Если вы не прошли аудит качества?

Источник: Статья подготовлена экспертом по качеству Мариам Будро специально для журнала «Quality Digest», где была опубликована на английском языке. М. Будро – президент консалтинговой фирмы «Mireaux Management Solutions». Направления работы этой структуры, помимо всего прочего, – консалтинг по системам менеджмента качества (СМК, – ред.), обучение, помощь в проведении внутренних аудитов по стандарту ISO 9001.

Это не конец света, это шанс самосовершенствования!

Я работала с целым рядом компаний на протяжении многих лет и имела дело с разными людьми, процессами и разным уровнем понимания ISO 9001. Однако всегда, когда организация ставит перед собой цель получения сертификата соответствия ISO 9001, мне задают один и тот же вопрос: «Мы сможем пройти аудит?». Еще задают такие вопросы:

• «Сколько ваших клиентов прошло аудит?»;
• «Сколько ваших клиентов не прошло аудит?».

А когда мы уже провели внутренний аудит, спрашивают, конечно же: «Мы прошли?».

Вопросы кажутся очень простыми и, на первый взгляд, достаточно простого ответа да/нет, но за этими вопросами стоит кое-что более существенное. Нужно понять, что аудиты по ISO 9001 не имеют цели присвоить системе какую-то оценку. По существу, нет проваленных и пройденных аудитов, нет хороших и плохих результатов.

За разъяснениями, что собой представляют несоответствия и наблюдения проверяющего во время аудита, пожалуйста, обратитесь к нашей статье.

Прохождение или провал внутреннего аудита

Обратимся к примеру внутренних аудитов по ISO 9001. Эти аудиты обычно проводятся специалистами из состава организации или консультантами, которые готовят отчет об аудите со своими наблюдениями и отметками о несоответствиях. Если в организации зафиксированы одно или два несоответствия, проходит ли она внутренний аудит? Правда в том, что просто нельзя поставить вопрос таким образом. Все хорошо, даже если вы прошли проверку с двумя или пятью несоответствиями, или даже десятью. В любом случае, все хорошо, потому что результатом стало то, что вы нашли проблемные точки в вашей компании и теперь у вас есть все что нужно для того, чтобы решить проблемы.

Таким образом, внутренний аудит – это вообще не вопрос успеха или провала. Цель аудита заключается в том, чтобы оценить степень соответствия стандарту и отразить результаты проверки в акте об окончании аудита. Акт вовсе не говорит хорошая компания или плохая. Он лишь показывает, что присутствует высокая степень соответствия стандарту или что нужно внести улучшения в работу, что может быть достигнуто соответствующими действиями по устранению несоответствий.

Прохождение или провал внешнего аудита

В случае внешнего аудита действует тот же самый принцип. Вы не проходите некую границу успеха или поражения. Но есть разница. Проходите вы внутренний аудит или периодическую проверку органа по сертификации? Много или мало несоответствий обнаружено?

У органов по сертификации есть свои процедуры, например, любой из них устанавливает конкретное время, которое отводится подвергшейся аудиту организации на устранение найденных несоответствий. Если компания не справилась с этой задачей в установленный срок, то аудиторская группа не сможет порекомендовать руководству органа по сертификации выдать аудитируемой структуре документ о соответствии ISO 9001 и тогда она не сможет получить сертификат.

В том случае, если, повторимся, речь идет о периодическом аудите органа по сертификации, то есть установленное время для устранения несоответствия. Если организация все же справляется с устранением несоответствий в установленное время, то она удерживает сертификат – его продлевают. Чаще всего на отправку отчета организации о действиях по устранению несоответствий отводится 30 дней.

Первичный сертификационный аудит по ISO 9001 без несоответствий

Вопрос о том пройдет организация аудит или нет особенно остро стоит для компаний во время первоначального сертификационного аудита, когда они только внедрили ISO 9001 и не получали документ о соответствии раньше. Нужно оговориться, что компания все равно не получит сертификат сразу же после завершения аудита. Когда аудиторская группа, сформированная органом по сертификации для проверки конкретного клиента, закончит работу, она отправляет акт о завершении аудита в сводную комиссию органа по сертификации, которая анализирует акт и принимает решение о выдаче сертификата. Данный административный процесс может начаться немедленно после окончания аудита или стартовать с выдержкой в несколько недель. Все зависит от количества обнаруженных несоответствий в процессе аудита. Если отклонений от требований ISO 9001 не было обнаружено совсем, то сертификат выдается быстро, так как эксперты, участвующие в согласованиях, не боятся пропустить что-либо существенное. Аудиторы сами не выдают сертификат, они только рекомендуют своему органу по сертификации сделать это. Если несоответствий не выявлено, более чем вероятно, что представители органа по сертификации на завершающей встрече скажут представителям компании-претендента на сертификат, что будут рекомендовать ее к выдаче сертификата. Тогда сертификат будет, скорее всего, выдан в течение нескольких недель или месяца.

