Что больницы получают от применения ISO 9001?

Источник: настоящая статья принадлежит перу специалиста по качеству Джона Нолана. Джон работает приглашенным лектором в британском институте ILM (Institute of Leaders and Managers, – ред.), имеет аккредитацию на деятельность в сфере применения PRINCE 2 (стандарт в области управления проектами, – ред.) в области хранения данных и электроники. Дипломированный инженер, имеет 15-летний опыт работы в области создания и управления системами менеджмента качества (СМК, – ред.) в Великобритании. В частности, занимался созданием СМК в структурах местных органов власти.

ISO 9001 – это повсеместно используемый стандарт на системы качества, который используют организации во всем мире для стандартизации и улучшения своей работы под потребителя. Этот нормативный документ используют во всех отраслях, но в каких-то больше, чем в других. Когда я совмещал работу для предприятия электроники, для одного сервиса изменения форматов документов и в складской компании, – сертификат ISO 9001 был одним из ключевых требований потребителей по ряду причин. В электронике, как вы могли узнать в моей предыдущей статьи «Подсказки по применению ISO 9001 в электронной промышленности» было неписанное правило, что если ты хочешь работать за рубежом, тогда нужно внедрить и сертифицировать систему менеджмента качества по ISO 9001, чтобы продемонстрировать свою приверженность качеству для потребителя. В бизнесе по сканированию и преобразованию данных, чтобы сотрудничать с банками и правительством необходимо сертифицироваться по ISO 9001, так как заказчику нужно удостовериться в стандартизации процессов, своевременности поставок. Требуется убедиться, что подрядчик имеет формализованную систему корректирующих действий на случай ошибок и узких мест в бизнес-процессах.

Недавно у меня состоялась дискуссия с представителями одной из организаций, оказывающих услуги больницам. Я был поражен тем, что тот уровень менеджмента качества, который закреплен в ISO 9001, все еще не является сам по себе минимальным стандартом работы в нашем здравоохранении. В конце концов, что может быть важнее в масштабе общих целей медицинского обслуживания населения, чем управление чреватыми опасностями медицинскими услугами. К ним предъявляются особые требования по качеству. Все эти размышления заставили меня задуматься: получают ли больницы выгоду от системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие стандарту ISO 9001?

ISO 9001 для больниц: зачем?

Статистика работы учреждений здравоохранения и статьи на эту тему рисуют образ, который не оправдывает ожиданий общества, новости на эту тему редко совсем выпадают из сводок и преимущественно сообщается о негативной статистике и страшных историях, – вот что привлекает внимание СМИ. Конечно, все больницы подвергаются «измерениям» федерального и местного правительства по некоторым общим ключевым показателям деятельности (KPI, – ред.), однако очевидно, что сама внутренняя работа и, следовательно, менеджмент качества организации – могут сильно варьироваться от больницы к больнице. Итак, принимая во внимание тот факт, что все больницы оценивают по общим для отрасли KPI, разве не странно, что каждая больница пытается получить эти результаты, используя индивидуальные внутриорганизационные методы? Давайте посмотрим, что стандартизированные по ISO 9001 процессы могут дать больницам и вглядимся в разделы стандарта, способные «добавлять ценность» национальной сети клиник:

• периодический анализ со стороны руководства: все больницы будут делать это в одинаковом формате и с унифицированными целями и задачами;
• внутренние аудиты: все клиники будут делать это на систематической основе, чего сейчас не наблюдается;
• управление поставщиками и измерения аутсорсинговых поставок: это даст возможность обеспечивать получение именно того, что нужно, позволит иметь уверенность, что деньги налогоплательщиков расходуются эффективно;
• обратная связь с потребителем: требование ISO 9001 о запросах мнения потребителя поможет опираться в большей степени на предупреждающе действия, чем на корректирующие;
• корректирующие действия: стандартизированные корректирующие действия, которые скоординированы между различными функциями и отделами, могут быть мощным конкурентным преимуществом в руках менеджеров;
• оценка рисков: какие-то формы оценки рисков существуют по очевидным причинам в любой структуре, однако систематизированный и стабильный формат, который предлагает ISO 9001, обещает большую скоординированность внутри организации по этим вопросам и уменьшение издержек, формирующих стоимость услуг;
• постоянное улучшение: как лейтмотив ISO 9001, перечисленные концепции, если они внедрены правильно, способствуют постоянному улучшению медицинской организации, как и любой другой.

Эти процессы, наряду с применением других важных параграфов и принципов из ISO 9001, могут унифицировать и сделать стабильной здравоохранительную систему. Но каковы будут выгоды с позиции самих клиник?

ISO 9001 для клиник: преимущества внедрения

Мы только что поговорили о том, как можно убедиться, что стандартизация управленческой системы с ISO 9001 может помочь клиникам в работе. Но остается вопрос: какие выгоды они получают? Вот, пожалуйста:

• унификация целей и методик: позволит всем клиникам использовать одинаковые процессы, гарантирующие достижение целей;
• затраты: унифицированные процессы и методы сделают более эффективными сотрудников, которые смогут эффективно работать при смене места работы или движении внутри компании, понадобится лишь минимальное обучение;
• издержки на персонал: можно привести много аргументов в пользу того, что стандартизированный менеджмент качества в клиниках будет означать исключение большого числа административных и управленческих издержек, учитывая, что появятся стандартизированные бизнес-процессы, обучение и цели;
• морально-психологическое состояние: хорошо распространенные в смысле информации цели, корректирующие действия, поддержанные изучением потребительского мнения, риск-менеджментом, внутренними аудитами и процедурами корректирующих действий, – позволят иметь уверенность, что штат больницы понимает задачу, воодушевлен пониманием смысла того, что делается;
• информационный обмен: стандартизированные процессы в разных медучреждениях позволят более эффективно обмениваться знаниями и важной информацией, что неизбежно снизит издержки при достижении поставленных целей;
• повышение удовлетворенности потребителей: фундаментальная цель внедрения СМК по ISO 9001. Измерения, анализ, действия в ответ на требования определенных параграфов стандарта призваны обеспечить работу цикла постоянного улучшения, что, в свою очередь, дает возможность предоставлять лучший сервис, эффективнее усваивать преподанные реальностью уроки – и все это к пользе конечного потребителя, пациента.

Что ж, можно увидеть. Хотя на практике многие больницы применяют в том или ином виде внутренние аудиты и управление рисками, но это носит бессистемный характер. Это можно исправить пройдя процедуру внедрения и сертификации по стандарту ISO 9001. Повышение удовлетворенности потребителей – главный смысл работы с ISO 9001. Если улучшить бизнес-процессы в ключевых аспектах, – ведь это спасет жизни! Какая выгода может быть выше? Конечно, первоначальные издержки на внедрение и масштаб изменений могут напугать, но как со всеми, кто приступает к работе с ISO 9001 очень быстро обнаруживается, что преимущества могут быть гораздо, гораздо выше!

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.