Как ISO 9001:2015 может помочь улучшить отношения с потребителями?

Источник: настоящая статья принадлежит перу специалиста по качеству Джона Нолана. Джон работает приглашенным лектором в британском институте ILM (Institute of Leaders and Managers, – ред.), имеет аккредитацию на деятельность в сфере применения PRINCE 2 (стандарт в области управления проектами, – ред.) в области хранения данных и электроники. Дипломированный инженер, имеет 15-летний опыт работы в области создания и управления системами менеджмента качества (СМК, – ред.) в Великобритании. В частности, занимался созданием СМК в структурах местных органов власти.

Конечная цель стандарта ISO 9001:2015 состоит в том, чтобы помочь предпринимателям эффективно удовлетворять потребности клиентов. Мне могут сказать, что любой из параграфов данного стандарта, в принципе, направлен на формирование у потребителей систематического и положительного опыта взаимодействия с продукцией или услугами внедряющей компании. Да это так, но стандарт взаимодействует с понятием «удовлетворенность потребителей» и напрямую. Он предписывает: «организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий». Далее ISO 9001 перечисляет примеры того, как эту информацию собирать на практике. Отзывы о товаре клиентов, исследования мнения потребителей, гарантийная документация, отчеты продавцов. Анализ всего этого открывает возможность ответить на вопрос: устраивает ли работа организации ее клиентов. Но вот что мне хотелось бы подчеркнуть: достижение удовлетворенности потребителей связано с чем-то, гораздо более значительным, чем отправить покупателям опросник и умолять об ответе. Посмотрим же, какие возможности предоставляет ISO 9001:2015 в этой сфере и чем он может помочь в выстраивании отношений с клиентами и удовлетворении их потребностей.

Требования стандарта, помогающие улучшить отношения

Редакция ISO 9001 2015 года более, чем какая-либо другая редакция этого нормативного документа, сконцентрирована на удовлетворенности потребителей, улучшении и удержании хорошего отношения адресатов вашей продукции. Чтобы понять, какими путями в ISO 9001 улучшаются отношения с потребителями, давайте вглядимся пристальнее в соответствующие разделы ISO 9001:2015, которые посвящены именно этому вопросу:

1. Требования к лидерству. Уверенность в том, что капитаны вашего бизнеса берут на себя дополнительную ответственность – хорошая новость для ваших клиентов. Представьте себе такую картину: руководитель компании самолично тратит время раз за квартал, чтобы в рамках системы менеджмента качества проанализировать собираемую в соответствии с ISO 9001 информацию об отклике на продукцию клиентов и обзванивает ключевых потребителей, чтобы спросить у них, как, по их мнению, можно улучшить предоставление услуг. Дело даже не только в том, что это реальная возможность улучшения. Представьте, как себя будут чувствовать себя в этом случае клиенты, которые поймут, что организация ими дорожит. Больше информации о лидерстве руководства в статье «Как соответствовать новым требованиям к лидерству руководства из ISO 9001:2015».
2. Оценка деятельности. ISO 9001:2015 освещает проблематику оценки деятельности в общем, но посвящает удовлетворенности потребителей в этом аспекте отдельный подпункт. Оценка, принятие соответствующих мер, улучшение СМК всегда поспособствует улучшению вашей продукции и услуг. Но вот с измерением степени удовлетворенности потребителей нужно быть гораздо осторожнее. Мы останавливались на этом в статье «Действия для удовлетворенности потребителей: принципы поведения и процедуры обработки жалоб». Жизненно важно демонстрировать результативность решения проблем и действий по жалобам через вашу процедуру корректирующих действий. Если вы сумеете наглядно продемонстрировать клиентам, что можете решать проблемы качества и предотвращать их повторное проявление, то это, безусловно, укрепит доверие между вами и вашими клиентами. Кстати, проверяйте, как работают ваши формы обратной связи с потребителем, с просьбой высказать свое мнение, установите формат таких запросов. Если потребитель сообщает свое мнение, тогда покажите, что его мнение тщательно рассмотрено и предприняты действия, направленные на устранение проблем.
3. Управление деятельностью, переданной на аутсорсинг. Еще один ключевой для ISO 9001:2015 – управление внешними поставщиками. Это нужно понять: чем более качественный сервис вам поставляют подрядчики, тем больше возможностей имеете вы, работая в направлении улучшения сервиса, который вы предоставляете своим клиентам. Больше на эту тему можно прочитать в статье «Как управлять процессами, переданными на аутсорсинг, используя ISO 9001?».
4. Оперативный контроль (Operational Control, – ред.). оперативное планирование и контроль всегда были и ключом к удовлетворению потребностей клиентов – вплоть до планирования процессов, управления продуктом и изменениями. Стоит ли говорить, что чем более эффективно вы ведете работу в процессах оперативного контроля, тем больше вероятности, что ваш клиент будет получать стабильно качественную продукцию. Процессы оперативного контроля приобретают еще большее значение, если ваш клиент решил приехать к вам и посмотреть, как производится товар для него. В этом случае критическое значение имеет то, сможете ли вы продемонстрировать работающие бизнес-процессы оперативного планирования и контроля. Все это очень важно для выстраивания отношений с вашими потребителями. Узнайте об этом больше в статье «Анализ требований к мониторингу и измерениям в ISO 9001:2015».

Завоевать и удержать клиентов

Теперь мы видим, что практически все, что мы делаем для соответствия требованиям параграфов ISO 9001:2015 отражается на потребителях и отношениях с ними. Предельно ясно, что чем большую открытость, честность и восприимчивость вы проявляете, тем больше расцветает лояльность клиентов вашей организации. Стандарт ISO на системы менеджмента качества может быть использован как база формирования таких отношений. Вовлекайте адресатов вашего товара в общение через формализованные процедуры обратной связи, демонстрируйте, что получение отзыва имеет огромное значение для вас путем наглядных действий по результатам выраженного мнения. Применяйте процессы корректирующих действий для реагирования на любые вопросы, которые поднимает клиент в вашем общении. Улучшайте продукцию и услуги через оперативное планирование и управление операциями. Зачем ждать, когда клиент сам попросит допустить его на предприятие с аудитом. Полезнее проактивность, пригласите его сами! Подлинная приверженность принципам, заложенным в ISO 9001:2015 излучайте уверенность и демонстрируйте полную открытость, когда проверяющие будут изучать управленческие процессы организации. Покажите, что вы применяете ISO 9001:2015 ради пользы потребителя и организации, и отношения с клиентами от этого выиграют.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.