Внедрение требований стандарта ISO 9001:2008 в вопросе обеспечения мониторинга и измерения

Вначале составим себе более точное представление: что же, собственно, такое мониторинг и измерение, применительно к тексту ISO 9001 и системам менеджмента качества. На сайте экспертной группы «ISO 9001 Auditing Group», которая объединяет специалистов из Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, – ред.) и IAF (International Accreditation Forum, – ред.) опубликован словарь по серии (группе стандартов с общей тематикой, – ред.) ISO 9000 (к этой серии относится ISO 9001, – ред.), он называется «Руководство по некоторым часто встречающимся словам из серии стандартов ISO 9000» («Guidance on some of the frequently used words found in the ISO 9000 family of standards», – ред.). Глагол «to monitor» (осуществлять мониторинг, – ред.) определен здесь, как «изучать и проверять через определенные промежутки времени; осуществлять тщательное наблюдение за чем-либо», а значение глагола «to measure» (измерять, – ред.) дано в следующей трактовке:

Цитата: ‘…ascertain size, amount, or performance of (something) by comparison with a standard unit or with an object of known size’

«Удостоверять» размер, количество или исполнение чего-либо, через сопоставление с пунктом стандарта или с эталоном известного размера. Осуществлять мониторинг и заниматься измерениями необходимо по стандарту ISO для создания системы менеджмента качества (СМК, – ред.) в организации.

Специфика требований в стандарте ISO 9001 к видам деятельности, о которых здесь идет речь, заключается в том, что, как и в случае со многими другими элементами СМК по ISO, эти требования задают только общую парадигму того, что должно быть создано, оставляя большое пространство для домысливания конкретным творцом конкретной СМК. Необходимая жертва универсальности ISO 9001 – он предназначен для любого типа организаций. Эта особенность вызывает трудности у пользователей стандарта. Шутка ли – 504 требования (общее количество требований стандарта, – ред.), многие из которых нужно еще правильно интерпретировать в своей ситуации. По этой причине сразу же проинформируем, что есть специальные стандарты ISO, посвященные вопросам внедрения процессов мониторинга и измерения. Это ISO 10004:2012 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по мониторингу и измерению» и ISO 10012:2003 «Системы менеджмент измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию». Эти стандарты сосредоточены на интересующей проблеме, вследствие чего, более предметны. Если говорить о нормативе ISO 10004, то в нем предложена модель планирования деятельности по мониторингу, поддержанию процессов, которые связаны с ним и измерениями. Стандарт не предназначен для сертификации.

Требования к мониторингу и измерениям в ISO 9001 сосредоточены в параграфах №7 и №8, но на практике процессы мониторинга охватывают деятельность в СМК на всех ее стадиях. Дело в том, что в основе ISO 9001 лежит процессный подход и цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act, – ред.). Любой процесс, даже обслуживающий внедрение системы должен выстраиваться по PDCA. В «Руководстве по концепции и применению процессного подхода для систем менеджмента» («Guidance on the Concept and Use of the Process Approach, – ред.), – еще одном документе ISO, – мониторинг и измерение отнесены к стадии Check (Проверяйте, – ред.). Но проверка нуждается в информации, поэтому на универсальной схеме процесса в «Руководстве…» мониторинг и измерение не отнесены к какому-то этапу процесса: вход в процесс, выход из процесса, стадия реализации взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности. Мониторинг и измерения осуществляются на всех этапах. Может возникнуть вопрос о том, на какой стадии создания СМК в организации должны начинать функционировать эти виды деятельности. На него ответить непросто, так как последовательность внедрения требований ISO 9001 зависит от методики конкретных специалистов, а они могут кардинально отличаться друг от друга. Можно лишь говорить о том, что обычно первыми внедряются положения параграфа №4, так как в нем отражены общие требования к СМК. Некоторые специалисты советуют «запускать» мониторинг и измерение сразу же после этого, чтобы собранные данные давали пищу для анализа руководства и позволяли строить систему дальше наверняка. Отметим, что возможно одновременное внедрение требований параграфов №5 и №8. Однако есть методы, предполагающие имплементацию параграфа №8 в самом конце работы.

Но какие требования ISO 9001 предъявляет к мониторингу и измерениям? Пункт 7.6 параграфа №7 касается оборудования для мониторинга и измерений. Организация должна определить ответственного за управление этим оборудованием, оно должно периодически проходить калибровку, если только такая возможность предусмотрена конструкцией. Приборы необходимо периодически «поверять». Если обнаружено несоответствие результатов, которые получаются в результате эксплуатации оборудования и установленных требований, то требуется проверка и результатов, полученных ранее. При управлении оборудованием ведутся обязательные записи: база эталонов, использованная для калибровки или поверки, результаты калибровки и поверки. В параграфе №8 говорится, что должны быть определены методы мониторинга и измерений, в случае необходимости могут быть применены статистические методы. Организация должна осуществлять мониторинг восприятия продукции или услуг потребителем, причем должна быть прописана процедура использования этих данных. Необходимо, чтобы в организации проходили внутренние аудиты, а для определения ответственности, требований и других аспектов должна быть создана обязательная документированная процедура. Помимо требований к мониторингу и измерениям мнения потребителей ISO 9001 устанавливает требования к мониторингу и измерению продукции (8.2.4, – ред.) и процессов (8.2.3, – ред.). При мониторинге процессов организация должна использовать «подходящие методы», но важно, чтобы методы демонстрировали способность процессов достигать запланированных результатов. Характеристики продукции должны измеряться на соответствующих стадиях жизненного цикла, а свидетельства соответствия «критериям приемки» должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Составить трудность для неопытного пользователя может документирование процессов измерения и мониторинга. При внедрении СМК в Кемеровском государственном сельскохозяйственном институте для этих видов деятельности была создана отдельная документированная процедура СМК-ДП-8.2.3-01. Описание процессов в ней дано в виде текстов и блок-схем. В документ введены нормативные ссылки, определены термины и описана область применения. Приложены формы записей и форм. Форм три: «Справка по оценке результативности процесса», «Справка-отчет о результативности процессов СМК», «Предложения по улучшению СМК КемГСХИ». Интересно, что, согласно документу, оценку результативности выполненных мероприятий по мониторингу «осуществляет владелец процесса в отчетном периоде». В случае принятия решения о необходимости проведения мероприятий по улучшению того или иного процесса, конкретные мероприятия по внесению изменений разрабатывает также владелец процесса. В системе менеджмента качества Кемеровского государственного сельскохозяйственного института активно применяются листы согласований. Некоторая полезная информация по мониторингу и измерениям содержится в ISO/TR 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». В частности, говорится о том, что можно измерять сами цели организации, если есть возможность представить их в количественной форме.