Как добиться вовлечения менеджмента в ISO 9001?
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.
Можно ли получить сертификат ISO 9001 без вовлеченности в системе менеджмента качества руководства? А вы случайно не один из специалистов по качеству, которые задаются этим вопросом, приступая к внедрению ISO 9001 в вашей организации? С одной стороны, можно говорить о минимуме поддержки руководства (все равно понадобится некоторое участие, например, в процессах анализа со стороны руководства, – ред.). С другой, полное отсутствие вовлеченности «топов» делает задачу поддержания СМК (Система менеджмента качества, – ред.) затруднительной, если это вообще возможно. Некоторые говорят, что с первичной сертификацией дело обстоит легче, чем с ресертификацией, так как сложнее поддерживать систему, чем ее внедрять. Это правда, потому что после «медового месяца» внедрения наступают будни, когда вы должны систематически оказывать и демонстрировать поддержку работе системы, особенно через процессы постоянного улучшения. Без стабильной поддержки менеджмента – это невероятно сложно.
Как получить поддержку топ-менеджмента?
Принято считать, что менеджмент говорит языком доллара. Но, как я уже отмечал в своей статье «Шесть ключевых выгод от внедрения ISO 9001», в терминах финансовой выгоды крайне тяжело выразить эффект от создания на предприятии системы менеджмента качества (СМК, – ред.). Абсолютно точный подсчет выгод в числовых показателях вообще, наверное, невозможен. Но я предлагаю тут несколько идей, как максимально определенно дать представление управленцам, что СМК это выгодно и получить их реальную практическую поддержку.
Укрепление доверия и создание привлекательного имиджа. У вас есть клиенты или потенциальные клиенты, которые выставляют наличие сертификата ISO 9001 в качестве требования при заключении контракта? Если так, то оцените теперь, сколько денег с неполученных заказов от нынешних партнеров вы недополучили. А сколько вы недополучили от потенциальных клиентов, с которыми вы даже не сотрудничаете, но которые могли бы разместить у вас заказ, если бы у вас был сертификат. Очередная упущенная возможность может послужить хорошим показателем того, что обходиться без сертифицированной системы менеджмента качества хуже, чем все-таки внедрить и сертифицировать ее.
Повышение удовлетворенности потребителей. Прежде всего, обратите внимание на количество жалоб потребителей. Можно ли замерить потерею бизнеса в результате низкого уровня удовлетворенности потребителей, основываясь на жалобах? Можно ли найти какие-нибудь определенные критерии, по которым можно судить о выгоде, полученной от наращивания сотрудничества с уже существующими клиентами? Или критерии того, что новые заказы от существующих клиентов сдерживаются тем, что они недостаточно удовлетворены качеством всех продуктов или услуг, которые вы поставляете?
Лучшее взаимодействие процессов. Есть ли возможность привести очевидные примеры того, что в некоторых аспектах процессы организации недостаточно хорошо взаимодействуют. Например, таким наглядным примером могут быть жалобы сотрудников в одном процессе на плохое качество входных ресурсов, которые они получают от другого процесса. Если такой пример привести можно, то вы можете подсчитать выгоду на устранение проблемы и усилить этим доводом призывы произвести изменения в других процессах, для которых нельзя так наглядно высчитать полезность внедрения СМК. Еще одно хорошее доказательство: найти данные, отчеты, записи, которые готовятся в одном процессе, но никак не учитываются в других, так как виды деятельности слабо связаны между собой. Если данные используются, то зачем вообще их было собирать?
Аргументы могут скрываться в вопросе обоснованности принятия решений. Подумайте, есть ли примеры, когда принятие решения было проблематичным или решение могло быть лучше, если бы были доступны более качественные данные. К примеру, занимают ли производимые изменения больше времени, чем ожидалось, вызывало ли это чрезмерные издержки и потерю продукции? Быть может, есть примеры, когда производились большие перемены (например, закупка и установка дополнительного оборудования, – ред.), которые вначале казались многообещающими, но потом не сработали так, как ожидалось. Если факты будут убедительными, то можно будет обосновать необходимость внедрения системы менеджмента качества для сбора информации, которая поможет принимать решения.
Создавайте в компании культуру постоянного улучшения. Как только вы провели в жизнь меры, направленные на оптимизацию связей между процессами, оглядитесь. Нет ли еще каких-нибудь таких же очевидных улучшений, которые сулят колоссальную выгоду? Может быть, для того, чтобы их внедрить не нужно еще создавать у себя СМК, но это хорошее начало для создания культуры постоянного улучшения. Эту культуру СМК потом поддержит.
Вовлечение сотрудников. Этот фактор может быть очень тяжело оценить, но если у вас большая текучка кадров из-за равнодушия сотрудников, то потенциал улучшения на этом направлении будет существенным, благодаря экономии на обучении новых сотрудников и сохранении ценных кадров. Внедрение системы менеджмента качества способно повысить эффективность сотрудников и вдохновить их.
Подготовьте презентацию
Когда необходимая информация собрана вами, важнейшей задачей становится ее подача руководству. Если выгоды от внедрения хорошо поняты, то презентацию подготовить не составит труда, поскольку все, что вам остается сделать – это объяснить топ-менеджменту, почему они хотят внедрить СМК! Как и любая другая инициатива такого рода, цель состоит в том, чтобы представить преимущество вашей компании, а не создание дополнительного бремени, которое потребляет ресурсы.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.