Цикл «PDCA – Plan-Do-Check-Act – Планируй-Делай-Проверяй-Действуй» в стандарте ISO 9001:2008

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.

Как наилучшим образом знакомиться с требованиями ISO 9001, чтобы отдельные процессы в системе менеджмента качества (СМК, – ред.) лучше связывались друг с другом? Любой отдельный процесс в системе может быть улучшен путем применения методологии PDCA (Plan-Do-Check-Act – Планируй-Делай-Проверяй-Действуй, – ред.), но система в целом тоже выигрывает от внедрения данной концепции. Если вы объедините отдельные процессы в один общий цикл улучшения, то сможете направить улучшение отдельных процессов к еще большей пользе с точки зрения реализации единой цели вашей работы.

Откуда взялся Цикл «Планируй-Делай-Проверяй-Действуй»?

PDCA – это управленческий цикл, который придумал Уолтер Шухарт, а популяризировал – Эдвардс Деминг. Два этих человека стоят у истоков современного менеджмента качества. Если быть точным, PDCA представляет собой цикл внесения изменений в работу. Следование ему и повторение его этапов приводит к систематическим повторяющимся улучшениям в бизнес-процессе, к которому подход применяется. Пример, который я хочу привести, имеет отношение ко всем нам. Когда вы выбираете подходящего мобильного оператора, вы Планируете совершить выбор и не иметь потом проблем с пропущенными звонками, фаза «Делай» соответствует этапу, когда вы начинаете пользоваться услугами выбранного мобильного оператора, «Проверяй» – это когда вы смотрите список пропущенных звонков и обнаруживаете несколько. На этапе «Действуй» цикла PDCA вы решаете, что делать. Например, вы можете решить, что пропущенные звонки для вас приемлемы; или позвонить в техническую службу оператора, чтобы попробовать скорректировать положение дел, а возможно, что вы решите сменить оператора.

Модель PDCA – это в большей степени метод, обеспечивающий медленные, но стабильные результаты при систематической реализации, а не разовая однократная акция, дающая сиюминутный эффект. И есть причина, почему именно такой подход стал достоянием ISO 9001. Дело в том, что главная цель ISO 9001 – постоянное улучшение в системе менеджмента качества.

Как цикл PDCA интегрирован в требования стандарта ISO 9001:2008?

Во введении к ISO 9001:2008 объясняется процессный подход. Поясняется, какое значение он имеет для СМК по модели ISO 9001. Здесь же присутствует Примечание, затрагивающее методологию «Планируй-Делай-Проверяй-Действуй», в частности стандарт предписывает, чтобы данный метод применялся ко всем процессам. Затем, ниже представлена схема, на которой очень грубо рассказывается о том, каким именно образом взаимосвязаны требования стандарта и PDCA. Давайте теперь посмотрим, как цикл улучшения работает в СМК (номера параграфов заключены в скобки).

• Планируй. Планирование СМК начинается с первоначальной разработки документов системы – Руководства по качеству (4.2.2) – в Руководстве прописывается общий обзор конкретной СМК, также в этом шаге документируется: как вы будете управлять документами и записями (4.2.3 и 4.2.4) в вашей системе. Все это делается, имея в виду сосредоточенность на мнении потребителей (5.2) и понимание его требований. Разрабатываются Политика и Цели в области качества (5.3 и 5.4.1); планируются меры по их реализации (5.4.2). Планируется и производство продукции и услуг (7.1), включая то, какие ресурсы (6, человеческие и иные) потребуются, каким именно способом они должны быть обеспечены. Это последнее – заключительный этап планирования.
• Делай. Все планы ничего не стоят, если плану не следуют. Необходимо идентифицировать требования к продукции и услугам (7.2.1), осуществить мероприятия по проектированию (7.3), провести закупки, принять продукцию, полученную от поставщиков и верифицированную на соответствие требованиям (7.4). Далее, требуется произвести продукцию и услуги (7.5), провести действия по обработке выявленной некондиционной продукции или несоответствующих услуг (8.3). В соответствии с пунктом ISO 9001:2008 7.6 нужно управлять оборудованием для мониторинга и измерений. Говоря коротко, на этапе «Делай» создаются и поставляются товары и оказываются услуги, которые нужно создать, поставить и оказать для удовлетворения нужд потребителей.
• Проверяй. Есть несколько требований в стандарте, имеющих отношение к проверке процессов СМК, удостоверяющих, что они функционируют, как запланировано (8.2.4), однако нельзя забывать, что те же подсистемы помогают оценить эффективность и достаточность установленных в СМК процессов (8.2.3). Ключевыми инструментами оценки эффективности системы являются внутренние аудиты (8.2.2) и анализ данных (8.4). Анализ со стороны руководства (5.6) предназначен для анализа всех собранных данных о состоянии системы и внесения изменений, планирования, связанного с решением проблем.
• Действуй. В данном случае мы подразумеваем под действием меры, предпринимаемые в ответ на обнаруженные на этапе «Проверяй» проблемы. Корректирующие (8.5.2) и предупреждающие (8.5.3) действия дают возможность исключить действующие или потенциальные несоответствия и это первый шаг к улучшению системы менеджмента качества. Анализ со стороны руководства в этом шаге играет большую роль, поскольку именно в этих процессах формируют ресурсы, которые нужны для этапа планирования при повторной реализации цикла, а это, в свою очередь, очень сильно влияет на дальнейшее улучшение системы.
• Планируй. Как только все шаги цикла PDCA реализованы, все начинается сначала, с этапа планирования для дальнейшего улучшения в системе. То, что было обнаружено на этапе «Проверяй» в ходе внутреннего аудита приводит к корректирующим и предупреждающим действиям в шаге «Действуй». Эти изменения потребуют изменения в планировании для соответствия новым требованиям, появившимся при повторной реализации шага «Делай». Анализ со стороны руководства учитывает результаты внутренних аудитов, корректирующих и предупреждающих действий, выходы из планов по ресурсам для имплементации изменений. Ресурсы оцениваются и принимают решение об их увеличении, уменьшении или переформировании, что диктуется реальными нуждами бизнеса. Все это является входом для шага «Делай» следующей итерации цикла и его реализация продолжается.

Вот и пример. Если вы запланировали уменьшение лома на 5% путем изменений в процессах с использованием PDCA, то это будет выглядеть так. Вы внесли изменения – процесс идет. Проверка процесса показала, что количество вырабатываемого в ходе производства лома сократилось на 3%, не останавливаясь на этом, вы внесли новые изменения в работу для дальнейшего улучшения. На следующем шаге «Планируй» вы уже можете менять процесс, чтобы уменьшить процент лома более, чем на 4% в предстоящем году.

Применяйте PDCA, чтобы сконцентрировать СМК на улучшении работы

Цель СМК – работать в направлении улучшения компании, потому что, только совершенствуясь, она сможет бороться в своих рыночных нишах с усиливающимися конкурентами. Применяя PDCA, вы и достигнете желаемого улучшения. Оно приводит к экономии денег и времени и может открыть еще новые, доселе неведомые горизонты улучшения, о которых вы даже не думали. С улучшением в виде главной цели вашей СМК в лучшем будущем и выживании компании можно быть более уверенным.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.