Вторая фаза внедрения ISO 9001 – постоянное улучшение

Источник: сайт компании «Bizmanualz». Это компания, располагающаяся в городе Сент-Луис, штат Миссури, США. Основное направление деятельности Bizmanualz – создание стратегической и рабочей документации для заказчиков, стремящихся соответствовать положениям стандартов. Организация имеет членство в американской организации ASQ (American Society for Quality, – ред.), ставящей своей задачей продвижение современных методов качества в мире.

Если ваша цель сертификация ISO, лучший способ достижения этого: внедрение работающей системы менеджмента качества (СМК, – ред.) в несколько этапов. В предыдущем материале мы уже обсуждали, как помочь вашему проекту внедрения стандарта ISO 9001 «оторваться от земли». Мы описали, как после создания плана проекта, вы закладываете фундамент в первую фазу внедрения проекта:

• изучаете требования ISO 9001;
• определяете ключевые для СМК процессы и их взаимосвязи;
• создаете проекты таких документов системы, как Руководство по качеству, Политика и Цели в области качества;
• пишете проекты процедур управления документами и записями.

После решения этих задач (прописана в параграфе №4 стандарта ISO 9001, – прим. авт.), следующим важнейшим шагом создания на предприятии системы менеджмента качества является создание процессов постоянного улучшения, описанных в параграфе №8 ISO 9001. В терминах этого раздела стандарта, постоянное улучшение включает в себя «Удовлетворенность потребителей», «Внутренние аудиты», «Корректирующие действия» и «Предупреждающие действия».

Наметьте процессы постоянного улучшения ISO

После поочередного выполнения общих требований к системе менеджмента качества на первом этапе внедрения, приступаем к следующему. В фокусе процессы постоянного улучшения, потому что именно постоянное улучшение обеспечивает пользу и прибыль вашей организации. Итак, для того, чтобы получить эти выгоды как можно скорее, начните расставлять эти процессы по своим местам и обеспечивать их функционирование.

Точно так же, как в случае с описанием ключевых процессов в первой фазе внедрения, необходимо «набросать» процессы постоянного улучшения. Ответьте для себя на вопросы: как использовать механизмы корректирующих и предупреждающих действий для большей пользы организации? Кто будет владельцами этих процессов? Какие входные и выходные данные этих процессов? Относятся ли эти два процесса к функционалу какого-то из подразделения или обязанности, с этим связанные, должны быть равномерно распределены между всеми? Может быть хорошей идеей привлечь к решению этих вопросов специалистов из рабочей группы по внедрению ISO 9001 – тех, кто имеет отношение к стратегическим вопросам СМК, понимают интересы различных подразделений и частей организации.

Формулирование процедур ISO 9001

Теперь, когда у вас есть черновик процессов постоянного улучшения, можно приступать к созданию проекта процедуры. Помните, что лучше оформить процедуры таким образом, чтобы вы могли их реально выполнять, а не исходя из желаемого положения дел. После создания проекта процедуры, обучите вовлекаемый персонал и приступайте к выполнению процесса. Вам не обязательно ждать создания финальной версии процедур или окончательного внедрения СМК по стандарту ISO, чтобы начать выполнение процедуры корректирующих действий, например. Это хорошая возможность изучить в работе и внедрить эффективные практики, отбросив то, что не работает, благодаря этому можно будет поправить проекты соответствующих документов СМК.

Одно важное замечание. Корректирующие и предупреждающие действия, управление несоответствиями и внутренние аудиты – это необходимые процедуры по ISO 9001. Не нужно создавать документированную процедуру для каждого процесса. В этом-то и заключается одна из наиболее распространенных ошибок при внедрении СМК – задокументированность, т.е. написание слишком большого числа процедур, которые не выполняются, не используются, не обновляются и не корректируются. Важно отметить, что я перечисляю процедуры, говоря об их важности для процессов постоянного улучшения СМК, потому что ISO 9001 требует их внедрения (обратите внимание так же, какое большое значение в ISO 9001 придается постоянному улучшению, его затрагивают четыре из шести требуемых по стандарту процедур, требуемые по стандарту ключевые записи тоже связаны с процессами постоянного улучшения).

Сосредоточьтесь на процессах постоянного улучшения

Корректирующие действия – это процесс, который используется для исправления основных причин возникающих проблем (несоответствий, – ред.). Проблемы могут быть любые, они могут крыться внутри процессов (офис или производство), затрагивать свойства самой продукции и даже содержаться в самой системе менеджмента качества. Корректирующие действия, как правило, подразумевают несколько ключевых действий: исправить существующую проблему, исследовать причины ее появления и способы решения, внести необходимые исправления / улучшения; проверить, эффективны ли внесенные коррективы и убедиться в том, что они больше не повторятся.

Предупреждающие действия – это процесс внесения изменений и улучшений еще до того, как проблема возникла. Часто компаниям тяжело даются предупреждающие действия, быть может, потому, что они настраиваются на представление об этом процессе, как о чем-то масштабном и непременно большом. Это не должно быть так. Небольшие улучшения предотвращают проблемы. Итак, реальная цель процесса предупреждающих действий – создать систему документации всех улучшений – больших и маленьких.

Управление несоответствующей продукцией – это процесс, в документации которого вы отражаете все дефекты, обнаруженные при проведении проверок, в процессе производства или идентифицированные в связи с рекламацией (возвратом товара клиентом, – ред.). Каждое несоответствие должно быть зарегистрировано, изолировано от годной продукции, что позволит провести корректирующие действия.

Внутренние аудиты – представляет собой инструмент измерения эффективности внедренной СМК. Разумеется, сотрудники, задействованные для проведения внутренних аудитов должны проходить соответствующее обучение и понимать требования ISO 9001. В этом смысле, может оказаться полезным проведение обучения внутренних аудиторов.

Имея процедуру проведения внутренних аудитов и проведения обучения внутренних аудиторов, вы уже можете начать проводить регулярный аудит своей системы качества по ISO 9001, даже если СМК еще не полностью внедрена. Это обеспечит наработку практик аудита по ISO 9001 и позволит получить необходимые записи этого процесса. То, что будет обнаружено при аудите, составит входные данные для процесса корректирующих действий, что также позволит нарабатывать практику проведения корректирующих действий.

Поскольку система менеджмента качества внедрена еще не полностью, некоторые записи и документы могут быть недоступны для аудита. В этом случае, аудиторы могут начать реализовывать программу внутреннего аудита с процессов, уже внедренных согласно пунктам 4.1 и 4.2 «Общих требований». Мы об этом писали в статье о первом этапе внедрения. Мы можем использовать программу внутренних аудитов для постоянного улучшения нашей развивающейся СМК.

Дополнительные компоненты процесса постоянного улучшения СМК

Другие элементы постоянного улучшения включают удовлетворенность потребителей и анализ данных. Хотя в ISO 9001 нет требующихся в обязательном порядке процедур и записей, связанных с ними, вы все равно должны иметь определенные процессы сбора информации об удовлетворенности потребителей, а также для регулярного сбора и анализа данных по важным для СМК процессам из Руководства по качеству. В заключении нужно сказать, что постоянное улучшение – это краеугольный камень всей системы менеджмента качества по ISO 9001. И ключ к улучшению: установление целей ваших процессов и периодическое сопоставление реальных достижений и этих целей, после этого остается только принять меры для устранения проблем.

Теперь вы завершили второй этап внедрения ISO 9001, установив процессы постоянного улучшения. На следующей неделе мы перейдем к третьему этапу. Рассмотрим параграф №5 «Ответственность руководства» и параграф №6 «Менеджмент ресурсов».

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.