Дает ли система менеджмента качества 100% гарантию качества?

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.

Из года в год мы слышим об отзывах продукции с рынка и жалобах потребителей на произведенный с критическими несоответствиями товар. Брак возвращают компании, и она производит замену или же обеспечивает клиенту возврат потраченных средств. В ушедшем 2014 году «Hewlett Packard» отзывала с рынка зарядки для ноутбуков, компания «Graco» – коляски, а BMW – воздушные подушки. Перечислим только эти три случая. Что, у этих компаний нет системы менеджмента качества (СМК, – ред.)? В чем тогда смысл СМК, если такое может случиться? Ответы на этот вопрос можно дать такие: да, нет, нужно затем, чтобы уменьшать риски возникновения проблем. Непонятно? Попробую объяснить, что я имею в виду.

Что дает система качества?

Не все компании имеют СМК на основе стандарта ISO 9001, но любая из них имеет какой-либо метод, позволяющий испытывать уверенность, что в производимой и поставляемой продукции не будет дефектов. По большей части, многочисленные стандарты на СМК базируются на требованиях ISO 9001, но даже если нет – они все равно опираются на удовлетворение требований потребителей и направлены на то, чтобы поставлять клиентам качественную продукцию. Все три компании, которые мы упомянули выше, сертифицированы органом по сертификации на соответствие стандарту ISO 9001. Компетентность органа по сертификации была подтверждена (автор, по-видимому, имеет в виду аккредитацию, – ред.). Это значит, что аудиторы из проверенной внешней структуры приехали в эти компании и подтвердили, что их процессы отвечают требованиям стандарта ISO 9001. Если все было именно так, как я только что описал, то еще раз: как продукция этих компаний могла оказаться дефектной и нуждающейся в отзыве с рынка?

Наличие в компании СМК, выстроенной вокруг требований ISO 9001, создает организационную базу и инструментарий для идентификации требований потребителей и применения на практике принципов процессного подхода и принятия решений на основе фактов, что позволяет удовлетворять требования и двигаться к постоянному улучшению работы. Получается, что сертифицированная компания изучила потребности клиентов и что в процессе проектирования товара эти требования были учтены. Далее компания в рамках СМК управляет, «мониторит» и производит измерения процессов, чтобы убедиться, что они функционируют как запланировано. Если обнаруживается, что они протекают не так, то предпринимаются действия по устранению обнаруженных проблем.

Как в системе менеджмента качества происходит управление риском возникновения несоответствий

Часть процессов мониторинга и измерений сконцентрировано на самой продукции или самих услугах компании. Их отслеживают, чтобы зафиксировать: как и когда появляется брак. Когда дефектная продукция все-таки была произведена, используется документированная процедура, регулирующая дальнейшее движение такой продукции. Благодаря этой документированной процедуре не допускается использование некондиционной продукции без предварительной валидации. Уже по наличию в СМК по ISO 9001 процессов работы с несоответствующей продукцией вы легко можете понять, что система качества, на самом деле, не предназначена для того, чтобы полностью исключить проблемы с качеством продукции. Система лишь обеспечивает наличие методов управления в случае возникновения дефектов и их применение на практике.

СМК – это об идентификации рисков в процессах и о наличии конкретных методов работы со сходными рисками, если угроза их реализации возникла. Но как легко можно понять, сокращение вероятности возникновения риска –– это не уничтожение риска вовсе. Если у вас есть системы мониторинга, измерения и управления процессами и продукцией, вы снижаете риск, путем соответствующих контрмер в отношении идентифицированных проблем. С СМК вы чаще всего успеваете это сделать еще до того, как брак оказал влияние на клиентов. Выстроить управленческие процессы так, чтобы организация эффективно реагировала на появляющиеся проблемы, быть способными улучшать работу по мере идентификации потенциальных и реальных проблем, – все это и есть эффективная работа компании с СМК по ISO 9001. Так компания выходит вперед в конкурентной борьбе и повышает прибыльность.

В чем польза от системы менеджмента качества?

Система менеджмента качества не гарантирует стопроцентное качество продукции, она снижает вероятность реализации риска появления брака, который может оказать влияние на вашего потребителя. Это то, в чем преимущество СМК на самом деле и то, зачем вам внедрять эту систему. Создавая подсистемы мониторинга проблем, вы увеличиваете шансы на то, что проблемы можно будет обнаружить и решить до того, как их последствия скажутся на мнении клиентов. Помимо всего прочего, это означает, что вы сохраните доверие покупателей систематической и адекватной реакцией на проблему, даже когда она все-таки дала о себе знать. Так СМК приносит пользу и в случае если брак удалось предупредить и в случае, если он все же произведен и поставлен клиентам.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.