Управление одним процессом в концепции ISO 9001:2015
В ISO 9001:2015, который увидит свет в конце года, появится новая таблица. В разделе «Вступления» 0.4, где разъясняется суть процессного подхода, предложена графическая модель одного процесса СМК (система менеджмента качества, – ред.), выстроенная по циклу PDCA. Система менеджмента, на самом деле, похожа на рефакторинг (в программировании – это изменение внутренней структуры программы, не затрагивающий ее внешнего поведения и имеющий целью облегчить понимание ее работы, – ред.). Снаружи все так же, но внутри уже логично, четко работает и можно быстро разрабатывать дальше. Значительная часть реформы, которую нужно совершить, чтобы заявить о своем соответствии ISO 9001:2015 заключается в том, что любой вид деятельности (процесс – в терминах процессного подхода, – ред.), который выполнялся ранее как придется, теперь должен реализовываться в соответствии с одинаковым, постоянно повторяющимся циклом планирования и приведения в исполнение, который гарантирует систематизацию работы. Всю работу организации со всеми видами деятельности, которые нужны для ее реализации можно рассматривать как один процесс, состоящий из субпроцессов – из действия, которое изо дня в день совершает рабочий на станке и из регулярных совещаний руководства и так далее. Желательно, чтобы единый процесс работы как совокупность отдельных процессов тоже был выстроен в соответствии с циклом PDCA.
На наш взгляд, схема одного процесса, соответствующего ISO 9001:2015 – это отличная идея. Тем более, что «глобальная» общая схема СМК по модели ISO 9001, которая присутствовала в ISO 9001:2008 и практически без изменений перешла в проект ISO 9001:2015 – непонятна простым пользователям нормативного документа. Она вызывала еще в ISO 9001:2008 столько критики, что в пародийном стандарте Eyesore 9001 консалтинговой компании «Oxebridge» вместо нее вставлена перегруженная надписями средневековая генеалогия, в которой ничего нельзя разобрать. Как говорится: «в капле отражается море» и с появлением схемы одного процесса менеджерам станет гораздо легче понять стандарт в целом. А как выглядит внедрение СМК на уровне одного процесса? Человек, который реализует отдельный процесс, лучше всего его знает и может подготовить документацию для описания собственных действий в терминах процессного подхода называется «хозяин процесса» (владелец, – ред.) – это не административная роль, а скорее функциональная роль – именно этот человек, в силу своей компетентности наилучшим образом информирован о процессе и именно с его работой связано внедрение полезных улучшений в этот процесс.
Когда компания внедряет систему менеджмента качества на хозяев процессов ложится миссия по описанию последовательности и взаимодействия видов деятельности, регулярно реализуемых в организации. Следовательно, в задачу «оператора» одного процесса входит определение входных данных для его вида деятельности, то есть того, что он получает от других процессов, чтобы «провернуть» очередной цикл своей работы. Он же определяет выходы из своего процесса – это то, что является результатом его работы. Учитывая всю эту информацию, он также предоставляет команде менеджеров, внедряющих ISO 9001:2015 данные о том, с какими процессами и каким образом связан его процесс – за который отвечает он. На практике достаточно часто описывать процессы приходится представителям высшего руководства или руководителю группы внедрения СМК, однако, даже в этом случае необходимо согласовывать описания с владельцами процессов – в противном случае они не будут иметь реальной ценности для проекта. На уровне руководителей подразделений осуществляется детализация процессов до взаимодействия между различными подразделениями. На уровне исполнителей определяется алгоритм выполнения операций на рабочих местах. Роль владельца процесса находится в зависимости от реального положения дел на предприятии: им может быть исполнитель в определенных ситуациях, например, рабочий или начальник среднего звена, если он достаточно компетентен в рассматриваемой деятельности.
При внедрении ISO 9001:2015 для документирования отдельных процессов используется картирование, которое позволяет в доступной и схематической форме отобразить основные особенности процесса. При картировании привлекать владельцев процессов необходимо тоже. При выработке карты процесса целесообразно отвести его «хозяину» контролирующую роль, чтобы построения на бумаги предельно точно отражали реальную практику реализации того или иного вида деятельности.