Как идентифицировать среду организации из ISO 9001:2015?
Источник: настоящая статья представляет собой перевод статьи, принадлежащей перу Страхини Стояновича, сертифицированного в RABQSA главного аудитора по следующим стандартам: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001. С. Стоянович принимал участие во внедрении данных нормативов более, чем в 100 малых организациях, сталкиваясь со всеми аспектами: от создания документации и организации тренингов без отрыва от производства и заканчивая поддержанием систем менеджмента в рабочем состоянии.
Среда организации – новое требование в ISO 9001, состоящее в том, что организация должна учитывать внешние и внутренние по отношению к ней аспекты, которые могут иметь влияние на постановку и реализацию стратегических целей и на планирование СМК (Система менеджмента качества, – ред.). Это в корне меняет концепцию и практику применения Параграфа №5 ISO 9001, и требования к среде организации (context of the organization, – ред.) заставляют, действительно, отнестись к изменениям серьезно, поскольку кажутся на первый взгляд совсем неопределенными. Так, чего же «хочет» от нас этот новый параграф? Параграф №4 из ISO 9001:2015 требует, чтобы компания оценила себя и среду, в которой она функционирует. На практике это значит, что вы должны определить влияние различных факторов на организацию и то, как они отражаются на СМК, корпоративной культуре, целях и задачах, сложности продукции, на протекании процессов и информационных потоках, величине организации, рынках, потребителях и так далее. Также необходимо для выполнения этого требования зафиксировать риски и возможности в деловой среде, в которой предприятие оперирует.
С чего начать?
Хотя стандарт не предписывает конкретный метод идентификации среды организации, в этом процессе есть ряд логически обусловленных шагов и поворотных пунктов. Первое, что вам стоит предпринять – это узнать, какие из новых требований уже выполняются и нашли отражение в вашей существующей документации. Это важно, поскольку некоторые требования, которые в ISO 9001:2008 относились к Руководству по качеству в трансформированном виде (Руководства по качеству больше нет в стандарте, – ред.) попали в обновленный Параграф №4 (более подробная информация об этом в статье «Будущее руководства по качеству в ISO 9001:2015, – ред.). Пойдем далее, если вы ранее работали с ISO 9001:2008, стало быть, у вас уже определена и прописана область применения системы менеджмента качества (Scope of QMS, – ред.) в Руководстве, последовательность бизнес-процессов и их взаимодействие. Многие оформляли эту информацию в виде потоковых диаграмм (смотрите статью «Как создать потоковую диаграмму ISO 9001?»). Если вы внедряете СМК с нуля – значит, нужно будет определить область применения вашей системы и описать последовательность и взаимодействие процессов (читайте статью «Четыре аспекта, с которых вам лучше начать проект внедрения ISO 9001», – ред.). Когда область применения СМК определена, в частности, прописаны исключения из стандарта, которые делает организация, следует идентифицировать заинтересованные стороны и определить, какое влияние они способны оказать на способность компании достигать запланированных результатов и на ее систему качества. Для этого необходимо создать процессы мониторинга, анализа и идентификации заинтересованных сторон.
Какие аспекты являются внутренними, а какие – внешними?
Требование об идентификации внутренних и внешних аспектов, важных для СМК, может показаться чересчур общим, и существует риск, что плохое описание этих аспектов будет «ни о чем» – слишком обобщенное. При реализации положений этого требования Параграфа №4 постарайтесь сосредоточиться только на тех аспектах, которые оказывают влияние на удовлетворенность потребителей и выпуск качественной продукции или услуг. Внутренний «контекст организации» – это та среда, в которой она работает на достижение своих целей. Сюда можно отнести подход к менеджменту в компании, договорные отношения с потребителями и заинтересованные стороны. Нужно учесть при поиске внутренних важных аспектов культуру убеждения, ценности и принципы, которые исповедуют сотрудники. Также требуется принять во внимание сложность процессов и организационную структуру.
