Что более важно для ISO 9001 аудит или консалтинг?
Источник: материал принадлежит перу Джордже Илича, эксперта по обучению, консалтингу и аудиту систем менеджмента с двенадцатилетним стажем. Наряду с другими стандартами Д. Илич работал с ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 27001. Автор статьи принимал участие в работах, связанных с международными стандартами для многих известных компаний и организаций: «UEFA», «Nestle», «Philip Morris». Илич – сертифицированный лектор IRCA.
Очень часто компании по всему миру решают: стоит ли пользоваться консалтинговыми услугами по ISO 9001, ищут они ответ на вопрос о том, стоит ли сертифицироваться по этому стандарту. Оба мероприятия в зависимости от успеха можно будет записать либо в графу «Издержки», либо отнести ее на счет «Инвестиций». Но ни то, ни другое компаниям никто не навязывает, нет таких стандартов и требований законов. Компании могут пользоваться, а могут не пользоваться. В большинстве случаев решение принимает сама компания. Имея в виду ограниченные ресурсы, настоящая статья показывает сильные и слабые стороны консалтинга по ISO 9001 и независимого аудита по стандарту. Она поможет сократить риск в процессе принятия решения по освещаемому здесь вопросу.
Аргументы в пользу использования услуг консалтинга
Мотивация внедрять стандарт ISO 9001 бывает двух видов. Одни делают это, чтобы получить инструмент для лучшей организации работы и управления компанией, для других главное – подтверждение соответствия ISO 9001. Им важно иметь сертификат поскольку клиенты этого требуют/ожидают этого.
Обычно, когда компании пытаются внедрить ISO 9001 без консультантов появляется три наиболее распространенные проблемы. Они не уверены в том, что нужно для проекта внедрения. Как далеко нужно зайти в преобразованиях и анализе, чтобы достичь соответствия и в какой момент можно сказать, что они готовы к аудиту. Данные проблемы приводят к растянутому во времени внедрению, которое сопровождается низкой мотивацией персонала, раздутой канцелярией и даже худшей организацией работы, чем было до того.
Если компания решила все-таки прибегнуть к услугам консультанта и нашла компетентного специалиста, то вероятность реализации угроз, о которых мы написали выше, по крайней мере, существенно снижается. Это сильная сторона услуг консалтинга, другое дело, что ключевое слово тут «компетентного» специалиста.
Кто решает: компетентен консультант или нет? Есть ли в вашей сфере деятельности организации, которым внедрить ISO 9001 помог консультант, соберите свидетельства и рекомендации в вашей отрасли.
Ответ на вопрос, компетентен ли консультант обычно зависит от того, что вам нужно, и вы – человек, который определяет: компетентен ли конкретный поставщик консалтинговых услуг. Поэтому важны предварительные переговоры с консультантами. Обычно хорошим решением является анализ опыта консалтинговой компании «по обе стороны стандарта». Проводили ли специалисты работы по внедрению ISO 9001. А по аудиту? Сколько аудитов? Где? В каких организациях? По каким стандартам? Необходимо все это выяснить, чтобы понять будет ли консультант эффективно вести проект и управлять им с нужной степенью проникновения в суть, в требуемые сроки и сберегать при этом ресурсы компании.
Потенциальные проблемы, которые могут возникнуть с консалтинговыми услугами
С другой стороны, если вы выбрали некомпетентного консультанта, вы можете достичь соответствия стандарту, но совершенно точно не получите инструмент управления организацией.
Характерный признак таких консультантов: они в большей или меньшей степени настаивают на применении шаблонной документации, он не хочет делать индивидуальные документы. Он неспособен ответить на многие вопросы, которые возникают у руководителей компании и не может ответить, почему какие-то изменения нужны, он просто говорит, что стандарт этого требует. Еще один признак: он не хочет разговаривать с персоналом и общается только с руководителем проекта, он не хочет знакомиться и привлекать к проекту ваши документы и записи, которые приносят пользу, но не требуются по стандарту ISO 9001 и документы, которые он предлагает внедрить не отражают функций, специфичных для компании – только некоторые общие функции. Обычно эти консультанты говорят, что у вас нет системы менеджмента, хотя у вас уже есть многие документы вроде договоров, ордеров на отгрузку, счетов-фактур и так далее.
