Как ISO 9001 помогает поддерживать качество услуг?

Источник: статья принадлежит перу специалиста по качеству Джона Нолана. Джон работает приглашенным лектором в британском институте ILM (Institute of Leaders and Managers, – ред.), имеет аккредитацию на деятельность в сфере применения PRINCE 2 (стандарт в области управления проектами, – ред.) в области хранения данных и электроники. Дипломированный инженер, имеет 15-летний опыт работы в области создания и управления системами менеджмента качества (СМК, – ред.) в Великобритании. В частности, занимался созданием СМК в структурах местных органов власти.

ISO 9001 устанавливает критерии системы менеджмента качества, открывающих перед компанией любого размера перспективу создания продукции и оказания услуг стабильного и высокого качества. В международном бизнес-сообществе широко признается тот факт, что внедрение ISO 9001 может принести организации много весомых выгод, и некоторые из них мы исследовали в статье «Шесть важнейших выгод от внедрения ISO 9001». Но вот к чему хочется привлечь внимание: пройдет много времени после того, как вы внедрите СМК, но потребитель будет ждать от вас того же высокого качества товаров и услуг. Он будет хотеть, чтобы это качество было бы таким же систематическим, как и в начале. Тогда уместно задать вопрос, а есть ли какие-то конкретные элементы или разделы стандарта ISO 9001, которые помогают поддерживать качество услуг и продукции на необходимом высоком уровне?

ISO 9001:2015. Способен ли он помочь поддерживать уровень качества услуг?

В основе норматива ISO 9001 лежит ряд фундаментальных принципов менеджмента качества. Ориентация на потребителя, к примеру, приверженность руководства, постоянное улучшение, идентификация среды организации, постоянные улучшения в работе. Все эти концепции играют огромную роль в системе менеджмента качества, однако когда после долгого периода времени надо вновь «подтянуть» качество продукции, на каких элементах СМК сделать акцент? Давайте же их перечислим и попробуем проанализировать, как именно они могут быть полезны.

• Документированная информация. Редакция ISO 9001:2015 не такая предписывающая версия стандарта, как предыдущие редакции в том, что касается документации. Об этом мы уже говорили в другой статье – «Новый подход к документированию и управлению записями в ISO 9001:2015». С другой стороны, верно и то, что карты процессов и описания рабочих обязанностей могут сильно помочь в отладке жизненно важных процессов компании. Через обучение существующего и нового персонала удается поддержать нужный уровень качества услуг.
• Управление изменениями и предоставлением услуг. Параграф дает возможность убедиться, что взаимодействие процессов не нарушено и изменения в них будут вводиться с минимальным риском для качества продукции и услуг.
• Компетентность и осведомленность. А в случае с этими элементами мы имеем дело с еще одним фактором обеспечения стабильности результата работы. Систематическое качество невозможно себе представить без распространения знаний, осведомленности и информации среди сотрудников. Подходы в этом вопросе могут быть совершенно различными: тут и получение сотрудниками знаний об их возможности влиять на те или иные цели, здесь и формулирование требований к основным программам тренингов и обучения, чтобы эти программы не только реализовывались, но и обновлялись. Еще раз: грамотное регулирование этих процессов имеет критическое значение для результата на выходе.
• Внутренний аудит. Наиважнейшая часть любой сертифицированной на соответствие ISO 9001 системы менеджмента. Убедитесь, что ваш процесс внутренних проверок дает точную и ценную информацию, что по результатам предпринимаются необходимые шаги в рамках корректирующих действий – вы внесете огромный вклад в эффективность своих процессов. Более детализированное руководство в этом способна дать наша статья «Пять главных шагов внутреннего аудита по стандарту ISO 9001».
• Удовлетворенность потребителя. Когда мы говорим об этой составляющей ISO 9001, мы, по сути, имеем дело с материей, которая наиболее точно отражает объективное восприятие услуг, оказываемых вами. Мнение ваших клиентов – вот надежное мерило! Вам нужно только убедиться, что суждения потребителей собираются регулярно и беспристрастно. Далее вам остается проанализировать полученные данные и предпринять ответные шаги, позволяющие приблизить качество услуг с ожиданиями реципиентов результата вашей деятельности.

Итак, теперь мы видим, что есть несколько элементов СМК по ISO 9001:2015, помогающих поддерживать качество оказываемых услуг на уровне потребительских ожиданий и потребностей. Речь идет, фактически, о том, что некоторые параграфы поддерживают стабильное взаимодействие процессов и качество результата работы. Осталось ли еще что-то сказать по этой теме?

Встраивать качество в ваши продукцию и услуги

Используя наши подсказки выше, вы добьетесь результата, очень важно не проигнорировать те вещи, о которых мы только что рассказали. Следующий шаг – культивирование в организации культуры качества. Это предполагает постоянное присутствие и участие менеджмента и других лидеров. Вовлечен должен быть и персонал, без сотрудничества не обойтись. Постоянный сбор информации и анализ помогают удерживать движение к поставленным целям и сохранить таким образом качество и систематический результат деятельности. Держите в голове тех, кто даст вам ожидаемый результат – ваших сотрудников. У вас должны быть краткосрочные и долгосрочные цели по достижению качества продукции и услуг. Среди долгосрочных целей необходимо иметь создание культуры качества. Когда выходы из этих двух целей сливаются в один результат в будущем, это позволит достичь желаемого результата как для вашей организации, так и для ее клиентов.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.