Что должен делать представитель высшего руководства в СМК по ISO 9001:2008?
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.
Возникает вопрос: почему ISO 9001 требует, чтобы топ-менеджмент назначил в системе менеджмента качества своего представителя? Значит ли это, что у органа по сертификации теперь есть одно контактное лицо, которому его сотрудники могут звонить, если возникла такая необходимость? А может, это контактное лицо для клиентов? Один определенный номер телефона, по которому они могут позвонить и подать жалобу. Еще вопрос: почему такой человек должен быть обязательно из состава руководства? Нет способа лучше ответить на поставленные вопросы, чем присмотреться: какие же обязанности в системе менеджмента качества (СМК, – ред.) возлагаются на «представителя высшего руководства», как его называет стандарт ISO 9001.
Сфера ответственности представителя высшего руководства
Стандарт в этом вопросе совершенно прозрачен: он требует назначить представителя топ-менеджмента. Если даже у выбранного руководителя есть другие обязанности, помимо тех, которые связаны с СМК, он должен взять на себя полномочия и ответственность за три направления работы, связанных с функционированием системы. В стандарте есть некоторые уточнения, которые, если возникнет соответствующая ситуация, расширят сферу ответственности представителя высшего руководства. Обычно в организациях его роль принимает на себя менеджер по качеству, но в стандарте нет требования о том, чтобы представителем был именно он. Любой высший руководитель может взять на себя эту роль. Поверьте, создатели стандарта ISO 9001 имели веские причины ограничить круг возможных кандидатов на организационную роль, о которой мы здесь говорим, именно представителем менеджмента. Точно так же, как важно, чтобы топ-менеджеры были вовлечены в проект внедрения СМК, имеет критическое значение и сохранение за менеджментом контроля над верхними процессами мониторинга и измерений в системе, на которые выводится вся информация снизу.
Однако вернемся к трем обязанностям (и одной дополнительной, на случай необходимости, – ред.), которые стандарт возлагает на плечи представителя руководства.
Поддержка функционирования процессов СМК. В соответствии со стандартом, представитель высшего руководства должен проверять разработаны ли процессы СМК, внедрены ли, поддерживаются ли в рабочем состоянии. Для этого выбранный менеджер может анализировать результаты внутренних аудитов, беседовать с хозяевами процессов или даже анализировать заинтересовавший процесс лично, чтобы убедиться, что он функционирует как надо. Если бы этой работой не занимался представитель высшего руководства по качеству, то данный функционал был бы распределен между хозяевами процессов, на практике это означало бы, что за них не отвечает никто. Держа в своих руках нити от процессов СМК, представитель руководства может оценить работу каждого процесса системы в отдельности, но и увидеть, сохраняется ли связь между всеми процессами. Только после того, как приняты во внимание связи между процессами можно начать оптимизировать какой-нибудь один из них, так как далеко не каждая перемена, которая будет хороша для отдельного вида деятельности, будет хороша и для всей системы в целом.
Доведение информации о работе системы менеджмента качества. Представитель руководства должен отвечать за еще одну функцию. В его задачу входит доведение до руководства информации о том, насколько хорошо или плохо функционирует система. Также именно он обращает внимание менеджеров на те или иные возможности по улучшению СМК – это тоже часть этой работы. Как мы уже здесь говорили, топ-менеджмент должен делом поддерживать проект внедрения системы качества, если только, конечно, хочет получить от него реальную пользу для организации. Без того, чтобы представитель обращал внимание на возможности по улучшению, руководство не сможет фокусироваться на отдельных элементах СМК и эффективно принимать решение о выделении ресурсов на их совершенствование. Наличие голоса СМК в высшем руководстве, – это и есть представитель, – может сыграть критически важную роль в том, вернутся ли инвестиции в систему или нет.
Информацию об эффективности системы менеджмента качества представитель руководства получает от процессов мониторинга и измерений и представляет ее на встречах «топов» в рамках процессов анализа со стороны руководства.
Доведение до сотрудников компании требований потребителя. Последней зоной ответственности представителя высшего руководства является доведение до всех сотрудников организации информации о потребительских требованиях к продукции. Поскольку удовлетворенность потребителей – один из важнейших аспектов для СМК, жизненно важно, чтобы все в организации понимали потребности клиентов. Они должны быть в курсе и о том, как сами, персонально, могут влиять на этот показатель. Удовлетворение потребительских требований – один из Семи принципов менеджмента качества, лежащих в основе ISO 9001 и в компании должен быть защитник этого принципа – представитель высшего руководства. Если он станет «голосом клиента» в компании, то сделает огромный шаг по направлению к довольному потребителю. Если организация создавала СМК, чтобы лучше отвечать потребностям клиентов, то будет только разумно, если кто-нибудь будет ответственен за продвижение видения пользователей продукции в компании. Представитель высшего руководства как нельзя более хорошо подходит для решения этой задачи.
Внешние связи. Есть дополнительное примечание в пункте 5.5.2 стандарта ISO 9001. Примечание гласит: «обязанности [представителя высшего руководства] могут включать внешние связи по вопросам, имеющим отношение к системе менеджмента качества». Именно в таком качестве представитель топ-менеджмента и становится контактным лицом для органа по сертификации, которому его сотрудники могут позвонить для решения того ил иного вопроса. Согласуется с этой ролью и возможность клиентов позвонить конкретному человеку из состава менеджмента. Пользователи систем качества обычно совершают ошибку, считая, что эти внешние функции – главная миссия представителя, но их-то могут выполнять многие другие без последствий для эффективности СМК. Не так с функциями, которые являются главными в действительности.
Используйте потенциал организационной роли представителя высшего руководства
Как, я надеюсь, мне удалось показать, если назначенный представитель руководства действительно стал лидером СМК, появляется уверенность в ее эффективности и результативности, система со временем улучшается на практике. Чтобы все шло хорошо, нужно выбрать самого подходящего человека для работы представителя руководства. Тут так же, как с любым другим руководящим назначением. Потому что, если назначить не того человека, то в лучшем случае система будет не такой работоспособной, как планировалось, а в худшем – весь проект закончится полной неудачей и ненужной тратой ресурсов.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.