Требования ISO 9001 к процессам в организации
В стандарте ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» процесс определяется, как…
Цитата: ‘…совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы’
В ISO 9000 собраны термины, которые используются во всех стандартах одноименной серии ISO 9000 «Управление качеством», в том числе в знаменитом ISO 9001, по которому в России, как правило, внедряют и сертифицируют системы менеджмента качества (СМК, – ред.). В стандарте ISO 9000 есть по поводу процессов и еще одно важное замечание…
Цитата: ‘…любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс’
Это пункт 2.4 стандарта. Вопрос терминологии крайне важен для понимания требований к процессам в организации из ISO 9001, поскольку из-за отсутствия единой точки зрения по этому вопросу среди специалистов по внедрению ISO 9001 и экспертов по сертификации не существует единого мнения по вопросу об объеме этих требований. Сейчас поясним, что имеется в виду.
Речь идет о том, что в тексте стандарта существуют требования, в которых звучит термин «процесс». Перечислим здесь конкретные пункты стандарта, где это слово употреблено: процессы, переданные сторонним организациям (4.1, – ред.), процессы жизненного цикла продукции (заголовок параграфа №7, пункты 7.1, 8.2.4, – ред.), процессы необходимые для жизненного цикла продукции (7.1, – ред.), закупки (7.4.1, – ред.), процессы, связанные с потребителем (7.2, – ред.), поставки (7.5.5, – ред.), мониторинг и измерение, анализ и улучшение (8.1, – ред.), аудит (8.2.2, – ред.). Однако есть требования, где нет слова процесс. Например, пункт 5.6.1 из ISO 9001 звучит следующим образом…
Цитата: ‘Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности’
В некоторых подобных требованиях используются близкие к смежные по смыслу со словом «процесс» термины: работы, функции, действия, виды деятельности. Проблема заключается в том, что в пункте 4.1 из ISO 9001, который устанавливает требования к процессам, употребляется каждый раз именно это слово – «процесс». Одни специалисты в области качества считают, что из этого следует, что требования к процессам, в том числе из 4.1 должны применяться только там где речь идет буквально о «создании процесса», а другие полагают, что это касается и требований, где слова «процесс» нет, но оно подразумевается, ведь «процесс», считают эти эксперты, можно без всякой потери для смысла заменить на слово «деятельность». Впрочем, хотя в некоторых статьях звучит согласие с точкой зрения последних – их авторы указывают, что выполнение требований пункта 4.1 и других требований к процессам в отношении любой деятельности, даже где не говорится о процессе невероятно дорого для организации и в реальности почти всегда требования к процессам из ISO 9001 выполняются далеко не по каждому требованию, где процесс можно «отыскать».
Отдельную проблему составляет путаница, возникающая вокруг терминов «процесс» и «документированная процедура». Если процесс представляет собой саму деятельность, то процедура – это метод совершения деятельности, часто отраженный в документах, но вполне может существовать такое явление, как недокументированная процедура. Бывали случаи, когда неправильное толкование этих двух терминов приводило к тому, что на предприятии создавали отдельную документацию по процессам и отдельную по процедурам. Те, кто допускали подобную ошибку – «растаскивали», цепляясь за слова, требования стандартов. Они выбирали: к чему отнести то или иное требование – к процессу или процедуре. В реальности процедура – это никакой не антипод процесса, а его описание, описание того, как проходит преобразование входов этого процесса в выходы: исходных ресурсов в результаты.
На практике в этом и в других подобных случаях при сертификации и внедрении систем менеджмента качества могут возникать ситуации двойного толкования тех или иных требований, что приводит к конфликтам. Некоторые специалисты винят в этом разработчиков стандарта, которые, используя термин «процесс», не употребляют его в нормативном документе так, чтобы возможно было однозначное толкование требований (читайте о процессном подходе из ISO 9001 здесь, – ред.).