Анализ документации ISO 9001: должен ли я это делать?
Источник: статья написана экспертом по качеству Мариам Будро специально для журнала «Quality Digest». М. Будро – президент консалтинговой фирмы «Mireaux Management Solutions». Направления работы этой структуры, помимо всего прочего, – консалтинг по системам менеджмента качества (СМК, — ред.), обучение, помощь в проведении внутренних аудитов по стандарту ISO 9001.
Решить, как управлять документами СМК (система менеджмента качества, – ред.) бывает сложно. ISO 9001, стандарт на системы качества Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) требует, чтобы вы поддерживали в компании точные и актуальные (обновляемые) процедуры, но не дает сколько-нибудь подробного руководства о том, как это реализовать на практике. Где-то на отрезке между требованиями и внедрением требований лежит серая зона неопределенности, ошибок и путаницы, в которую вынуждены входить пользователи ISO 9001 на своем пути. Давайте попробуем разобраться, что требуется стандартом, а что является практическим ноу-хау для анализа документации в жизни.
Когда я говорю «процедуры», что сюда следует включать?
Процедура – это метод совершения действия, проще говоря, она объясняет, кто должен делать, что должно делаться, где и когда. Речь идет о документе, который раскрывает различные аспекты процесса. ISO 9001 требует, чтобы процедуры, рабочие инструкции и так далее были точны и отражали реальную этапность реализации бизнес-процессов компании. Как вы определяете эту «точность» процедур оставляется нормативом на ваше усмотрение. Процедуры могут, к примеру, описывать бизнес-процесс получения обратной связи от потребителя вашей продукции (устанавливать расписание исследований мнения клиентов, планы звонков клиентам с целью сообщить определенную информацию рекламного характера). Проанализируйте ваши процедуры и убедитесь, что рабочие-исполнители обладают актуальной, полной и точной информацией, чтобы эффективно делать свою работу.
Надо ли проводить ревизию процедур раз в год?
Если говорить об ISO 9001, то там не написано, что вам нужно анализировать процедуры раз в год. Частота ревизий этого типа документов увязана в стандарте со сложностью и спецификой вашего бизнеса. Менеджмент одних компаний может прийти к выводу, что процесс анализа документации СМК имеет смысл запускать раз в год, менеджмент других, возможно, придет к выводу – достаточно и одного раза в три года. В принципе, в компаниях, где процессы очень динамичны и процедуры неизбежно постоянно пересматриваются, может не быть надобности в формальной процедуре анализа документации совсем, так как документированные процедуры анализируются одномоментно с постоянными редакциями.
Непонятно, так должен ли я анализировать процедуры с заданной периодичностью?
Если организация не обновляет процедуры с достаточной периодичностью или не поддерживается достаточная дисциплина: изменяется реальный процесс – изменяется и документированная процедура, то введение формальных совещаний анализа документации через установленные промежутки времени может дать положительные результаты. Как-то я проводила аудит в компании, процедуры которой не обновлялись целых три года. Просто, она меняла свои фактические процессы достаточно часто и команда не успевала возвращаться к документации и корректировать ее. Это дало свои негативные плоды. Значительная часть информации из процедур уже была не применима к практике. В компании, о которой я говорю, ответили на проблему внедрением процесса официального анализа документации раз в год – по определенным датам.
Другой случай. Однажды я работала в организации, где не обновляли процедуры 7 лет, однако они были в порядке, поскольку специфика бизнеса позволяла долго не управлять документами, они работали на нединамичном рынке. Даже при этом вторая организация назначила совещания анализа документации один раз в три года. Это тоже может быть очень полезно, например систематические процессы подобного рода могут стимулировать улучшить работу с документами, а без новых процессов для этого не было стимула. Примите в расчет, что технологии могут измениться и мера второй компании покажется очень своевременной.
Еще совет: проводите регулярные проверки сотрудников. Пользуются ли они процедурами, насколько они доступны и понятным тем, кому адресованы. Назначьте график мониторинга и анализа процессов, предназначенных для измерения деятельности и результативности процессов идентификации возможностей улучшения.
Заключительные слова
Надеюсь, вы поняли мою основную идею. Нет правильного или ошибочного способа управлять документами. Главное, убедиться, что процедуры, рабочие инструкции, формы, – соответствуют реальной деятельности компании. Главное – именно это. Вам решать, как достичь этого.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.