Для определения внешних аспектов, имеющих значение с точки зрения СМК, нужно учесть социальные, технологические, экологические, этические, политические, законодательные и экономические параметры, в условиях которых работает компания. Примерами внешних аспектов могут служить следующие:
- политика правительства и изменения в законах;
- экономические колебания на рынке, на котором оперирует компания;
- конкуренция;
- события, которые могут сказаться на имидже;
- изменения в технологиях.
По большей части, эту информацию даже не надо искать, она заключена в головах различных представителей топ-менеджмента и других руководителей предприятия. Просто ее никогда не отражали в документах. Представляется, что лучший способ собрать все эти сведения – провести что-то вроде совместного мозгового штурма. Систематизация всей этой информации может быть очень полезной и, бесспорно, продемонстрирует, на каком этапе развития находится компания.
Должно ли нас заботить мнение других людей?
Выражаясь простыми понятиями, требование об идентификации заинтересованных сторон означает, что вы должны решить, чье мнение о вашей компании вам нужно учитывать в своих действиях. В число заинтересованных сторон могут входить прямые потребители вашей продукции, конечные потребители, поставщики и партнеры, регуляторы и многие другие. Заинтересованными сторонами могут становиться также люди внутри компании: владельцы и акционеры, даже общество. Эти стороны либо сами обеспечивают какую-то часть прибавочной стоимости компании, либо испытывают на себе ее влияние. Определение потребностей заинтересованных сторон и адекватная реакция на их нужды имеют огромное значение для создания результативной и эффективной системы менеджмента качества. Обратная связь с затронутыми работой компании людьми дает возможность лучше понять: что можно еще улучшить в вашей деятельности и каким образом.
Давайте все запишем
Как только необходимая информация собрана – она должна быть записана, в стандарте по этому поводу присутствует полная определенность. Однако, как именно нужно все записать? Первым побуждением будет создать новый документ для этих целей. Этот документ орган по сертификации будет требовать перед аудитом (на первом этапе двухэтапного аудита СМК, – ред.) вместо отмененного Руководства по качеству. Второй возможный вариант состоит в том, чтобы включить добытые сведения в уже созданное Руководство по качеству. Последняя возможность представляется особенно практичной. В Руководстве по качеству уже реализованы все старые требования, перешедшие из ISO 9001:2008 в ISO 9001:2015, остается добавить в документ разделы о внутренних и внешних аспектах, влияющих на СМК и о заинтересованных сторонах. Еще один плюс состоит в том, что все уже знакомы с Руководством, поэтому решение проблемы посредством редактирования этого документа не будет значительно менять структуру и соотношение действующих документов СМК. К тому же, сертификационные аудиторы могут попросить Руководство, банально, по привычке.
И последнее… По порядку, но не по значению
Систематические встречи в рамках анализа со стороны руководства необходимы для мониторинга внешних и внутренних аспектов, оказывающих влияние на СМК. Если внутренний контекст уже определен, менеджмент может провести серьезный анализ внешних аспектов. Для этого можно использовать техники PEST («political, economic, social, technological» – «политический, экономический, социальный, технологический», – ред.) и SWOT («strength, weakness, opportunities, threats» – сильные и слабые стороны, возможности и угрозы», – ред.) и получить реальную пользу от выполнения новых требований, вместо того, чтобы потратить время на его формальное выполнение.
Среда организации выглядит, как набор требований из серии «задокументируй и забудь навсегда», но так не должно быть. Информация, собранная для реализации этих требований, очень полезна для поиска возможностей улучшения компании и к ним элементарно не выгодно относиться формально. Понимание среды, в которой работает компания, и учет мнений заинтересованных сторон, даст возможность внести необходимые улучшения и сделать предприятие лучше, чем даже сейчас.
Будет интересно ознакомиться: Как определить область применения СЭМ в соответствии с ISO 14001:2015?
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.