Как начать автоматизацию СМК по ISO 9001?
Автор: Мартин Звиллинг, автор электронного журнала «Quality Digest».
Деятельность, выполняемая сотрудниками средних и малых предприятий для подготовки к первичному сертификационному аудиту или для ресертификации, всегда была скорее ручной, чем машинной. От работников требовали, чтобы они написали или напечатали нужные в рамках системы менеджмента качества документы и начертили от руки диаграммы процессов. При этом они часами переписывали, сверяли и сопоставляли данные, чтобы показать аудиторам, что реальная практика на их предприятии действительно соответствует документированным процедурам.
То же касается внешних и внутренних аудиторов. Они могут потратить много дней на поиск документов и наблюдением за тем, как все это работает. Затем они, опять же письменно, оценивают увиденное, исходя из того, насколько документация адекватна реалиям организации. (Читайте подробнее о процессе сертификации здесь, – ред.)
Мне в этом видится повод для иронии, ведь большинство сертифицированных производственных алгоритмов сами основаны на широком применений компьютеров. Компьютеры созданы для того, чтобы уменьшать количество ошибок и нерациональных решений в области трудоемких производственных операций. Между тем, сертификация по ISO 9001, которая проводится в условиях, когда все нужно делать вручную, все еще обходится большинству малых компаний в 100 000$ и более (Стоимость внедрения СМК в России здесь, – ред.), а подготовка к сертификации может занять год. Кроме того, доказано, что до 50% компаний, получивших сертификаты, не могут пройти ресертификацию из-за того, что не справляются с поддержанием в рабочем состоянии и управлением документацией СМК (Система менеджмента качества, – ред.).
Почему мы не применяем информационные технологии более активно во внедрении и улучшении системы менеджмента качества и ее сертификации, как это делается в самой производственной деятельности? Мнения аудиторов ISO 9001 с многолетним опытом работы в сфере ISO 9001, высказанные мне в многочисленных беседах, вполне корреспондируются с моей собственной точкой зрения, сформированной на основе моего опыта работы IT-управленцем в малых и средних компаниях. Я считаю, что это происходит от того, что сотрудники, которые отвечают за контроль качества, не имеют ни знаний, ни навыков, чтобы вводить и эксплуатировать сложные программные инструменты и у них не хватает влияния или ресурсов, чтобы быстро внедрить IT-решения с помощью IT-отдела.
Поэтому я решил сосредоточить свои десять советов на наиболее важных аспектах и рекомендовать технологии, которые являются наиболее распространенными и дешевыми. Эти инструменты доступны любому человеку в организации.
Совет №1. Начните с простой системы управления документами
Краеугольный камень всего стандарта ISO 9001 – это документированная система менеджмента качества, это подразумевает, с одной стороны – наличие закрепленных в документах целей компании, документированных процессов и обучения для достижения этих целей, с другой – документальное подтверждение результатов, это дает возможность убедиться в том, что в работе получен приемлемый результат и СМК постоянно улучшается. Мой первый совет почти для всех предприятий – это приобрести заранее подготовленную электронную документацию для систем менеджмента качества, доступную у существующих в этой области поставщиков. Это предпочтительнее, чем создавать свой собственный набор документов. Готовая документация уже имеет весь необходимый набор элементов и подходящую компоновку, возможно, потребуется лишь легкая адаптация к условиям конкретной организации, связанная с реализацией именно ваших целей.
Далее нужно будет выложить приобретенные формы в сеть и интегрировать их в систему управления документами (DMS, прим. авт.) предприятия. Если в вашей компании уже есть информационная система, то и DMS тоже возможно уже существует. Например, у вас уже могут работать такие платформы, как «Microsoft Office SharePoint Server», «FileNET», «Documentum» или программное обеспечение для хранения и переработки данных от других крупных поставщиков. Ключевые функции, в которых вы нуждаетесь в связи с использованием ISO 9001: безопасность доступа, возможность управления версиями документов, возможность нескольких уровней авторизации, возможность отслеживать все изменения. Такие компании, как «Intelligent Data Technologies Inc.» и «MasterControl» предлагают программное обеспечение (ПО, – ред.), которое совмещает все эти возможности, а также имеет другие функции, эти программы оптимизированы под требования ISO 9001. ПО, о котором идет речь, доступно для скачивания в интернете за небольшую абонентскую плату. При этом его установка и эксплуатация практически не требует привлечения IT специалистов или значительных сумм.
Наконец, еще одной альтернативой является просто покупка нормального компьютера и использование стандартного пакета программ-редакторов текстовых данных, например «Microsoft Office», «Microsoft Works» или «Open Office». Уже только использование этих возможностей самым коренным образом улучшит вашу систему управления и обновления документации СМК, но вряд ли при помощи этих приложений можно полноценно управлять доступом к документам, отсылать их нужным сотрудникам и координировать работу с документацией в команде, непосредственно занятой контролем качества.
