Требования к обмену информацией в соответствии с ISO 9001:2015
Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
Обновленные требования к обмену информацией в ISO 9001:2015 расположились под общим заголовком «Средства обеспечения» в Параграфе №7. В разделе освещены все требования к процессам организации, которые необходимо применить для полноценной поддержки СМК (Система менеджмента качества, – ред.) и обеспечения ее способности производить такие продукцию и услуги, которые будут соответствовать установленным требованиям, а также повысят удовлетворенность потребителей. Эти вопросы входят в зону воздействия СМК ISO 9001:2015 и, более того, являются целью любой системы менеджмента качества. Поставим вопрос: как работают эти процессы поддержки СМК, процессы обмена информацией?
Обмен информацией: вспомогательный процесс, позволяющий наладить работу СМК
Наряду с вопросами коммуникации, которые связаны с СМК, раздел о средствах обеспечения включает другие важные вспомогательные процессы: ресурсы (люди, инфраструктура, среда, в которой выполняются операции, мониторинг и измерения, компетентность и осведомленность, процессы создания и управления документированной информацией). В числе всего необходимого для эффективной работы системы качества, требования, относящиеся к обмену информацией, одни из наиболее простых. Прежде всего, стандарт предписывает, чтобы организация «идентифицировала внешние и внутренние потоки информации, оказывающие влияние на систему менеджмента качества». Выполнить это может показаться легкой задачей, но есть одна «заковыка». Требование не означает, что вы как руководитель, который внедряет систему, должны отобрать коммуникации, важные для СМК по вашему мнению. Точкой отсчета должен быть не субъективизм, а область применения системы. Область применения – это то, какими процессами данная СМК управляет. Помните, в первую очередь о продукции и услугах, которые вы зафиксировали в качестве объектов действия системы управления. Именно эта информация поможет выделить все процессы коммуникации, которые имеют значение с точки зрения СМК. После того, как вы сформулировали потоки информации, связанные с СМК, нужно рассмотреть – в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 – пять вопросов, подлежащих учету в вашем «плане по коммуникациям»:
- Что будет сообщено – какие коммуникации у вас есть? Вероятнее всего, сведения о несоответствиях продукции и услуг? Но нужно ли, чтобы в компании циркулировала вся подобная информация? Например, распространять ли данные о запасных частях, которые вы решили отправить в лом? Еще вопрос: есть или нет по определенным элементам СМК законодательное требование доводить те или иные сведения? Вопрос может быть актуальным, скажем, при возникновении проблем на атомной электростанции. Кому именно поступит информация, включите ли вы в круг ее получателей масс-медиа, акционеров, другие заинтересованные лица. Другие люди не должны получить информацию?
- Когда вы будете отправлять информацию? Имеют значение такие аспекты, как то, сколько должно пройти времени до получения нужными людьми документов по несоответствиям, то, когда вы будете информировать окружающих о смене месторасположения офиса. Есть ли у вас некие контрактные и законодательные обязательства, обязывающие вас делиться теми или иными видами информации с определенными лицами? И последнее: когда акционеры и заинтересованные лица должны узнавать о существенных изменениях в СМК предприятия?
- Между кем и кем должна циркулировать конкретная информация? Если специально рассматривать данный вопрос, то наверняка вы решите включить в список людей, с которыми вы делитесь информацией клиентов. Также в некоторые, если не во все ваши списки на рассылку будут добавлены определенные группы заинтересованных лиц. Какие? Довольно часто информацией делятся с сотрудниками, акционерами, поставщиками, клиентами, партнерами, представителями общественности. Что будет в вашем случае? Подлежит ли какая-то информация выделению из общего потока и отправке акционерам и журналистам? Помните о возможности существования требований государственных ведомств, исходя из которых, вы обязаны предоставлять информацию, которая связана с СМК.
- Каким именно способом вы станете обмениваться информацией? Есть много механизмов налаживания циркуляции информации. Некоторые будут работать лучше, чем другие. Одни средства годятся для коммуникации с одними заинтересованными лицами, другие – с другими. Можно использовать электронные письма, обзвон, текст, пресс-релиз, даже личные консультации лицом к лицу. Выбирайте, что лучше подходит для связи с конкретными реципиентами.
- Кому будет поручена коммуникация. Это выводится из характера информации или потенциальных эффектов, которые она может иметь. Серьезные ошибки в работе, возможно, стоит доводить до окружающих, назначив для реализации этой миссии представителя топ-менеджмента. Данные о менее серьезных дефектах может транслировать группа разработчиков. Вы можете даже сделать частью вашего «плана по коммуникациям» назначение ответственного сотрудника, в функции которого будет входить взаимодействие со СМИ.
Надо отметить, что в ISO 9001:2015 не существует требования, по которому нужно обязательно сохранять «план по коммуникациям» в качестве документированной информации, но если в вашем случае процесс получается слишком сложным, то, быть может, документирование плана будет правильным выбором. Если ваш случай – малая организация, где практически все коммуникации осуществляет топ-менеджер, а сообщать персоналу и заинтересованным лицам вам нужно лишь положения контрактов, да законодательные требования, то тогда документирование не требуется. Потребность в систематизации процесса возникает, когда информацию распространяют многие сотрудники. Данные, которые они сообщают, уходят большому числу реципиентов с разной спецификой, разными каналами. Затрагиваются совершенно разные вопросы. Не стоит забывать, что информацию нужно отправлять не только вовне, но и внутри, поэтому продумайте коммуникацию с сотрудниками.
Планируйте обмен информацией
Общий посыл требований ISO 9001:2015 по проблеме обмена информацией (communication, – ред.) сводится, пожалуй, к тому, что коммуникацию нужно планировать наперед, чтобы не принимать в последний момент плохих и неподготовленных решений. Когда плана нет, люди действуют скорее на эмоциях, чем логично. Если вы незапланированно сообщаете плохие новости о компании, то таким образом на ровном месте подрываете ее репутацию, а доверие заинтересованных сторон падает. Если вы задумали разработать и внедрить хорошую систему менеджмента качества, то все, о чем мы тут пишем нужно сделать ради себя. Это ваша цель создать СМК. Это вам надо иметь организационный план коммуникации, который работает.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.