Цель и назначение серии стандартов ISO 9000

Серия стандартов ISO 9000 «Управление качеством» состоит из пяти нормативных документов (серия – это группа стандартов, объединенных одной темой, – ред.). Наиболее известен и распространен ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования», поскольку только он из всей серии подходит для сертификации, но остальные стандарты группы могут быть тоже очень полезны, в том числе при внедрении в организации ISO 9001. Итак, кроме него в серию входят: ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», ISO 9004 «Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества», ISO 10012 «Системы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию», а также ISO 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента». Серия впервые увидела свет в 1987 году, после чего ее стандарты время от времени проходили редакцию исходя из практики их использования и новой ситуации в мире – это обычная процедура в Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) – все нормативы раз в пять лет подвергаются ревизии. С течением времени все стандарты серии ISO 9000 претерпели серьезные изменения, а некоторые были даже отменены, например ISO 9002.

Вопрос о назначении ISO 9001 достаточно полно освещен на официальном сайте ISO. Здесь сказано, что стандарты содержат «руководства и инструментарий» для компаний и организаций, желающих, чтобы их продукция и услуги «постоянно отвечали требованиям заказчика», а качество постоянно улучшалось. Поскольку из всей серии именно ISO 9001 внедряют в организациях, а остальные стандарты так или иначе занимают по отношению к нему придаточное значение, то можно говорить, что назначение ISO 9001 – это одновременно, в какой-то степени, и назначение всей серии. В тексте стандарта по поводу того, для чего он предназначен, сказано следующее…

Цитата: ‘Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований’

Процессный подход в менеджменте – это представление работы организации, как совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности – процессов. Суть процессного подхода именно в учете связи между функциями, действующими на предприятии. В традиционном менеджменте они обычно игнорируются.

Однако существует более фундаментальный смысл появления стандартов ISO 9000, который правильнее было бы назвать не назначением, а целью серии. Довольно хорошо этот смысл или цель ISO 9000 описана на сайте консалтинговой организации «Vanguard». Статья называется «Краткая история ISO 9000. Когда была допущена ошибка?» («A Brief History of ISO 9000. Where Did We Go Wrong?», – ред.). В статье подразумевается, что появление стандартов менеджмента качества ISO стало частью движения, которое берет свое начало еще из Второй мировой войны. Все началось, по мнению авторов статьи, с частых взрывов боеприпасов на фабриках (Читайте об истории менеджмента качества здесь, – ред.). Британское министерство обороны разместило на заводах по производству снарядов своих ревизоров (есть специальное название для них – контролеры, – ред.). Чтобы стать поставщиком армии нужно было теперь записывать производственные процедуры, а также проверять: следуют ли им рабочие. После проверки со стороны руководства компании, соответствие выполняемых реально производственных операций проверял ревизор. Бомбы перестали взрываться, но улучшилось ли их качество – другой вопрос. Пока система была сосредоточена не на улучшении качества, а на контроле соответствия требованиям.

После войны создание стандартов качества продолжилось, на этом этапе над этим движением довлело желание властей перенести бремя контроля качества с государственных ревизоров на независимые «третейские» организации. В 1959 году в США появился военный стандарт качества для сертификации третьей стороной – Mil-Q-9858a «Quality Program Requirements» («Требования к программе качества», – ред.). В 1962 году появился аналогичный стандарт у NASA для поставщиков, его требования уже назывались «требования к системе качества» («quality system requirements», – ред.). Усилия, приложенные к созданию этих стандартов имели под собой очень веские основания. Адмирал Хайман Риковер в это время говорил о том, что есть серьезные проблемы с новыми технологиями и ряд инцидентов в ядерных программах, связанных с работой флота лишнее тому доказательство. Адмирал считал, что новые технологии не до конца поняты, с чем связаны огромные риски. Он писал…

Цитата: ‘К сожалению, решения, принимаемые в этой области, делаются подчас людьми, которые ничего не смыслят в науке и производстве ядерной энергии. Есть опасность, что это может привести к очень дорогим ошибкам с точки зрения интересов Соединенных Штатов и безопасности американских граждан’

В 60-х и 70-х годах в Великобритании, США и Канаде появлялись все новые стандарты качества. Во-первых, эти страны внимательно следили за наработками друг друга в этой области, а во-вторых, интерес к качеству выплеснулся за пределы оборонных отраслей этих стран. В 1971 Британский институт стандартов (BSI – British Standard Institute, – ред.) опубликовал первый национальный стандарт контроля качества – BS 5750. В основном он был ориентирован на электротехническую отрасль – это была на тот момент еще одна новая отрасль, в которой возникали серьезные проблемы управления. BS 5750 еще не был стандартом менеджмента качества, он был сосредоточен не на систематическом его улучшении, а только на выходном контроле продукции. Со временем стандарт стал эволюционировать по пословице: «болезнь лучше предотвращать, чем лечить». Меры по обеспечению качества сместились с этапа производства, когда ошибку поздно исправлять, а надо уже переделывать брак, на тот этап, в котором и зарождаются все ошибки – на этап управленческих решений. В 1987 году британский стандарт BS 5750 был принят в качестве международного стандарта ISO 9001. Таким образом, движение, которое привело к созданию серии стандартов ISO 9000 и все еще движет эволюцией серии – на фундаментальном уровне – является не чем иным, как попыткой справиться с мощью новых технологий, потенциал которых мы контролируем не до конца. Как пошутил в одном из своих романов польский писатель Станислав Лем, в ракете из миллионов частей даже по теории вероятности обязательно что-нибудь сломается. Управление должно выйти на новый уровень точности, системности и гарантии от ошибок, если мы не хотим техногенной, да и социальной катастрофы (Читайте о пользе стандарта ISO 9001 здесь, – ред.).