Что нового о лидерстве руководства есть в стандарте ISO 9001:2015?

Российские и иностранные эксперты констатируют, что ISO 9001:2015 увеличивает ответственность высшего руководства за создание и развитие системы менеджмента качества (СМК, – ред.). И действительно, в проекте стандарта, который существует на данный момент, параграф №5 «Лидерство» существенно отличается от параграфа №5 «Ответственность руководства» в действующем на данный момент ISO 9001:2008. Согласно проекту ISO 9001:2015, высшее руководство теперь должно продемонстрировать лидерство и приверженность в проекте системы менеджмента качества, предпринимая для этого следующие действия:

• убедиться, что политика и цели организации в области качества установлены и совместимы со стратегическими целями и средой организации;
• убедиться, что требования системы менеджмента качества интегрированы в бизнес-процессы (производственные процессы, – ред.);
• убедиться в том, что для системы менеджмента качества подготовлены все необходимые ресурсы;
• донести до сотрудников важность выполнения требований СМК;
• поддерживать сотрудников, чья деятельность связана с улучшением системы менеджмента качества;
• двигать постоянное улучшение СМК;
• помогать другим руководителям, имеющим сферы ответственности в СМК демонстрировать их лидерство.

Подпункт «Ориентация на потребителя» (Customer focus, – ред.) совсем не изменился, а только сменил номер – 5.1.2 вместо 5.2. Полностью обновился подпункт «Политика в области качества» (5.2 вместо 5.3, – ред.). По трактовке этого аспекта в проекте ISO 9001:2015, высшее руководство должно, в частности, сделать политику «доступной в качестве документированной информации». В новой редакции появляется подраздел 5.3 «Организационные роли, ответственность и полномочия». Требования в нем тоже относятся к высшему менеджменту, например, теперь именно он несет ответственность за соответствие СМК требованиям ISO 9001.

Изменения в каждой новой редакции стандартов Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) подчиняются стандартным процедурам. В частности, задолго до начала работы по выработке новой версии стандарта, ISO собирает комментарии пользователей того или иного норматива по поводу их опыта его использования в практической деятельности. Так было и перед разработкой ISO 9001:2015. Опрос проводился в июле 2011, как говорится в отчете по его результатам, Международной организации удалось получить 11 722 ответа на вопросы из 122 стран. Вопрос о лидерстве руководства не был затронут в исследовании вообще. Зато в опросе нашли отражение многие другие проблемы практического применения ISO 9001. Например, специалистами ISO был задан вопрос о том, какие концепции стоило бы внедрить в будущей редакции 2015 года. Тройка наиболее популярных ответов: менеджмент ресурсов, отзывы потребителя (Voice of the Customer, – ред.), измерение эффективности (удовлетворенность потребителя, возврат инвестиций, – ред.). Среди плюсов использования ISO 9001 наиболее часто отмечали увеличившуюся удовлетворенность потребителей, стандартизацию бизнес-процессов и увеличившуюся эффективность менеджмента.

Вероятно, решение о существенной переработке положений, касающихся лидерства руководства вызвано экспертными оценками. Изменению подверглось именно то, что давно вызывает критику отдельных специалистов. Ввод положения об ответственности руководства за интеграцию требований системы в бизнес-процессы перекликается с критикой, звучавшей ранее, что стандарт сам по себе создает ситуацию, при которой СМК в организации функционирует параллельно производственной деятельности и как результат: в большинстве случаев скоро отмирает. Специалисты по внедрению систем менеджмента качества часто указывали на то, что менеджмент не склонен быть щедрым, когда речь идет о работе с ISO 9001. Общим местом стала нехватка ресурсов, которая влечет за собой неудачу. И вот, в проекте ISO 9001:2015 появляется требование к высшему руководству убедиться, что для системы качества подготовлены все необходимые ресурсы.

Впрочем, уже появились специалисты, которые полагают, что обновленный раздел ISO 9001, посвященный лидерству если и решит проблемы, то вместе с тем создаст и новые. Например, аудитор систем менеджмента качества из Италии Умберто Тенеси в статье «Пятая симфония Бетховена и ISO 9001:2015. Мнение эксперта» (Beethoven’s Fifth and ISO 9001:2015 – An Expert’s view, – ред.) называет грядущее пришествие ISO 9001:2015 Армагеддоном и так комментирует параграф №5: «Как аудитор органа по сертификации будет дискутировать по таким политическим вопросам с клиентом его босса? Или аудитор первой стороны (из состава самой организации, – ред.) с ее боссом. Только аудитор второй стороны (партнера, – ред.) может себе такое позволить». «В ISO 9001:2008 все это только формальность, я не вижу причин, почему в ISO 9001:2015 дело будет обстоять как-то по-другому», – пишет эксперт. «Почему не рассредоточить эти требования и не отнести некоторые из них, например, в раздел «качество систем менеджмента?», – вопрошает Умберто Тенеси. «Этот раздел «Лидерство» поднимает такую громаду кадровых, психологических, социальных, экономических и финансовых вопросов, что бедный аудитор, зацикленный на чек-листе не в состоянии даже подступиться к ним».