Как написать хорошие Цели в области качества?
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.
Нет вопросов, Цели в области качества – это требование стандарта ISO 9001, но почему? Что это такое и для чего нужно? Ответы на эти вопросы интересны сами по себе, однако, может быть, еще более важно понять, как прописать Цели в области качества так, чтобы это было выгодно компании. Коротко говоря, Цели в области качества могут усилить ключевые положения Политики в области качества и сконцентрировать усилия организационной команды на улучшении работы. В конечном счете, это и есть то, ради чего компании внедряют системы менеджмента качества (СМК, – ред.).
Цели в области качества: что и почему
Цели в области качества представляют собой главный инструмент, используя который компании обращают цели, декларируемые в Политике в области качества в конкретные планы по улучшению. Политика создается, имея в виду выявленные требования потребителя к результату работы. Цели в области качества увязаны с требованиями клиентов посредством Политики. Что такое Цели? Берутся положения Политики и их формулируют таким образом, чтобы на их основе можно было создать планы по улучшению. Приведем пример. Если при разработке Политики в области качества было обнаружено, что главным требованием потребителя к производителю мелких частей к одежде признается поставка продукции вовремя и без дефектов, тогда цель компании, которую вы зафиксируете в Политике, может звучать так: «Доставлять потребителю мелкие детали для одежды там и тогда, где они понадобятся, с систематическим отсутствием брака. Исходя из этого, компания может наметить две Цели в области качества:
- Внести улучшения в работу, чтобы продукция была доступна клиенту, когда она ему понадобится.
- Принять меры против отправки клиенту дефектных изделий.
Однако эти Цели еще предстоит сформулировать конкретно, так, чтобы они были измеримы:
- Увеличить коэффициент своевременности поставки с 90% до 95% за следующий год.
- Уменьшить количество потери мелких частей при эксплуатации одежды с 4% до 3% в течение следующего года.
При таком методе улучшения, которые будут связаны с Целями в области качества будут напрямую связаны и с требованиями к продукции потребителя. Выработанные Цели нужно затем адекватно транслировать каждому уровню организации с планами по их достижению. Из Целей отдельных составных частей организации будет складываться общая Цель, которую вы сформулировали. Каждый отдел, достигая свою цель, делает свой вклад и в достижение единой Цели. Для подразделений стоит писать общую Цель для продукта над частными целями для этих подразделений. Например, сначала организационная цель по продукции, потом цель для процесса или продукции отдела, которые подкрепляют общую Цель в области качества. Эти частные цели по продукции или процессам обычно называют KPI (Key Performance Indicators – Ключевые показатели эффективности, – ред.). Если вы применяете KPI, то у вас есть четкие индикаторы состояния процессов и положения с достижением поставленных перед компанией Целей в области качества. Все это становится гораздо проще измерять.
Как заставить Цели в области качества работать на вас?
После того, как вы решили, в отношении чего нужно осуществлять мониторинг и что нужно измерять и улучшать, важно поработать, чтобы сделать Цели эффективными с точки зрения улучшения того, что нуждается в улучшении. Цели должны быть… S.M.A.R.T (аббревиатура образует слово «умный», – ред.), другими словами они должны обладать следующими свойствами: быть точными (specific, – ред.), измеримыми (measurable, – ред.), быть достижимыми (achievable, – ред.), реалистичными (realistic, – ред.) и для них должен быть установлен временной промежуток (time-based, – ред.). Добавлю, что Цель должна иметь соответствующую проекцию себя для каждого организационного уровня компании. Каждый сотрудник должен отдавать себе отчет в том, как его работа поддерживает единые Цели в области качества. Чтобы все это стало реальностью, необходимо учесть следующее…
Точность. Для наилучшего результата Цель должна быть понятной и конкретной. Вместо того, чтобы сказать «улучшить несоответствующую продукцию», лучше сказать «уменьшить количество несоответствий на третьем конвейере мелких деталей для одежды». Такая формула подходит, например, если именно третья линия показывает самые плохие результаты и дает наибольшее количество дефектов.
Измеримость. Если достижение Цели нельзя измерить, как вы узнаете, достигнута ли она? Чтобы сделать Цели эффективными, нужно сделать их измеримыми. Что это значит? Что формулировка «уменьшить количество дефектов на третьей конвейерной линии мелких деталей для одежды с 15% до 5%» – это гораздо лучше, чем сказать «улучшить качество продукции на третьей конвейерной линии». В первом случае вы можете измерить ситуацию с дефектами и, с использованием данных, составить планы по сокращению количества бракованных изделий. Согласитесь, что понятие «качество» слишком неопределенное и неуловимое, оперируя данной категорией необычайно сложно запланировать улучшения.
Согласование. Чтобы Цель была согласована в организации нужно сперва утвердить ее на уровне высшего руководства. После того, как менеджмент согласился на нее, нужно сообщить Цель всем уровням организационной структуры. Необходимо разработать и предложить сотрудникам планы по достижению этих целей. Перед тем, как работать в новых условиях персонал должен согласиться с тем, что установленные Цели достижимы. Без такого вовлечения работников сотрудники не будут работать так, как могли бы, и достижение Целей в области качества будет провалено.
Реализм. Если цели будут реалистичными, то вы гораздо быстрее достигнете того, что работники примут их. Вы можете, конечно, сказать им сократить количество некондиционных изделий с 50% до 2%, но исполнители не будут видеть, как этого возможно добиться, особенно, если планы, составленные для этого улучшения об этом не говорят. Уж лучше установить простые и более чем достижимые цели, чем каждый раз обманываться, желая, чтобы персонал сделал что-то нереальное.
Время. Полезно привязать Цели в области качества ко времени, чтобы они стали по-настоящему эффективными. Формулировка «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды с 15% до 5% в течение следующего года» открывает возможность для лучшего планирования, так как чтобы контролировать выполнение плана, нужно иметь контрольные даты. Опять же, если у вас есть даты, то вы сами лучше можете измерить достижение поставленных целей.
Постановка Целей в области качества
Последним шагом на пути к внедрению Целей в области качества является постановка разработанных Целей. Нужно убедиться, что они не только доведены до сведения сотрудников, но что каждый член команды понимает свой вклад и свою роль. Если цель «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды на третьей линии с 15% до 5% в течение следующего года», то работники, которые будут работать на третьей конвейерной линии обязаны знать не только, что означает формулировка Цели, но и как измерить ее достижение. Они также должны владеть информацией о том, какие существуют планы по достижению целей и как их деятельность влияет на реализацию планов. Важно понимать: улучшения не достигаются некими секретными планами, о которых знают в кулуарах. Положительные результаты достигаются людьми, отвечающими за процессы и вовлеченные в улучшение их собственной работы. И вы получите не только улучшение в процессе, сотрудники почувствуют моральное удовлетворение от работы и их собственные возможности возрастут.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.