Управление бизнес-процессами и необходимость поддержания соответствия стандартам ISO
Источник: имя автора Форрест Брейфогель – он является основателем и президентом консалтинговой компании «Smarter Solutions Inc.». Статья подготовлена для популярного в сфере управления качеством американского журнала «Quality magazine». Была опубликована ранее на английском языке.
Об управлении бизнес-процессами и о стандартах ISO (International Organization for Standardization – Международная организация по стандартизации, – ред.) принято говорить отдельно, но оба этих направления могут быть использованы синхронно для повышения качества в компаниях. Как процессный менеджмент, так и системы менеджмента Международной организации по стандартизации, многие другие концепции и технологии в последние десятилетия активно использовали для улучшения деятельности и внедрения лучших практик. Сегодня уже можно уверенно сказать, что выигрывает тот, кто сочетает процессное управление и совершенствует работу через процесс сертификации по стандартам ISO. Каковы же преимущества и вызовы, которые связаны с выбором такой стратегии? Давайте разберем основное.
Документация ISO
Нормативы Международной организации по стандартизации часто используют документацию, чтобы показать руководству внедряющих организаций зрелость или незрелость процессов. Этот подход может быть очень эффективным иногда, но есть и риск, что поглощенная процессом сертификации компания упустит главное – свои цели, свои взгляды на менеджмент. Вместо внимания к живой ситуации и реальной повестке дня предприятие может оказаться в заложниках статичных и привязанных к носителям информации систем по ISO. Ситуацию в динамике показывают метрики деятельности, но системы менеджмента отвлекают от них внимание, а заодно от того, что может помочь их улучшить. В Управлении бизнес-процессами (BPM, – ред.) наоборот акцент ставится на ситуации в ее динамике и на постоянно возникающих новых факторах – не на документах. В качестве примера достаточно сказать, что в BPM можно учитывать те вопросы, которые в силу своей «текучести» просто не могут найти отражение в документации ISO. Я говорю о культурных аспектах деятельности, универсальные практики, ценности организации.
Зрелость процессов
Цель стандартов менеджмента ISO – создать парадигму, в которой могут быть организованы с помощью документации процессы компании, благодаря этому импульсу работа предприятия становится более систематической. Хотя я далек от того, чтобы восставать против документации, она не должна работать в отрыве от BPM. В борьбе за интеграцию двух подходов вязнут многие компании и особенные проблемы испытывают, выходя на сертификационные аудиты по стандартам ISO. Как средство от данного противоречия, могу предложить применять BPM в более общем и широком издании, не поступаясь критерием зрелости процессов. Именно это для BPM важно в первую очередь. Главное, использовать правильные метрики, а также выработать правильный подход к ключевым процессам, другим аспектам: роли, поведение персонала, взаимоотношения.
Система менеджмента качества
Сертификация ISO может быть очень выгодным предприятием, если целью является заключение контрактов с важными закупщиками, за партнерство с которыми стоит побороться. Именно поэтому более общие механизмы работы с процессами подстраивают под СМК или другие системы менеджмента. Но, опять-таки, из-за документации стандарты ISO способны привести к негативному эффекту, когда предприятие упускает общие цели и действительно важные проблемы. Многие компании забывают обо всем кроме ISO еще и по другой причине: в работе со стандартами они видят укрепление своего бренда. Но потребителям нужна продукция и они все еще хотят понимать, почему стоит покупать товар сертифицированной компании. Только качество продукции по-настоящему повысит продажи. Сертифицированная компания даже может получить обратный эффект. Если она заявляет о соответствии стандартам, а продукция оставляет желать лучшего, клиенты испытывают пессимизм и уходят.
Адаптивная система
В отличии от стандартов ISO в BPM мало документации, зато эта концепция менеджмента способна воспринять адаптивный систематический подход к управлению. Внедряющие BPM организации больше заняты уменьшением процента вариаций в процессах и издержки, через бережливое производство по Шесть Сигм, например. Принцип того, о чем я говорю – прост: когда все ресурсы, время и усилия уходят на подготовку процедур и контроль документации, то на саму динамику работы не остается ни времени, ни сил. Это программирует негативный результат.
ISO или BPM?
Очень важно признать, что документация не является единственным методом организации процесса. Важно много чего еще: обучение, прикладные инструменты, оперативные механизмы управления для людей, здесь, сейчас осуществляющих производственные процессы. Чтобы уйти от зацикленности на документах как раз и надо сочетать BPM с ISO. Это не потребует революций, просто в повестку дня включится больше сторон, которые выпадают из ISO: обучение, метрики, подбор опытных и тренированных исполнителей процессов, кто способен дать результат.
Да, при умелом подходе сертификация ISO сама по себе может быть полезна для компании, если она собирает приоритетную клиентскую базу, партнеры из которой требуют определенных сертификатов. Тем не менее, компании следует оценить, насколько выгоднее использовать более широкий подход, чем выстраивать все свое управление вокруг сертификации. Процесс документирования требует ресурсов и времени. Иногда это может также нарушить бизнес, о чем мы выше уже говорили.
Подходы, используемые в BPM, также не являются всеобъемлющими. Но они могут охватывать более широкий контекст, чем стандарты ISO. Необходимо достичь правильного баланса между двумя подходами. Наилучший совет для любой организации, которая хотела бы получить сертификат ISO, – это убедиться, что их ресурсы из-за подготовки к сертификации не уходят в песок, а действительно идут на улучшение. Помните, что организация – это живой организм – он претерпевает постоянные изменения в каждый отдельный момент времени. Лучший способ справиться с этим – уделить внимание метрикам. Это поможет каждой компании лучше увидеть общую картину и не распылить силы и ресурсы.
Структурная интеграция BPM и ISO
Система «Integrated Enterprise Excellence» (IEE, – ред.) обеспечивает девятиступенчатую методологию структурной интеграции BPM и ISO. Более 300 бесплатных статей, веб-семинаров и видеороликов доступны по системе IEE. Отчеты о производительности, методы Lean Six Sigma и различные способы реализации улучшений. Все это вы можете изучить. В системе компании делятся опытом, поэтому присоединившись к ней вы сможете заполучить передовые практики менеджмента, которые уже были многократно опробованы.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.