Что Уильям Э. Деминг думал о качестве?
Основное содержание книги одного из «апостолов» менеджмента качества Уильяма Эдвардса Деминга – изложение 14 принципов управления качеством, благодаря которым можно улучшать качество, лечить «смертельные болезни» промышленности, мотивировать рабочих к продуктивному труду, давая им возможность «гордиться своим мастерством», и иметь хорошие шансы на выживание в условиях конкурентной борьбы. Книга называется «Выход из кризиса» и звучит как нельзя более современно в нынешних кризисных условиях. А ведь издана она была в 1986 году. Уже это привлекает внимание: а не имеют ли нынешние трудности гораздо более глубокий и долгоиграющий контекст, чем принято говорить?
Все знают о 8 принципах менеджмента качества из документации Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.). Эта организация опубликовала и периодически редактирует норматив, который так и называется «Принципы менеджмента качества» (Quality Management Principles, – ред.). Многие знают его благодаря ISO 9001, постольку, поскольку он добавляется в качестве приложения к тексту ISO 9001, вместе с другими документами, которые помогают лучше его понять. 14 принципов Уильяма Деминга и 8 принципов ISO корреспондируются, но кроме наработок Деминга на канон ISO повлияли мнения и других экспертов по качеству, стоявших у истоков этого направления в менеджменте. Однако в тени перечисляемых принципов и «смертельных болезней» промышленности, которые Деминг красочно описывает, остались некоторые другие интересные идеи, для которых он нашел место в монографии «Выход из кризиса».
Вспомнить хотя бы описание его представлений о качестве. Деминг соглашается с общепризнанной концепцией, что качество субъективно и зависит от того, кто и с какой точки зрения о нем судит. Однако он дает ряд весьма полезных пояснений, которые помогают лучше понять проблему. Например, он пишет…
Цитата: ‘Трудность определения этой категории заключается в переводе будущих потребностей пользователя в измеримые характеристики таким образом, чтобы суметь разработать и ввести требуемые ТУ по цене, которую пользователь захочет платить’
По мнению Уильяма Деминга, качество отложено во времени. Проходит некоторое время после того, как конструкторское решение обретает материальную форму и удается наладить массовое производство той или иной продукции для поставки ее на рынок. Да и сам покупатель сразу не готов судить о качестве. Многие проблемы, дефекты и свойства товара можно обнаружить только после того, как удалось какое-то время регулярно пользоваться этим товаром. И если сначала покупатель был доволен покупкой, то он может сказать совсем другое, когда познакомится с ней поближе. Потребитель даже не знает: какие свойства продукции будут удовлетворять его в будущем. Деминг приводит: владельцу автомобиля в 1905 году и в голову не могло прийти, что ему понадобятся надувные резиновые шины, так как не мог знать о том, что они вообще когда-нибудь появятся.
Но прежде, чем анализировать потребности потребителя нужно еще понять, кто этот потребитель. А здесь, – считает Деминг, – далеко не все так просто. В частности, архитектор «японского чуда» отмечает, что часто встречающееся мнение относительно возможности идентификации клиента по тому, кто платит, кто ставит подпись на чеке – глубоко ошибочно. После этого тезиса автор книги «Выход из кризиса» предлагает ряд любопытных примеров, иллюстрирующих его мысль. «Покупатель селенового барабана для копировальной техники – это мастер, который ходит по вызовам и ремонтирует эти аппараты или проводит их регулярное обслуживание. Именно он решает, хорошо ли качество селенового барабана. Небольшая царапина или зазубрина на торце барабана не повлияет на его работу, тем не менее мастер может забраковать этот барабан или решит поставить запчасть другой фирмы», – пишет Уильям Деминг. Тут же он добавляет, что финансовому подразделению, которое оплачивает покупку барабана абсолютно все равно за что оно платит. Этот вопрос интересует мастера и только его. Поэтому и потребителем являет он. «Взаимодействие производителя, пользователя и потенциального потребителя обеспечивает людям право голоса при разработке товаров и предоставлении услуг. Это позволяет людям получать товары и услуги, которые лучше удовлетворяют их нужды, к тому же по более низкой цене. Можно сказать, что это проявление демократии в промышленности», – заявляет Деминг в другом месте главы, посвященной понятию качества.