Совет №2. Внедряйте электронные формы (e-forms, – прим. авт.)
Электронные формы (e-forms, – прим. авт.) – это существующие в электронной форме электронные шаблоны документов, которые в индустриальных странах стремительно заменяют сегодня традиционные бумажные формы. Это происходит потому, что документами в бумажной форме практически невозможно управлять эффективно, и количество человеко-часов, тратящихся на бумажную работу гораздо больше – отсюда разница в издержках.
Электронные формы дешевле. Существующие в электронной форме документы сейчас очень широко применяются во многих правительственных, финансовых, судебных, юридических и страховых организациях, в частных компаниях и государственных учреждениях. E-forms значительно упрощают и ускоряют управление процессами по стандартам, внедрение ISO 9001 с ними – тоже становится более надежным. Вы можете создавать формы, выкладывать, сохранять, печатать, отправлять по почте и следить за судьбой документов при помощи рабочего стола или различных веб-приложений, у вас есть возможность быстро манипулировать электронными документами в Интернете.
Как и в случае с DMS, есть много альтернатив в сфере электронных форм. От бесплатных шаблонов в интернете из серии «сделай сам» до изощренного и дорогого программного обеспечения. В последние годы ситуация в этой области улучшилась и поставщики подобного ПО значительно диверсифицировали свои предложения в зависимости от условий, в которых находятся те или иные категории клиентов.
“Adobe” – лидер в этой области, ПО этой компании совмещает в себе дружественный интерфейс с вездесущим и многофункциональным клиентом “Acrobat Reader”. IBM – лидер в области создания программ под XML и приложений, поддерживающих цифровые подписи. Компании «Cardiff Software» и «Microsoft» – передовые производители ПО в области электронных форм, подходящих для управления документацией в горизонтальных бизнес-процессах. Также заслуживает внимания компания «FileNet», чья деятельность сосредоточена непосредственно на интегрирующихся в бизнес-процессы формах», – так говорится в исследовании рынка, проведенном компанией «Forrester» (исследовательская и консалтинговая коммерческая организация, работает в США, – ред.).
Совет №3. Используйте автоматизированное управление проблемами для улучшения качества
Автоматизированное управление проблемами и простое отслеживание проблем предполагают использование компьютерных приложений для управления вопросами качества, а не ручного подхода в виде работы с буфером обмена вашего компьютера. Электронные таблицы и текстовые редакторы пока никто не отменял, но явная тенденция к их вытеснению более специализированными инструментами, которые обладают возможностями командной работы, более реальны в смысле внедрения, предоставляют лучшие возможности по управлению безопасностью и доступом к документам, позволяют документировать результаты аудитов, что является требованием ISO 9001. Для создания хорошей системы, остается лишь приспособить все эти инструменты к вашим процессам и стандартам.
Один из наиболее популярных продуктов с открытым исходным кодом (бесплатных, – прим. авт.) является «Bugzilla». Его легко найти и скачать в Интернете. «Bugzilla» – универсальное веб-приложение, баг-трекер, созданный и применяемый в «Mozilla Project». «Bugzilla» сегодня используется большим количеством организаций, как обозреватель дефектов и наиболее общих проблем предприятия.
На другом конце ценовой шкалы находится «Rational ClearQuest» – комплексный инструментарий автоматизированного управления проблемами от «IBM Rational». Эта программа может быть очень эффективно использована вместе с «Microsoft Project» (программа управления проектами, – ред.) для поэтапного назначения ресурсов под конкретные цели в области качества.
Добавлю, что есть множество предложений на рынке, которые ориентированы именно на требования ISO 9001. Подробнее об этом можно почитать в ISO Standards Software Directory, приложении к «Quality Digets».
Программные продукты для управления проблемами могут быть особенно полезны в планировании корректирующих и предупреждающих действий. Цель этих действий – гарантировать, что причины возникающих проблем решаются так, что ни в текущий момент, ни в будущем они повторяться не будут или их последствия будут смягчены.
Совет №4. Использование программного обеспечения для управления персоналом и обучением
Обычно системы, целью которых является управление персоналом – среди первых, приобретаемых и внедряющихся в новой компании. Таким образом, велика вероятность, что в вашей компании такая информационная система уже есть. Может быть, даже она имеет все необходимые функции для работы со стандартом ISO 9001 и функции, помогающие судить о том, как обстоят дела с обучением персонала и требованиями к квалификации.