Хотя при таком подходе можно создать соответствующую стандарту систему – результатом будет наличие дублирования и параллелизма в процессах. Например, отдел продаж будет функционировать точно так же, как до создания системы, просто незадолго перед аудитом, они вытащат «из нафталина» процедуру СМК и подготовят снова документы, которые нужны в соответствии с этой процедурой. Многие из этих процедур и документов, по сути уже созданы, просто они имеют своеобразный формат и тип, если проигнорировать этот факт, то вы будете создавать ненужные документы, и внедрять их в ваши ежедневные операции отдела продаж.
Результат – снижение мотивации. Даже по сравнению с тем, что было, неэффективность, разрастание бюрократизма и, в целом, худшее состояние организации, чем до этого.
Сильные стороны аудита
Ваши клиенты, поставщики и другие заинтересованные стороны часто спрашивают: внедрили ли вы уже какие-либо системы менеджмента. Обычно их интересует ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 и некоторые более специальные своды требований, касающиеся устойчивости функционирования бизнеса, информационной безопасности и социальной ответственности. Но все начинается с ISO 9001.
Преимущества сертификации зависят, опять-таки, от компетентности аудитора(ов) и методики проведения аудита. В аудитах, приносящих пользу, процессы проверяются испытаниями образцов готовой продукции и услуг. При качественном аудите затрагиваются все процессы организации и исследуются их взаимосвязи, при учете продукции и услуг изготовленной с ориентацией на требования потребителей.
Такой подход к аудитам очень редко используется при сертификации – более часто в аудитах второй стороны (SPA audits, – ред.). Применяя описанный здесь подход, компетентный аудитор имеет возможность полностью проверить эффективность и результативность системы – гораздо лучше большой и шумной аудиторской группы.
Как вы можете видеть, качественная оценка на соответствие системы не связана с органами по сертификации или сертификатом.
Доводы против аудиторских услуг
Если вы заказываете аудит в органе по сертификации, вы не можете выбрать аудитора, вы определяете сертификационную компанию, которая вам подходит и уже она решает, кто придет к вам с проверкой, основываясь на большом количестве внутренних параметров.
Одно из определений характеризует систему, как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (процессов), формирующих единое целое (организацию)». Обычно аудиторы проверяют отдельно процессы, занесенные в аудиторский план, но не изучают взаимосвязи между процессами. Таким образом, вы не узнаете, как работают связи между процессами, хотя именно взаимосвязи – важнейший аспект определения системы.
Как результат, после аудита вы не получаете информацию о том, насколько лучше работает организация, даже не можете сказать: соответствует ли она стандарту.
Ваши клиенты не интересуются, насколько хороши ваши процессы и им даже наплевать на ваш сертификат. Их занимает только результат – качество продукции и услуг, которое зависит напрямую и сильно зависит от взаимосвязей в процессах.
Кто победитель: консалтинг или аудит?
Держа в голове потребности организации и все, что было сказано выше, можно поразмышлять над лучшим подходом в данном вопросе. Мне кажется, что правильнее провести компетентный аудит с теми особенностями, которым обладает аудит второй стороны (SPA methodology), а затем, базируясь на результатах аудита, нужно выработать требования к консультантам, внедряющим систему. Глубина и детализация, с которыми ведется разработка (количество и характер документации/записей, схемы процессов, компетентность и так далее, – ред.) СМК будет зависеть от ваших сильных и слабых сторон, требований стандарта, консалтинговых услуг. Если все сделать правильно, система будет использоваться как инструмент менеджмента для достижения желаемых результатов.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.