Как доказать сертификационному аудитору, что процессы СМК осуществляются как запланировано?
Источник: автором статьи на английском языке является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
С выхода редакции ISO 9001 2000 года стандарт выстроен вокруг процессного подхода, ISO 9001:2015 ничего в этом плане не меняет. Ваша система менеджмента качества (СМК, – ред.) в таком случае оказывается состоящей из процессов, которые нужно правильно интегрировать, чтобы они правильно заработали. На практике множество раз выходные данные одного бизнес-процесса становятся входами другого. Поэтому очевидно, что только убедившись, что каждый процесс функционирует как запланировано можно иметь уверенность в том, что другие процессы ниже по цепочке способны дать то, что от них требуется. Процессный подход в ISO 9001:2015 объясняется в пункте 4.4.1 и раскрывается еще полнее в 4.4.2. В частности именно в этом месте содержится требование к пользователю стандарта «поддерживать документированную информацию в качестве свидетельства выполнения процесса в соответствии с требованиями». Что же представляет собой эта документированная информация, которую нужно собрать, чтобы доказать выполнение запланированного? Чтобы узнать больше о том, как процессный подход работает в СМК, читайте нашу статью «ISO 9001: важность процессного подхода».
Ключевые показатели деятельности: снимок эффективности процессов
На самом общем уровне вы можете проводить мониторинг того, насколько реализация процессов соответствует плану на основе ключевых показателей деятельности, выбранных для этих процессов, чтобы судить об их состоянии. Например, ваш процесс закупок, скорее всего, устроен таким образом, чтобы в него поступала вся информация, которую необходимо отразить в закупочном ордере. Информации должно быть достаточно, чтобы на ее основе можно было сделать выбор поставщика. Для принятия решения требуется быть уверенным в том, что продукция и услуги от поставщика, на котором вы остановились – точно будут соответствовать предварительной документации.
При таких условиях ключевым показателем деятельности (KPI – Key performance indicator, – ред.) может являться количество продукции или услуг, которые были предоставлены вам поставщиком в соответствии с установленными вами требованиями. Отслеживая число отвечающих требованиям поставок от поставщиков, вы делаете как бы снимок эффективности процесса закупок. В свою очередь, ответ на вопрос об этом помогает решить и насколько ваш закупочный процесс реализуется как запланировано. Ваш KPI – это ваши фактические данные о процессе – это и есть документированная информация. Чтобы узнать об этом аспекте больше, читайте другую нашу статью: «Как определить KPI для СМК по ISO 9001».
Внутренние аудиты: они способны предоставить углубленный материал для суждения о состоянии процессов
Более углубленное обследование выходных данных процессов можно сделать во время внутреннего аудита. Декларированная в пункте 9.2 стандарта ISO 9001:2015 цель внутреннего аудита состоит в проверке соответствия требованиям к СМК. Другими словами, при помощи внутренней проверки необходимо узнать насколько результаты ее работы отвечают запланированным результатам. Если внутренний аудит вы проводите в русле процессного подхода, то нужно взять требования к процессам (запланированные результаты, – ред.), собирать свидетельства аудита, позволяющие сказать, что выходы из процессов отвечают запланированным результатам, а затем идентифицировать все участки процессов, в которых требуются коррекции, потому что имеют место несоответствия. Возьмем вышеупомянутый пример с закупками. Вы должны будете создать чеклист для аудита, включив туда вопросы по всем закупочным процессам (документированная информация по процессам, – ред.). Этот чеклист в итоговом виде даст в ваши руки конкретное выражение требований к процессам, с которыми нужно сравнивать их результаты. Затем следует изучить записи по качеству из процесса закупок (документированная информация о выходах из процесса). Это могут быть закупочные ордера, разрешительная документация от поставщиков, записи на основе квитанций на поставляемую продукцию и предоставляемые услуги. Сопоставьте все это с запланированными результатами. Вся суть аудита соответствия в том, что записи демонстрируют, что процессы выполняются так, как запланировано.
Какой урок мы можем из всего этого извлечь? При создании процессов, когда вы их только запускаете нужно думать о записях, которые вы будете вести для этих процессов. Размышляя, из каких шагов должен состоять ваш бизнес-процесс, решите, какие документированные записи вам нужны для выводов о том, что все идет по плану на каждом этапе реализации процесса. Чтобы узнать больше о создании чеклиста внутреннего аудита смотрите статью «Как создать чеклист для внутреннего аудита по ISO 9001 вашей СМК».
Записи: документированная информация, подтверждающая, что процессы протекают как запланировано
Документированная информация, если говорить упрощенно – это и есть записи, которые вы должны поддерживать и которые доказывают, что процесс работает как запланировано и обеспечено, таким образом, его соответствие требованиям. Если процесс оказывает влияние на соответствие вашей продукции или ваших услуг требованиям, тогда вы должны быть способны доказать, что процессы работают по плану, с записями сделать это гораздо проще. Дело не в том, что вам нужно показать что-то аудиторам, нужно продемонстрировать соответствие клиентам, по некоторым требованиям – регуляторам и госорганам, а прежде всего самим себе. Представьте себе появление вопросов, сводящихся к тому, что вы выпускаете несоответствующую продукцию. Вам понадобится заранее подготовить доказательства, которые покажут, что вы все делали так, как нужно, чтобы продукция и услуги соответствовали требованиям. Вы должны в первую очередь себе! Если все делать по стандарту, то вы будете отвечать на запросы о соответствии результата вашей работы просто. А разве не этого вы хотите?
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.