Как директор, собственник, финансовый директор и бухгалтер смотрят на внедрение ISO 9001?
Хуже всего то, что достаточно часто идея внедрить систему менеджмента качества по стандарту Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) ISO 9001 или по любому другому подобному стандарту приводит к конфликтам в организации. Нам известен даже случай, когда построение системы менеджмента качества (СМК, – ред.) – «вегетерианское» казалось бы дело – привело к драке матросов и портовых рабочих. Саботировать изменения может персонал, который видит в громаде документации только новую помеху себе и не ощущает преимуществ. Собственники и управленцы тоже не всегда лояльны к проекту, даже согласившись на него по каким-то причинам – их интересует в основном прибыль, а на сегодняшний день нет общепризнанных подходов в расчете окупаемости проекта внедрения ISO 9001. Впрочем, кое-какие формулы все же имеются. Но об этом в другой нашей статье. А вот как на ISO 9001 смотрят различные заинтересованные лица внутри компании и каким образом можно их убедить в том, что создание СМК – стоящее дело? Попробуем разобраться.
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
Знакомится с существованием ISO 9001, получая требование о наличии сертификата соответствия системы менеджмента качества от партнеров и пробегая информацию о конкурентах, которые уже получили сертификат и «форсят» им в рекламе и маркетинге. Иногда может пролистать «рапорт» от заместителя по коммерции, который сообщит, что некоторые клиенты интересовались наличием у компании сертификата по стандарту ISO 9001. Придя к мысли о том, что нужно внедрить СМК, будет взвешивать немногочисленные известные ему преимущества работы со стандартом и сравнивать их с огромным количеством минусов, которые он, как руководитель, может легко спрогнозировать: необходимость выделения ресурсов без уверенности, что они окупятся, необходимость отвлечения сотрудников от основной работы для обучения и работы с документацией СМК, неясность самого стандарта ISO 9001, который сформулирован достаточно витиевато и принципиально не предлагает конкретных методов работы.
Ознакомившись с ISO 9001 в первом приближении, руководитель не встретит там ясных рекомендаций по применению прописанных требований в его отрасли и в его специфике деятельности. Это может навести «гендира» на мысль, что стандарт для его случая просто не подходит. Если говорить об окупаемости проекта, то назвать генеральному директору какие-то точные даты того, когда затраты «отобьются» вряд ли получится. Все зависит от правильности толкования и применения стандарта. Зато можно заложить в документ СМК «Цели в области качества» достижение выраженных числом показателей прибыли. Поскольку иерархия документации строится в виде пирамиды – от общего к частному, а документ «Цели в области качества» относится к числу наиболее общих, стратегических, то все другие документы будут детализировать и расписывать: что нужно сделать на разных уровнях работы, чтобы цель получения прибыли была достигнута.
Гендиректора может подкупить возможность систематизировать работу и получать информацию, которой он раньше не владел, тем более, что речь идет о ключевом для него, финансовом вопросе. Не стоит стесняться записывать прибыль в Цели компании в области качества. Многие консультанты по СМК настаивают, что для успешной реализации проекта внедрения ISO 9001, нужно ориентироваться на реальные, а не декларируемые цели организации. Кстати о консультантах, генеральный директор, если ему не удается ухватить суть стандарта может прибегнуть к помощи консалтинговых фирм или специалистов-одиночек. К словам о том, что ISO 9001 стоит представить руководителям как ценный в умелых руках инструмент управления и получения информации о работе стоит добавить, что при внедрении СМК, для каждого процесса вырабатываются непротиворечивые критерии, по которым можно судить об их эффективности, а это значит, что анализировать возникающие проблемы, в том числе финансового характера, можно на более глубоком уровне.
СОБСТВЕННИК
Взгляд на СМК собственника во многом похож на взгляд генерального директора. В компании наблюдаются несогласованность. Менеджеры приняли больше заказов, чем производственное подразделение в состоянии обслужить за определенный промежуток времени. Тогда конвейер начинает работать в авральном режиме, но некоторые обязательства все равно нарушаются и приходится извиняться. Такие периоды чередуются с периодами когда склады забиты, а заказов нет. Отдел ОТК не справляется с поставленной задачей уменьшения брака до определенного уровня, и к клиенту в большом количестве попадает некондиционный товар. Предпринималось уже несколько попыток реорганизации, но эти бессистемные меры не дали хоть сколько-нибудь заметных результатов. Только руководители среднего звена стали хуже понимать: кто и за что отвечает. Все это может расположить собственника к идее внедрения СМК.
Против ISO 9001 говорит тот факт, что во многих отраслях российской экономики царит далеко не идеальная конкурентная борьба. Например, если бизнес базируется на личных связях кого-либо из начальства или на прорехах в законодательстве, то, очевидно, что система менеджмента качества не может быть признана собственником предметом первой необходимости. В самом деле, как можно кого-то соблазнить тем фактом, что сокращение 6% издержек эквивалентно с точки зрения прибыли увеличению продаж на 1%, если он привык получать свой куш буквально «за здорово живешь».
ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР И БУХГАЛТЕР
Часто в организациях СМК существует параллельно реальной работе, и финансисты просто никак не соприкасаются с ISO 9001, лишь вынуждены создавать десятки бумаг перед аудитами органа по сертификации, чтобы симулировать наличие системы и продлить сертификат. Ничего удивительного, что многие финансовые директора и бухгалтеры воспринимают менеджмент качества как лишнюю трату времени. В том, какова с этим ситуация в организации, которая вас заинтересовала, можно разобраться просто обратив внимание на то, насколько более низким статусом обладает в этой компании директор по качеству по сравнению с финансовым директором.
Но давайте мыслить позитивно, по-американски. Давайте подумаем не о том, чем нам вредит ISO 9001, а о том, чем он нам может пригодиться, если мы финансисты. Зачастую производственные подразделения воспринимают себя, как локомотивы организации и создавая продукцию, относятся пренебрежительно к «бумажкам» для бухгалтерии. Вполне обычна ситуация, при которой нужные документы до нее доходят с большим опозданием. Настоящее внедрение СМК сделает прозрачным процесс обмена документацией между производственными и финансовыми подразделениями – а значит на финансистов будет сыпаться значительно меньше незаслуженных шишек, ведь документооборот продемонстрирует, кто на самом деле виноват.