Как измерить эффективность обучения в соответствии с ISO 9001?

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.

В системах менеджмента качества (СМК, – ред.), основанных на стандарте ISO 9001, компетентность и обучение – составная часть таких элементов систем качества, как планирование процессов и управление процессами. Как мы уже объясняли в «Использование компетентности, обучения и осведомленности для актуализации документации в СМК», знание областей компетенции, необходимых для функционирования ваших процессов и устранение любых «разрывов» (понятие из gap-анализа, – ред.) между требуемой компетентностью и реальной компетентностью ваших сотрудников путем обучения – становой хребет хорошо работающего процесса. Этот верный подход противостоит ошибочному стремлению положиться во всем только на документацию. Однако перед тем как полагаться на обучение, нужно убедиться, что оно эффективно закроет «разрывы» и у вас есть представление о том, какие именно компетенции нужны вашему персоналу.

Управление потребностями в обучении

В статье «Улучшение качества через эффективное обучение» мы как раз говорили об управлении потребностью в обучении. Менеджмент обучения включает идентификацию потребностей в нем, планирование обучения, оценка результатов обучения. Без представления о том, что именно нужно получить от обучения и определения компетенций, которые предполагается получить, как вы оцените эффективность проведенного обучения?

Идентифицировав компетенции, которые требуются для конкретной функции вашего процесса, потребности постоянного улучшения и требования, выводящиеся из Целей в области качества, вы уже можете сравнить все это с тем, что уже есть у ваших работников.

Если вы полностью понимаете в чем заключается «разрыв» между требуемым и существующим, то после обучения уже можно сказать, ликвидирована ли разница. А это, в свою очередь, дает возможность ответить на вопрос: эффективно ли обучение.

Измерение эффективности обучения: некоторые практические примеры

Один из наиболее распространенных примеров, которые приводят, когда внедряют ISO 9001, являются тренинги осведомленности в СМК. Когда вы только начинаете внедрение ISO 9001 почти никто в организации не понимает о чем это – система менеджмента качества. Раз так, вы организуете тренинги осведомленности для персонала, в ходе которых работникам разъясняется смысл затеянного мероприятия. После тренингов, в процессе внедрения и в ходе внутренних аудитов, вы сможете легко увидеть, повысилось ли понимание сотрудниками организации работы СМК в вашей компании. Данные наблюдения позволяют вам сделать вывод о том, было ли обучение эффективным.

Для дополнительной информации о тренингах осведомленности ISO 9001 смотрите текст «Материалы по обучению осведомленности ISO 9001: как их подготовить и что они должны содержать».

Теперь давайте рассмотрим пример того, как обучение способствует улучшению процессов в СМК компании после внедрения. Вообразим ситуацию, что одна из целей в области качества, установленная в организации, должна привести к снижению издержек в реализации процессов, через достижение их большей результативности и эффективности. После анализа ситуации вы решаете, что наилучший способ добиться поставленной цели – повысить количество вводимых мелких улучшений в процессы, применяя инструменты бережливого производства и теорию Кайдзен (это направление в менеджменте качества, которое подключает всех сотрудников к поиску поступательных улучшений в производственных процессах). Так как никто из ваших подчиненных ничего не знает про инструменты бережливого производства, вы понимаете, что имеете потребность в обучении по этим техникам, чтобы достичь цели в области качества.

Следующим логичным шагом является поиск поставщика услуг по соответствующему обучению и определение параметров обучения. Тренинги проводятся для всех сотрудников. Им объясняют, что такое lean (Бережливое производство, – ред.) и, в особенности, как работает Кайдзен. Вы можете привлечь к обучению внешнюю организацию, которая возьмет на себя все необходимые функции, а можно обучить одного из своих внутренних специалистов. Уже он обучит остальных. В конце учебной программы, вы можете оценить, получили ли люди навыки, прежде чем учеба закончится – это первая ступень верификации эффективности.

Но использовать навыки ваши специалисты будут только тогда, когда они вернутся и приступят к работе. Давайте в качестве примера, поговорим об одном из инструментов – Кайдзен Блиц. Применение этого инструмента выглядит так: собирается группа сотрудников, которая рассматривает свой бизнес-процесс с целью, найти пути для его улучшения в сжатые промежутки времени, можно проводить несколько сессий Кайдзен Блиц в рамках различных групп внутри компании. Все это породит быстрые улучшения и, как следствие, экономию издержек в процессах.

Тем временем, вы собираете данные об экономии издержек, которые проявятся вслед за внедренными в процессы улучшения. По прошествии некоторого времени, к примеру, нескольких месяцев, полученная информация скажет в том числе и о том, насколько было эффективным то обучение, которое вы провели в ответ на необходимость достичь стоящей в компании Цели в области качества. Обратите внимание, что только в тот момент, когда вы получили результаты мониторинга процесса, который вы хотите улучшить вы получаете информацию, достаточную для составления суждения об эффективности проведенного обучения для совершенствования процесса.

Оценивайте эффективность обучения, для получения от него полной отдачи

Верификация обучения – это то, с чем большинство компаний испытывают затруднения. Однако если этого не делать, то невозможно получить от обучения полной отдачи. Поскольку обучение – это инвестиция, то вы хотите знать, каков будет возврат инвестиций от вложенных денег и времени.

Если эффективность обучения не оценивается, то вы никогда не сможете быть до конца уверены в том, что вложенные ресурсы были потрачены не напрасно. В оценке обучения заинтересованы прежде всего вы сами, как и с оценкой разумности любой другой инвестиции.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.