Как ISO 9001 помогает нам выстраивать отношения в бизнесе?
Источник: настоящая статья принадлежит перу специалиста по качеству Джона Нолана. Джон работает приглашенным лектором в британском институте ILM (Institute of Leaders and Managers, – ред.), имеет аккредитацию на деятельность в сфере применения PRINCE 2 (стандарт в области управления проектами, – ред.) в области хранения данных и электроники. Дипломированный инженер, имеет 15-летний опыт работы в области создания и управления системами менеджмента качества (СМК, – ред.) в Великобритании. В частности, занимался созданием СМК в структурах местных органов власти.
Спрашивали ли вы себя когда-нибудь, стоят ли все хлопоты, связанные с сертификацией по стандарту ISO 9001 тех преимуществ и прибыли, которые они приносят?
На прежней ступеньке в своей карьере я трудился в компании, поставляющей детали электроники для нескольких производителей, среди которых была и компания IBM. Частью моих обязанностей было отвечать на информацию о проблемах и инцидентах, связанных с поставленными компонентами, пытаясь предотвратить их повторение и появление в продукции, которую получили другие клиенты в нашей клиентской базе. Раз уж мне была отведена такая роль, я должен был определить, как организовать процесс управления жалобами по стандарту ISO 9001, только так можно было выполнить мои обязанности (Смотрите также нашу статью «Шесть ключевых выгод от внедрения ISO 9001»). Также наша команда должна была оперативно реагировать в «горячем» режиме при появлении проблем, чтобы немедленно внедрить решение. В сферу нашей компетенции входил еще и вопрос отчетов для многочисленных заинтересованных в работе компании лиц из разных стран, с разными языками и культурами.
Применение ISO 9001 для установления общего языка
В ситуациях, с которыми я работал, я пытался не только найти решение для проблемы с качеством у ключевого клиента, но и пытался наладить обратную связь с людьми по поводу инцидентов в четырех разных странах, об ожиданиях работников из этих стран по-другому мы и не могли бы судить. Мне требовалось установить доверительные отношения с заинтересованными лицами, завоевать их доверие ко мне лично и к компании, которую я представляю. Я много думал о том, как достичь своих целей. Я решил, что буду при появлении проблем проводить формальную процедуру корректирующих действий и доводить всю информацию о ее ходе до представителей клиентов в терминах управления жалобами из ISO 9001. Клиенты, которые имели опыт работы с ISO 9001 – без труда поймут этот язык. В ходе первого ежедневного конференц-звонка, я соединился с коллегами из Британии, Тайваня, Китая и США, я сам был в Будапеште. Я предложил создавать предложения с рекомендациями и улучшению ситуации в течение 24 часов после окончания проблемы. Я тогда подумал: вот четыре разные группы людей с четырьмя разными целями.
Включение ISO 9001 в решения для бизнеса
Предложение по устранению проблемы, которые я подготовил с использованием процессов принятия жалоб со стороны клиентов и процедуры корректирующих действий. Все это применялось в СМК нашей компании. Я просто самостоятельно документировал необходимые детали: дата, обязанности, объем проблемы, предложенные меры по устранению, дата закрытия вопроса. Документ преследовал две цели:
- Очертить параметры задачи и предотвратить разрастание проблемы.
- Используя общий язык ISO 9001, которым владеют все, попробовать убедить клиентов, что все идет хорошо и несмотря на проблему есть план, и по общей, многократно проверенной методике все будет налажено.
Как вы узнаете в статье «Эффективная работа с жалобами в СМК», мой план подразумевал достижение следующих аспектов:
- Уточнить основные характеристики проблемы.
- Выработать и предложить корректирующие действия.
- Предложить предупреждающие действия, если они нужны.
- Провести мониторинг и анализ исправления ситуации к согласованной дате.
- Предложить возможные улучшения для предотвращения повторения проблемы в будущем.
Итак, я составил предложение по устранению проблемы и отправил его за час до следующего сеанса связи с клиентами, уложившись в согласованное время. Совещание по интернету продолжалось 15 минут. Сравните как все упростилось, ведь в прошлый раз мы общались более часа. Мы внедрили выработанный мной план, проследовали по всем шагам, о которых я писал выше и в течение трех недель проблема была решена, а возможность повторного ее появления была устранена.
Язык, который все понимают
Через несколько недель после этого, я встретился с одним из заинтересованных лиц, которое принимал участие в видеоконференции и обсудил все вопросы. Не могу передать свое удивление, но после таких разных мнений в первые несколько дней, мое предложение было принято так быстро.
И он в разговоре сказал мне причину того, что все прошло так гладко. Когда наши партнеры увидели текст предложения, они поняли, что он написан на «языке ISO», а значит все должно работать по стандарту для удовлетворения всех заинтересованных сторон. Возможно стандарты ISO способны сильно упростить налаживание взаимоотношений в бизнесе, кроме всех других мероприятий, направленных на это.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.