» нигде не появляется. Впрочем, в одном месте – 4.4.1 сказано о «показателях эффективности» (performance indicators, – ред.). В этом отрывке раскрывается тематика анализа процессов СМК. Говорится, что организация должна определить «критерии и методы, обеспечивающие результативность, как при осуществлении, так и при управлении бизнес-процессами». Но что это значит? По всему стандарту ISO 9001 разбросаны требования о документировании и анализе эффективности в СМК. В других пунктах содержатся «родственные» требования о необходимой для эффективной деятельности компетентности и об оценке деятельности и эффективности СМК. Больше всего таких положений в Параграфе №9 об оценке результатов деятельности. Если коротко пересказывать его содержание, то тут подчеркивается важность мониторинга, измерений, анализа и оценки системы менеджмента качества. Значительное внимание уделено внутренним аудитам, которые помогают практически реализовать мониторинг и три других вида деятельности. Чтобы узнать больше о том, что стандарт ISO 9001:2015 требует в разделе об оценке деятельности, читайте статью «Как внедрить фазу «Проверяй» (оценка деятельности) в СМК в соответствии с ISO 9001:2015».
Что скрывается за понятием KPI?
Итак, мы выяснили, что ISO 9001:2015 требует от вас определить, что нужно для мониторинга вашей компании и что необходимо для функционирования и результативности СМК. Вы должны определить, как и когда проводить мониторинг и измерения, анализировать и оценивать результаты. Что касается KPI, то ключевой показатель эффективности – это то, что вы решили измерять. Это целиком зависит от вас. Спросите себя: «Что я должен измерять, чтобы получить уверенность в том, что мои процессы будут реализованы как запланировано и будут эффективны?».
Отвечая на него, вам потребуется понимать: какие из элементов СМК являются наиболее важными. Если у вас сложное поточное производство, то приоритетом для вас скорее всего являются оперативный выпуск продукции и поставка товара точно в срок. Измерение временных затрат в этом случае и станет вашим показателем эффективности. Если же ваше производство носит более специализированный характер, время не будет критерием эффективности и придется искать другой KPI. Когда вы нашли индикаторы, которые необходимы в вашем случае, все остальное становится делом техники – дальнейшие шаги абсолютно очевидны из требований ISO 9001. Нужно проводить мониторинг и измерения по определенным KPI, анализировать и оценивать результаты. Результаты затем используются для целей управления СМК и ее улучшения.
Приведите примеры KPI
Перечислим же некоторые наиболее используемые KPI, которые могут помочь и вам.
Выход продукции, пригодной с первого предъявления. Все понятно, каков процент продукции, обладающей приемлемыми свойствами без переделки? Если у вас большой процент издержек, связанных с повторной обработкой товара, то это отличная возможность для улучшения процессов вашей СМК.
Простои. Есть ли какие-либо проблемы с техобслуживанием оборудования? Возможно, они провоцируют перебои в его работе. Анализ этого KPI может принести пользу и помочь улучшить работу.
Процент отзывов продукции. Как с продукцией, годной с первого предъявления – этот ключевой показатель деятельности концентрируется на несоответствиях. Суть заключается в том, чтобы посмотреть, насколько полученные коэффициенты укладываются в допуски. Многие компании пытаются взяться за улучшения с этого конца и сбор информации о деятельности – первый шаг к этому.
Удовлетворенность потребителя. Данный индекс является очень важным для любой клиентоориентированной компании, для таких организаций важно, как клиенты на них смотрят.
Валовая прибыль. Не удивим никого, сказав, что большинство компаний интересуются прибылью, которую они получают. Прибыль от продукции и услуг может быть одним из KPI в СМК.
Внедряйте систему менеджмента качества, которая будет работать на вашу компанию
Неважно используете вы термин KPI или нет. Проблема не в этом. Вам нужно определить, какие параметры нужно измерять, чтобы сделать вашу СМК успешной. Не думайте, что вы принимаете это решение раз и навсегда. Может статься, что по прошествии некоторого времени вы решите, что нужно измерять совсем другие критерии для получения новой информации. Только вы можете сказать, что важно, а что неважно для вашего бизнеса, но выработка параметров реализации процессов – ключевая вещь для улучшения СМК и получения от нее реальных выгод. Воспользуйтесь к своей пользе.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.