Что означает появление в ISO 9001:2015 «продукции и услуг»?
«Боюсь, что введение в новую редакцию ISO 9001 термина «продукция и услуги» создаст пользователям ISO 9001 новые проблемы. Слово «продукция» подразумевает результат деятельности, а слово «услуга» обладает смыслом процесса какой-либо деятельности», – считает Тоискин Владимир Сергеевич, начальник управления качества и информатизации образования Ставропольского государственного педагогического института. На настоящий момент экспертам стал доступен проект ISO 9001:2015, причем, по опыту прошлых лет, на данном этапе текст уже не должен сильно измениться, он останется более или менее таким же к тому моменту, когда будет опубликован в качестве новой официальной редакции ISO 9001. «Так вот, применительно к образовательной организации, которую представляю я, на что обращать внимание в системе менеджмента качества, на результат или на процесс?», – недоумевает эксперт. В Проекте комитета (CD – Committee Draft, – ред.), более раннем «черновике» ISO 9001:2015 речь шла не о «продукции и услугах» (production and services, – ред.), а о «продуктах и услугах» (goods and services, – ред.). По мнению Тоискина В.С. «продукт» был более удачной формулировкой и убрали его зря.
«Теперь ISO 9001 учитывает не только продукцию, а всю производственную цепочку и поставки товара потребителю, начиная от транспортировки сырья и заканчивая транспортировкой и хранением готовой продукции, хранением, я имею в виду, на полках магазинов – это услуга», – комментирует терминологические изменения в стандарте Ольга Владимировна Паршукова, директор по качеству из Калининграда. ISO 9001 универсальный стандарт, но его часто критикуют за «промышленные корни» и некоторые эксперты полагают, что добавление в текст слова «услуга» – ни что иное, как еще один шажок навстречу неиндустриальным организациям. «Я не думаю, что если туда будут добавлены услуги, то что-то изменится, это не мешает его использовать в любых сферах, кому может мешать такое построение: оно ведь задает параметры системы в самых общих чертах. Если люди в сервисных компаниях не понимают некоторых разделов стандарта – это не значит, что норматив не годится для внедрения в организациях сферы услуг», – заметила О.В. Паршукова.
По наиболее распространенному мнению западных экспертов, которые отреагировали на появление в ISO 9001:2015 концепта «продукция и услуги» быстрее своих российских коллег, стандарт обновляется с таким расчетом, чтобы его стало легче внедрять в компаниях сферы услуг. О том, что у пользователей есть в этом настоятельная потребность Международная организация по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) прекрасно осведомлена. Например, перед началом работы по созданию CD – первого черновика новой редакции ISO 9001, исследовательская организация «Charted Quality Institute» опросила предпринимателей о том, что бы они хотели изменить в ISO 9001:2015. 93% опрошенных поддержали замену термина «продукция» из редакции 2008 года на термин «продукты и услуги» (goods and services, – ред.). В специализированных изданиях по менеджменту качества давно появлялись жалобы на то, что с ISO 9001 возникают проблемы при внедрении норматива в непроизводственных компаниях. Специалисты пришли к выводу, что одна из причин – отсутствие термина «услуги». В доступном сейчас проекте стандарта в большинстве случаев термины «продукция» и «услуга» употребляются вместе. Однако появились пункты, в которых говорится либо об одном, либо о другом, когда нужно сделать особую оговорку либо для компаний, результатом работы которых является материальный товар, либо для сервисных организаций. В действующей редакции ISO 9001:2008 понятие «услуги» входит в понятие «продукция» – это оговаривается в определении термина «продукция». Однако, как сказано в статье «ISO 9001:2015 – от «продукции» к «продуктам и услугам», с сайта «qualitygurus.net», время показало, что это не стало решением проблемы, потому что все равно запутывало специалистов, занимавшихся внедрением и поддержкой систем менеджмента качества в компаниях сферы услуг.