Если системы, удовлетворяющей всем этим вышеназванным параметрам у вас нет, то первым шагом должны быть, конечно, поиски дополнений и возможностей по совершенствованию существующей системы. Если подобных возможностей и дополнений не существует, то возможно, пришло время для новой информационной системы для управления персоналом. Например, можно внедрить «PeopleSoft Personnel» или любую другую систему, рекламирующуюся через Интернет. Функционал, важный для обеспечения соответствия требованиям ISO 9001 включает в себя: возможность ведения записей обучения персонала, возможность ведения документации по квалификации и стажу сотрудников, заполнения форм, касающихся названий должностей и обязанностей, которые с ними связаны, нужно, чтобы была возможность отражать организационную структуру и управлять доступом персонала к информации.
Чтобы быть полезной и эффективной, информационная система для персонала должно быть доступна всем работникам на рабочем месте или через Интернет. Персональная информация должна быть доступна самим сотрудникам, точно так же должна быть прозрачна и информация по обучению и отпускам. Информационная система работы с персоналом должна быть интегрирована с другими информационными подсистемами, чтобы у них была общая организационная структура общие механизмы доступа и утверждения документов. Эти действия помогут вам избежать одну из главных ошибок, которая приводит к потере сертификата ISO 9001. Я говорю о несогласованности и несовместимости важной информации из разных подсистем организации.
Совет №5. Используйте электронную почту для удаленных переговоров и утверждения решений
В современной бизнес-среде высокомобильных специалистов, домашних офисов и трансграничных поездок стало почти невозможно получать вовремя «бумажные» одобрения и обновления документов, производственные планы или даже визы и разрешение на отпуск.
С другой стороны каждый имеет электронную почту с повсеместным доступом к ней. Электронную почту, при соответствующем контроле на месте, можно с пользой использовать для срочных запросов и уведомлений, потенциал будет еще больше, если использовать механизм электронных подписей. Как уже было сказано ранее, многие электронные формы уже активно используют электронную почту как носитель.
Больше всего сегодня используют пакеты программного обеспечения «Microsoft Outlook» и «Lotus Notes». Обе эти программы имеют богатый набор дополнений и поддерживают удаленное утверждение решений и хорошо приспособлены для работы с карманными компьютерами (в том числе «Blackberry», – ред.), они также обеспечивают безопасность данных и их сортировку так, как нужно для внедрения ISO 9001.
Предложенная концепция удаленной коммуникации и утверждения документов работает, даже если распространить ее на платформу мобильных телефонов и пользоваться сервисами коротких сообщений (SMS, – прим. авт.). Представьте, как было бы хорошо, если бы ваш руководитель мог получать от вас заявки на получение товара, даже когда он находится в отпуске и лежит на гавайском пляже.
Совет №6. Обратите внимание на готовые комплекты отчетности
Документирование состояния работы с качеством в организации и достигнутых результатов – один из важнейших кирпичиков, из которых складывается соответствие стандарту ISO 9001. Обычно построение этого элемента системы менеджмента качества отнимает больше всего времени и стоит больше всего денег. Все хотят, чтобы отчеты были приспособлены к реалиям их организации и все думают, что они сами знают лучше, какие отчеты им нужны.
Чем создавать собственную отчетность, на мой взгляд, гораздо лучше приобрести готовый комплект отчетности, подготовленный профессионалами, как «Crystal Reports», сейчас эти образцы можно получить в «Business Objects». Этот программный продукт можно связать с большинством источников информации и баз данных, созданных для PC. Используя встроенного «создателя визуальных отчетов», «Crystal Reports» производит выборку данных и быстро оформляет отобранные данные. Гибкие шаблоны отчетности, которые идут в комплекте с программой, позволят быстро приспособить этот программный продукт под ваши нужды.
Есть множество других альтернатив, доступных через Интернет в качестве условно бесплатных программ или с открытым исходным кодом (бесплатных – прим. ред.). «JasperReports» от компании «JasperSoft», пожалуй, самый популярный сейчас программный продукт для сред «Java». Он включает в себя встраиваемую библиотеку отчетности (Java reporting library – прим. ред.) для разработчиков Java, XML-форматы всевозможных отчетов и мощный инструмент для графической обработки отчетов.
Наконец в этой сфере также много предложений специально для ISO 9001 от большого числа поставщиков. Ознакомьтесь с уже упомянутой «ISO Standards Software Directory», для более подробной информации.
Совет №7. Пользуйтесь преимуществами свободного ПО и условно бесплатных программ
В любом случае, перед тем, как приступать к созданию своей информационной системы или проектировать те или иные решения по автоматизации работы со стандартом ISO 9001, поищите в Интернете соответствующие программы из уже существующих, они могут оказаться бесплатными и находится в свободном доступе по инициативе самих же правообладателей.
