ISO 9001: важность процессного подхода

Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001. 

Со времен обновления ISO 9001 в 2000 году, процессный подход является основополагающим принципом работы системы менеджмента качества (СМК, – ред.). Следуя этому подходу, компания идентифицирует свои процессы, важные для СМК, изучает, как процессы функционируют и каков характер их взаимодействия друг с другом. Если вы смогли правильно идентифицировать процессы и уточнить ожидаемые результаты, задача мониторинга состояния этих бизнес-процессов и управления их работой становится гораздо более простым делом. Еще один плюс – легче планировать и реализовывать «постоянное улучшение», которое тоже служит составляющей ISO 9001. Дело в том, что когда вы подразделяете всю СМК на группу небольших бизнес-процессов, то гораздо легче отыскать конкретные точки, в которых можно произвести улучшения, затем оценить риски от изменений и, наконец, убедиться, что оказанные воздействия в самом деле привели к улучшениям. А улучшение – тоже один из важнейших принципов менеджмента качества и, по совместительству, самый важный практический резон создавать в компании СМК. Это очень важный аспект, когда речь заходит об имплементации процессного подхода. Чтобы получить больше информации о семи главных принципах менеджмента качества, обращайтесь к нашей статье «Семь принципов менеджмента качества, лежащих в основе требований ISO 9001».

Что подразумевается под идентификацией процессов?

Начните внедрение СМК с обзора процессов, которые будут управляться системой. Изучите все процессы, связанные с созданием и поставкой вашей продукции или ваших услуг: от самого начала цепочки (маркетинг, продажи, – ред.) и до конца (отгрузка и постпродакшн, – ред.). Определите, какие подпроцессы или субпроцессы формируют процессы, которые вы идентифицировали, ведь каждый процесс, в свою очередь, можно разложить на подпроцессы. Также необходимо идентифицировать так называемые поддерживающие процессы (supporting processes, – ред.). В качестве примера этого типа можно привести процессы управления документами и записями. Затем, возьмите каждый процесс и посмотрите на него, как на отдельную изолированную единицу, в отрыве от других видов деятельности. Это поможет понять, что является входами и выходами данного процесса. Что в процессе делается, как делается, каковы ожидаемые результаты. В этом вопросе может помочь один очень полезный инструмент «черепаховидная диаграмма», мы приводим ее в этом материале ниже. Но это только один из способов организовать свои рассуждения о том, как устроены ваши процессы. «Черепаховидная диаграмма» хороша тем, что этот способ просто понять, и ее применение очень распространено. Составлять диаграмму лучше всего при участии владельца процесса, который, во-первых, хорошо его понимает, а во-вторых, несет ответственность за результат. Идентификация процессов скрывает в себе огромный потенциал преимуществ для вас. Каждый из ваших процессов способен дать вам больше, если вы более эффективно наладите мониторинг, управление процессом и улучшение. Владелец процесса при решении этой задачи бесценен, поскольку он лучше чем кто-либо может сказать, функционирует ли процесс как следует и были ли результативны на практике внесенные в работу изменения.

 Что обычно упускают при внедрении процессного подхода?

 Один из наиболее забытых и, вместе с тем, очень важный элемент процессного подхода – внимание к взаимосвязям процессов. Иногда владельцы процессов слишком зацикливаются на улучшении и поддержке своих собственных процессов, забывая о том, что они – часть целого. Попав в этот капкан они не обращают внимание на то, как их процесс взаимодействует с другими процессами в организации. Значительные результаты могут быть достигнуты, если даже просто предоставить нужным лицам перспективный общий взгляд на весь комплекс процессов в СМК. Мы уже говорили в статье «Как связи между процессами могут помочь улучшить уровень качества», что есть два основных преимущества от сосредоточения внимания на связях процессов. Прежде всего, улучшение в одном процессе может плохо сказаться на организации в целом, причем общеорганизационный эффект может перекрыть частную пользу одной функции. Понять, не является ли планируемое вами улучшение таким, можно лишь анализируя, с какими процессами и как связан бизнес-процесс, который вы собираетесь изменить. Второе, о чем нужно сказать – очень важно, как используются выходы из вашего процесса, ведь они могут являться входами для других процессов. Почему это важно понятно, ведь если вы понимаете, как поступают и работают выходы из одного процесса в другом, то выходы можно улучшить, добившись улучшений на общеорганизационном уровне. Вы сможете, в том числе, определить лишние выходные данные (результаты), которые не нужны и не используются в другом процессе. Например, представьте, что для вас в каком-либо процессе готовится отчет, который вы не используете в своем процессе. Если отчет не нужен вам как средство мониторинга, не требуется в качестве записи, не нужен никому в организации, тогда усилия, затраченные на его подготовку – пустая трата ресурсов. Их можно использовать лучше на другом участке.

Процессный подход: поддержать и улучшить

Активно применяя процессный подход для лучшего понимания и управления процессами СМК, вы заметите, как легко стало осуществлять мониторинг процессов и идентифицировать возможности для их улучшения. Также гораздо легче станет отвечать на вопрос: а были ли результативны внесенные изменения в работу. Процессный подход – самый простой и прямой способ получения всего только что перечисленного. Но мониторинг и улучшения – и есть главная польза от внедрения СМК по ISO 9001. Разве вы не хотите управлять процессами СМК настолько просто, насколько это возможно?

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.