Что такое TQM?

Когда мы имеем о чем-то лишь смутное представление, на помощь приходит воображение и заполняет пустоты образами. Поэтому лингвистическое понятие «уффикс» может привидеться кому-то в образе мерзкого рачка. А какой зверинец образуется в вашей голове, когда вы слышите о TQM?

Модель Всеобщего контроля качества (TQC – Total Quality Control, – ред.) была предложена в 50-х годах XX века одним из столпов менеджмента – Армандом Фейгенбаумом. На базе TQC развилась концепция Всеобщего управления качеством (TQM – Total Quality Management, – ред.), которая быстро стала популярной на волне беспокойства американских производителей тем, что воскресшая после войны японская экономика стала вытеснять товары «made in USA» не только с мировых рынков, но даже с их родины – США. Однако в 2000-е популярность TQM окончательно сошла на нет – во всяком случае, так считают Роберт Дэвид из канадского университета Макгил и Дэвид Стрэнг, профессор Корнельского университета. Совместными усилиями они подготовили исследование, с результатами которого можно ознакомиться в майском номере журнала «American Journal of Management». Проводя систематические опросы, они обнаружили, что в 1992 году только 12% консультантов по внедрению TQM имели в этом практический опыт. Всего было опрошено 178 человек. Аналогичные данные за 1995 год показывают, что не приходилось «попробовать» TQM уже подавляющему числу специалистов по внедрению. Изучая жизненный цикл концепции TQM авторы исследования собирались доказать, что новые идеи для бизнеса держатся в тренде все более короткий промежуток времени. Но сейчас не об этом. О причинах падения популярности TQM высказывался Глава аэрокосмического департамента консалтинговой фирмы «Bain and Co» Майкл Голдберг. Он сказал…

Цитата: ‘Едва овладев нужным словарным запасом, американские консультанты предлагали TQM в качестве универсального средства от любых возможных управленческих проблем’

М. Голдберг комментировал заказ, который сделал ему один из крупных постоянных клиентов – закрыть больше сотни проектов TQM, которые было принято решение более не поддерживать.

Самое время внести ясность в то, что же такое TQM. Слово «концепция» употреблено нами не случайно – это именно концепция. В основе TQM лежит идея достижения долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения требований потребителей. Этого предполагается достигать благодаря регулярному анализу результатов деятельности и внесению по результатам анализа соответствующих корректировок. Это главное, хотя для успеха в достижении цели создатели TQM считали важным также предупреждение дефектов, активное стратегическое управление, вовлечение в работу над улучшением качества всех сотрудников, использование научных методов в решении производственных задач и соблюдение сроков. Методы и важность отдельных положений концепции безоговорочно принимается одними специалистами и оспаривается другими. Но есть еще восемь принципов управления, принятых в TQM, это:

• ориентация организации на потребителя;
• лидерство руководства;
• вовлечение сотрудников;
• процессный подход;
• постоянное совершенствование;
• системный подход к управлению;
• принятие решений, основанное на фактах;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками;

Принципы являются исходным пунктом TQM и руководствуясь ими можно внедрить систему менеджмента качества на своем предприятии.

Тем не менее TQM – не система менеджмента. Прикладывая выработанные в рамках TQM принципы к реальной практике руководитель волен выбирать из огромного количества разных, иногда противоречащих друг другу практик и подходов. К тому же, не существует стандартов по TQM, подходящих для сертификации и содержащих требования, как ISO 9001. Есть британские стандарты BS 7850-1:1992 «Всеобщее управление качеством. Руководство по принципам менеджмента» (Total Quality Management. Guide to management Principles, – ред.), BS 7850-2:1994 «Всеобщее управление качеством. Руководство по улучшению качества» (Total Quality Management. Guidelines for quality improvement, – ред.), также стоит отметить одноименный BS 7850-2 стандарт ISO 9004. Но это только руководства, не годящиеся для оценки соответствия. Да, TQM лег в основу многих конкретных технологий в области качества, которые популярны и востребованы и сейчас: TQM лег в основу ISO 9001, но не он один, так же огромна роль TQM в формировании «Шесть сигм». По поводу сходств и различий принципов TQM и ISO 9001 существует дискуссия в профессиональной среде. В Индии довольно распространена сертификация TQM (TQM Certification, – ред.), нам удалось во множестве найти компании, предоставляющие эту услугу. Однако это не сертификация предприятий, а отдельных профессионалов.

TQM, вопреки падающему, в целом, интересу, внедрили у себя многие российские компании. Например, появившаяся в 1993 году организация «Иструм-Рэнд» сначала внедрила и сертифицировала у себя систему менеджмента качества по стандарту ISO 9001, а затем, когда была достигнута минимальная задача сокращения количества дефектов, начала дальше развивать систему, придерживаясь TQM. В реальную практику работы компании перекочевали такие инструменты качества из Всеобщего управления качеством, как гистограммы, контрольные карты, методы Тагути, диаграммы Исикавы и так далее. TQM дает возможность ее пользователям не ограничиваться стандартными, имеющимися у всех решениями, а выстроить что-то совсем свое и абсолютно исключительное. Возможность выбора из широкого круга инструментов, которую предлагает концепция только напоминает, что за вас пути развития системы никто не определит. С TQM вы не становитесь заложниками жесткой парадигмы.