У вас, возможно, возникнет естественный протест против поиска решений проблемы в Интернете, но, просто, убедитесь в том, что ваш антивирус активен, а операционная система защищена от атак работающим брандмауэром. Подготовьтесь к тому, что бесплатные программы не будут такими же мощными и высококачественными, как коммерческие лицензионные комплекты ПО.
Потенциальная отдача от поисков в Интернете по вопросу ПО для ISO 9001 огромна. Достаточно сказать, что недавний запрос «ISO shareware free download» дал 2 миллиона результатов в Google. То, о чем я здесь говорю, это быстрые решения для того, чтобы вы могли стартовать или преодолеть трудности в реализации плана внедрения ISO 9001.
Совет №8. Не создавайте информационную систему, воспользуйтесь SaaS
SaaS (Software as a Service, – прим. авт.) – это быстро развивающаяся модель реализации IT-продукции и услуг. Поставщик услуги разрабатывает по заказу ПО и предоставляет заказчику возможность пользоваться им, получив доступ, обычно через Интернет. Главная выгода пользования этой модели для молодой компании – это радикальное сокращение затрат на IT и возможность быстрого запуска работы. Другими преимуществами SaaS является простое администрирование, автоматическое обновление, легкое взаимодействие с поставщиками, и возможность пользоваться программой отовсюду, где есть Интернет.
Используя модель SaaS, каждый сотрудник, менеджер и руководитель маленькой компании может иметь постоянный доступ к персональным данным и данным компании через идентификацию пользователя, пароль и безопасный канал соединения с сетью. Пользователи подсоединяются к безопасному, удаленному серверу за фиксированную абонентскую плату и минимальные затраты на IT-поддержку. Единственное программное обеспечение, которое требуется иметь на месте – это браузер.
Совет №9. Пользуйтесь имеющимися возможностями Интернета и внутрикорпоративных сетей
Работаете ли вы с SaaS или предпочитаете лицензионное программное обеспечение, Интернет предлагает доступ к огромным объемам информации, это миллионы страниц информации. Для пользования этим богатством нужен только программа-интернет обозреватель.
Как я уже говорил ранее, начинать автоматизацию системы менеджмента качества нужно с использования Интернета для скачивания полезных программ, сбора информации, обучения и для коммуникации с коллегами и руководителями.
У вас может быть внутрикорпоративная защищенная сеть, это называется «интранет». Она может состоять из множества локальных сетей, образующих региональную сеть с использованием выделенных каналов в глобальной сети. Обычно интранет подразумевает подключение к Интернету через один или несколько главных компьютеров. Главное преимущество интранета заключается в том, что вы можете безопасно обмениваться информацией с сотрудниками, не боясь, что она станет доступна кому-то еще. Его можно также использовать для координации усилий команды, занимающейся ISO 9001 и телеконференций по работе с качеством.
Совет №10. Вкладывайтесь в интеграцию ISO 9001 в существующую IT-систему предприятия
Если вы пока не сильно продвинулись в ваших усилиях по внедрению ISO 9001, возможно, следует признать, что чтобы быть эффективными, процессы ISO 9001 должны быть интегрированы или хотя бы должны иметь доступ ко всем горизонтальным компьютерным приложениям, использующимся в компании. Идет ли речь о программном обеспечении для HR или для управления обучением, проектного менеджмента, отслеживания проблем, менеджмента бизнес-процессов. Раньше этого было непросто или даже невозможно достичь, так как доступные приложения были независимы и очень специализированны.
Кроме того, программное обеспечение для измерения и оценки эффективности бизнес-процессов было сложным, только недавно на рынке стали появляться бюджетные решения. Новые программы включают в себя, в частности, сегменты, обеспечивающие мониторинг деятельности подразделений в реальном времени и даже функции готовности созданных по ISO алгоритмов работы. Сегодня запатентованы и выпущены на рынок совершенно новые инструменты.
Заключение
Эта статья – только беглый обзор того, каким образом компьютерные системы могут быть использованы для автоматизации вашей СМК по ISO 9001. Но, вот, во что мне хотелось бы верить, так это в то, что мне удалось показать пользу автоматизации для быстрого движения к созданию системы менеджмента. Безусловно, существует много дополнительных возможностей в этой сфере, которые вы можете использовать без существенных затрат времени и денег.
Хочу отметить, что важность сертификации по ISO 9001 сегодня возрастает по мере того, как мы переходим к глобальной экономике. Для новых компаний и предприятий за пределами Соединенных Штатов, сертификация по ISO 9001 стала условием выхода на мировой рынок и показателем конкурентоспособности. Использование программных продуктов в вопросе внедрения ISO 9001 так же важно, как и в тех бизнес-процессах, на которых специализируется ваша компания. Самое время начать их использовать.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.