Первичный сертификационный аудит с несколькими обнаруженными несоответствиями

Ситуация выглядит немного иначе, когда есть несоответствия. И здесь вопрос стоит так: критические или некритические несоответствия обнаружены?

Если есть несоответствия, то группа аудиторов не будет рекомендовать своему органу по сертификации выдать сертификат. Однако, если все несоответствия являются некритическими: во время закрывающей встречи представители органа по сертификации могут принять решение рекомендовать компанию к сертификации после того, как предоставлен выработанный и утвержденный план по корректирующим действиям, для преодоления выявленных несоответствий. Поэтому, если компании были выписаны два, пять или семь несоответствий, руководство может чувствовать себя превосходно, потому что остается лишь представить план по устранению несоответствий. Тогда орган по сертификации примет решение о выдаче сертификата (или продлении сертификата, – ред.). Предположим, орган по сертификации завершил аудит на этой неделе, аудиторы оставили руководство компании с актом об обнаруженных несоответствиях, теперь нужно потратить пару дней на формулирование плана о корректирующих действиях для всех наблюдений аудита. Если все делать правильно можно не сомневаться в достижении успеха и благополучной сертификации. Но это потребует времени. Формальная рекомендация вас к сертификации может поступить даже не в первую неделю после аудита. В значительной степени скорость процедур на этом этапе зависит от скорости ответов и того, насколько быстро орган по сертификации сможет проанализировать корректирующие действия от вас.

Но подчеркнем опять, аудит нельзя мерить категориями успеха или провала – относитесь к этому легче. Аудит – это то, что покажет вам вашу степень соответствия стандарту.

Первичный сертификационный аудит с критическими несоответствиями

Есть и третий вариант – это когда есть критические несоответствия. Если выявлены критические несоответствия, то, вероятнее всего, представители органа по сертификации не порекомендуют своему руководству выдать сертификат компании на завершающей встрече с руководством организации-претендента на сертификат. В этом случае уже будет мало ответов по поводу корректирующих действий, высланных по e-mail. Большинство органов по сертификации захочет выслать внешних проверяющих с внешним аудитом, чтобы убедиться, что корректирующие действия правильно внедрены.

Тут есть главное отличие. При выявлении некритических несоответствий, компания представляет план корректирующих действий по электронной почте и он не требует повторного выездного аудита. В случае критических несоответствий, сертификационной компании понадобится около дня чтобы представить план выездной проверки. Когда корректирующие действия по критическим несоответствиям будут, таким образом, верифицированы, аудиторы порекомендуют компанию к сертификации.

Повторим наш припев, который очень важен для понимания. Внешние аудиторские проверки – не вопрос успеха или провала. Если даже у вас были выявлены критические несоответствия – это только означает, что нужно устранить их, создать план корректирующих действий, отправить его в орган по сертификации и дождаться их положительной реакции на него. Если вы будете действовать оперативно, то и орган по сертификации будет поставлен в такое положение, что спланирует дополнительную аудиторскую проверку быстро. Когда проверяющие прибудут на производство и увидят, что несоответствия устранены, они их закроют – имеют на это полномочия, – а затем рекомендуют компанию к сертификации.

Периодические аудиты органа по сертификации у компании-держателя сертификата

Периодические аудиты, проводимые сертификационными компаниями, несколько отличаются от первоначальных сертификационных аудитов. Кроме разницы во времени проведения (сертификационный аудит занимает больше времени, – ред.), отличие также состоит в том, что организация уже является держателем сертификата ISO 9001. Если организация вовремя ликвидировала все несоответствия стандарту, то орган по сертификации продлевает сертификат соответствия ISO 9001. Пренебрежение некритическими несоответствиями может привести к тому, что они перерастут в критические. Пренебрежение критическими несоответствиями приведет к тому, что сертификат приостановят и организации будет установлен испытательный период. В конечном счете, при отсутствии каких-либо действий все это может привести к потере сертификата.

Заключительные слова

По большому счету, если организация дает ход своим процедурам корректирующих и предупреждающих действий, а также процессам постоянного улучшения, то она неизбежно продлевает и получает сертификат ISO 9001. Нет хороших и плохих оценок, нет хороших и провальных результатов. ISO 9001 – это просто хорошая возможность постоянно улучшать организацию и ее систему менеджмента качества.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.